23. September 2017 hotelier
Baner_hotelier

Téma čísla

Slovo reklamácia znie nielen v hotelierstve ako zaklínadlo spôsobujúce vrásky či zimomriavky... My sme napriek tomu našli zopár odvážnych, ktorí sa s nami podelili o svoje skúsenosti z tejto nepopulárnej oblasti. Odpovedali nám na otázky týkajúce sa spôsobu riešenia a druhov reklamácií, ale aj na skúsenosti s neplatiacimi zákazníkmi.

2010-03-staznosti

Cieľom zariadení poskytujúcich hotelové a reštauračné služby je spokojnosť zákazníka, ktorou je súhrn pocitov vyvolaných rozdielom medzi jeho očakávaniami a skutočnosťou. Očakávania sú výsledkom vlastnej skúsenosti, ceny a pod. Ak sa očakávaný výsledok (prínos služby) potvrdí alebo prekoná, vzniká spokojný zákazník. Ak nie, je tu nespokojný hosť, ktorý sa sťažuje.

2010-03-reklamacie

Nech sa na hotel pozeráte z akejkoľvek perspektívy, nakoniec vždy skončíte pri jeho zamestnancoch. O ich výber, prijímanie, školenia, mzdy, motiváciu a spokojnosť sa stará úsek Ľudské zdroje. A tak sa od kvality jeho práce v konečnom dôsledku odvíja kvalita celého zariadenia.

Personalistika sa v moderne riadených a vyspelých firmách stáva čím ďalej tým viac jednou z najdôležitejších súčastí riadenia firmy. Venuje sa jej mimoriadna pozornosť, lebo človek s potrebnými schopnosťami, znalosťami a zručnosťami je hnacou silou firmy. Na jeho výkone a kvalite práce záleží úspech, konkurencieschopnosť a postavenie firmy na trhu.

Mzdy, bonusy a provízie sú v každej brandži citlivou otázkou. Zamestnávateľ a zamestnanec totiž v skutočnosti stoja na opačných póloch – cieľom jedného je totiž čo najviac ušetriť a druhého čo najviac zarobiť. Ideálne je také nastavenie mzdových nástrojov, ktorého výsledkom je stav WIN-WIN: šikovný zamestnanec verzus spokojný majiteľ, ktorý mu rád dobre zaplatí.

Na čom je závislý váš biznis? V akej miere na vašich ľuďoch? Aké sú hlavné problémy, ktoré stále riešite? Aké sú kľúčové kritériá vášho úspechu? Je pravda, že pracujete ako žonglér s mnohými „taniermi“ vo vzduchu? Že ak sú zamestnanci mrzutí, hostia sa nevrátia? Máte problémy vyškoliť, udržať  a motivovať ľudí? Predstavte si tú obrovskú úľavu, keby niekto zamával kúzelnou paličkou a tieto problémy by sa vyriešili. Viete, že tou čarovnou paličkou môže byť práve koučing?

Riaditeľ hotela je mostom medzi zákazníkom, zamestnancom a majiteľom. Pod jeho rukami vznikne živý fungujúci organizmus, malé umelecké dielo s presne do seba zapadajúcimi kolieskami. Je to on, kto pri problémoch a neúspechoch hotela príde o riaditeľskú stoličku, ale aj kto zožne najväčšiu slávu pri zlatých časoch hotela.
2010-01-lehocka

Krehká rovnováha hotela, ležiaca na pