18. Október 2017 hotelier
Baner_hotelier

O nepriaznivej ekonomickej situácii sa už takmer nehovorí, naopak, čoraz častejšie sa v médiách stretávame s pozitívnymi nadpismi. Hospodárska recesia však zmenila správanie zákazníkov. Hotely tak budú musieť reagovať nielen na novovytvorené postoje, ale aj na stále väčší dopyt po technológiách, spoločenskej zodpovednosti, zážitkoch a luxuse v novom poňatí.

2010-03-zlatomramor

Marketingoví manažéri hotelov budú musieť zohľadňovať aj individuálne požiadavky rôznych segmentov. Ako ukazujú výskumy, ktoré má k dispozícii agentúrna sieť Proximity Worldwide, napríklad mladí príslušníci tzv. generácie Y, ktorí už vyrástli s internetom a sú označovaní za „digitálnych domorodcov“ (v angličtine „digital natives“), požadujú technológie, pripojenie a prístup k práci i zábave kdekoľvek, a to 24 hodín denne.

 

Zážitky zostávajú

Takisto sa v súčasnej dobe začína meniť vnímanie toho, čo sa pokladá za luxus. V krajinách, ktoré luxus objavili len nedávno, hrajú úlohu drahé a okázalé vonkajšie znaky luxusu. V západnej Európe a v ďalších vyspelých oblastiach však luxus symbolizuje skôr technologická dokonalosť, skvelý dizajn, jednoduchosť a funkčnosť, ale aj neobvyklé zážitky.
Tento vývoj potvdzuje Pam Danzinger, medzinárodne uznávaná odborníčka na marketing luxusného tovaru a služieb. „Záujem o klasický luxusný tovar upadá, dopyt po individuálnych zážitkoch sa však zvyšuje,“ podotýka Danzinger. Majú teda zákazníci skutočne záujem o luxus? Odpoveď je – jednoznačne áno. Ak budeme vychádzať z toho, že k nám dorazia trendy zo Spojených štátov, môžeme sa tešiť na rast trhu luxusnej gastronómie a oblasti označovanej ako wellness. Za minulé desaťročie totiž len v USA tento trh medziročne narástol o 100 %.

A ako ide dohromady luxus a ekonomická recesia? Napočudovanie veľmi dobre! Práve ekonomický vývoj v minulých rokoch nám totiž ukázal, aké pominuteľné môžu byť materiálne hodnoty. Spotrebitelia si začali uvedomovať, že v dobe, keď sú investície neisté, sa počíta život tu a teraz. Drahé automobily rýchlo strácajú na hodnote, ale zážitok? To vysvetľuje aj trend, pri ktorom subjektívna hodnota „luxusných zážitkov“ začína prevyšovať hodnotu luxusného tovaru.

 

Až tretina škrtá

Luxus je teda určite témou, o ktorej by mali rozmýšľať aj hotely. Musia však začať o luxuse rozmýšľať inak. Nejde len o vybraté materiály, ktoré vytvárajú dojem luxusu. Zákazníci aj v hoteloch začínajú viac oceňovať individuálnosť, jednoduchosť, transparentnosť a exkluzívne zážitky. Tie môžu hotelovým hosťom sprostredkovať napríklad najnovšie technológie. Luxusná hotelová izba už nie je tá, kde nájdeme zlato a mramor, ale skôr tá s najnovšou televíziou, hernou konzolou a ďalšou multimediálnou výbavou.
Avšak pre biznis klientelu sa stáva luxusom aj niečo iné: samotná cesta a s ňou aj ubytovanie v hoteli, nech už má akýkoľvek počet hviezdičiek. Podľa štúdie vytvorenej pre renomovaný ekonomický magazín The Economist totiž obmedzilo svoje cesty až 20 % pracovníkov. Svoju rolu tu hrajú komplikácie – spomeňme si len na nedávny výbuch islandskej sopky a chaos, ktorý následne prepukol. Okrem toho je treba počítať aj s prísnejšími bezpečnostnými kontrolami na letiskách či s hrozbou štrajkov.
Tento stav viedol mnohé spoločnosti k tomu, že museli revidovať svoju politiku služobných ciest. Často tak spochybňujú, či je k uzatvoreniu obchodu nutné osobné stretnutie. Samozrejme, nezanedbateľnú otázku predstavujú náklady a zvyšujúci sa tlak na efektivitu, ale tiež vedomie, že cestovanie zaťažuje životné prostredie. Výsledkom je, že celá tretina spoločností obmedzuje pracovné cesty.

 

Ďakujem, obslúžim sa sám

Pre marketing hotelov to znamená ďalšiu zmenu: zahraničný návštevník už nepredstavuje jedinú cieľovú skupinu a miestny zákazník začína byť rovnako dôležitý. Ešte pred pár rokmi hoteloví zamestnanci nad lokálnym obyvateľstvom ohŕňali nos. Keď však dnes zájdete napríklad do pražského hotela InterContinental na nedeľný brunch, budete okolo seba počuť takmer výhradne češtinu.
Pre hotely táto zmena nemusí byť nevýhodná a nemusia sa jej báť. Prostredníctvom kvalitných – ak chcete – priamo luxusných – služieb si môžu ľahšie „vychovať“ lojálnych zákazníkov, ktorí sa budú nielen vracať, ale budú tiež ovplyvňovať mienku v rámci svojich komunít. A je potrebné si uvedomiť, že zatiaľ čo komerčné oznamy strácajú na dôvere, u osobného odporúčania je trend celkom opačný. Dnes sú to práve priatelia a známi, ktorých sa ako prvých pýtame na názor a skúsenosti.
Zároveň sa hotely zmierujú s ďalšou zmenou v správaní zákazníkov. To, čo preslávilo obchodné domy s nábytkom IKEA, sa začína presadzovať i v iných odvetviach: kultúra samoobsluhy. Zákazník dneška sa obsluhuje s radosťou sám. Vyhľadáva si sám hotel, leteckú spoločnosť, aj požičovňu automobilov. „Samoobsluha“ sa začína presadzovať i na letiskách, kde cestujúci už nepotrebujú pomoc ani s vystavením palubného lístka.
Niet preto divu, že sa v zahraničí už začínajú objavovať samoobslužné hotely, kde sa zákazník môže ubytovať úplne bez pomoci personálu. Hotely ponúkajúkomunikáciu prostredníctvom moderných technológií a zákazník si môže sám vybrať konkrétnu izbu alebo ďalšie služby, napríklad návštevu posilňovne, masáž či večeru na izbu.
Personál je ale stále dôležitý, je dôležité mať na koho sa obrátiť a veci musia perfektne fungovať. V dnešnom svete neustálej interakcie je však pre zákazníka dôležité súkromie a možnosť stiahnuť sa do ústrania. I preto ponúka napríklad New York Plaza pohodlné a rýchle prihlásenie pomocou mobilu. Iné hosťom umožňujú vstup pomocou odtlačku prsta, v Hong Kongu sa môžu zákazníci hotela Langham Place obrátiť na ústretového virtuálneho sprievodcu.

 

Kam zaparkovať hybridné vozidlo

Moderné technológie sa stali samozrejmosťou. Naše domácnosti sú tak väčšinou vybavené lepšie ako drahé hotely. To opäť znamená zmenu. Je treba ísť ďalej. Nestačí len obyčajná televízia a platené programy. Už teraz niektoré luxusné hotely ukazujú cestu: inštalujú do izieb multimediálne centrá, ktoré kombinujú prístup k pracovným nástrojom a zábave. Zabudnite na obyčajné domáce kino. K moderne vybavenému hotelu patrí napríklad i virtuálny golfový simulátor, ktorý ponúka americký Hotel 1000 zo Seattlu.
Pokiaľ tlak na zodpovedné správanie sa vedie spoločnosti k obmedzovaniu pracovných ciest, ako zodpovedne sa potom musia správať samotné hotely?Zodpovednosť voči spoločnosti a životnému prostrediu už nie je niečím „naviac“, ale je základom, ktorý dnešní zákazníci požadujú. Hotelové reťazce si to už uvedomujú. Napríklad Marriott už pred 4 rokmi začal namiesto tradičných vývesných štítov používať výkonné a úsporné displeje s technológiou LED. V kúpeľniach hostia stále častejšie nájdu sprchy s menším prietokom vody a na parkovisku miesta určené výhradne pre vodičov hybridných vozidiel. Pokiaľ sa ubytujete v škandinávskom reťazci Scandic, objavíte všade úsporné osvetlenie, koše na triedený odpad a v kúpeľniach vysvetlenie, prečo v hoteli nepoužívajú jednotlivo balené mydlá a sprchové gély, ale dopĺňajú pripravené dávkovače. Takisto hotely Accor uvádzajú, že majú svoju chartu ochrany životného prostredia. Celkovo vraj dodržiavajú 65 bodov pokrývajúcich hlavné oblasti, ako je recyklácia a triedenie odpadu alebo výmenu uterákov a posteľnej bielizne iba vtedy, keď je to naozaj potrebné.

Luxus je potrebné nanovo definovať. Dnešní zákazníci udávajúci trendy, sú zvyknutí sami sa obsluhovať, no napriek tomu sú nároční a očakávajú perfektné služby. Chcú viac štýl než pompéznosť, ktorú považujú mnohokrát za nepatričnú. Chcú interakciu a byť 24 hodín denne v spojení, ale zároveň požadujú súkromie a možnosť stiahnuť sa do ústrania. Kombinácia všetkých týchto aspektov vytvára skutočný luxus.


Čo nového prinášajú luxusné hotely?

Exkluzívne zážitky
Materiálne hodnoty sú pominuteľné, na dôležitosti získavajú individuálne zážitky. Niektoré luxusné hotely, ako napríklad reťazec W, tak začínajú fungovať ako sprostredkovatelia a prinášať svojim hosťom nevšedné skúsenosti – či už ide o koncerty alebo kurzy varenia so šéfkuchárom.

Moderné technológie spájajúce zábavu a prácu
Prístup na internet 24 hodín denne je základom. S rastom technologickej vybavenosti sa však zvyšujú aj ďalšie požiadavky na multimédiá – od vstupu do izieb cez komunikačné systémy až k herným konzolám.

Kultúru samoobsluhy
Paradoxne sa budú aj nároční hostia stále viac obsluhovať sami. Niektoré hotely tak už dnes ponúkajú interaktívne terminály umožňujúce objednanie hotelových služieb, samoobslužné prihlásenie a odhlásenie alebo virtuálnych hotelových sprievodcov.

Zodpovednosť voči spoločnosti a životnému prostrediu
Plytvanie už nie je luxusom, ale jednoducho nezmyslom. Hoci zákazníci v skutočnosti nie sú sami takí zodpovední – ako o sebe radi prehlasujú, požadujú zodpovednosť od hotelov. Rozširujú sa preto technológie šetriace energie, či už ide o úsporné LED žiarovky alebo sprchy s menším prietokom vody. Hotely tiež obmedzujú tvorbu odpadu, napríklad používaním dávkovačov a tekutého mydla namiesto jednotlivých obalov.

Lokálne zameranie
Až tretina firiem deklaruje, že obmedzila či obmedzí služobné cesty. Pre hotely to znamená nutnosť hľadať príjmy aj medzi miestnym obyvateľstvom, ktoré stále častejšie reaguje na luxusné služby – napríklad na exkluzívne eventy, kulinárske zážitky v hotelovej reštaurácii so známym šéfkuchárom alebo prvotriedne fitness a wellness centrum.

Autor pôsobí ako strategic planner v komunikačnej agentúre Proximity Prague.

kontakt

Fakturačná adresa: Kopanice 709/9D, 010 07 Žilina, Slovenská republika
IČO: 36693995, DIČ: 2022267643, IČ DPH: SK2022267643, Spoločnosť je zapísaná v OR SR Žilina, oddiel Sro, vložka č. 18197/L
PODROBNEJŠÍ KONTAKT |   FACEBOOK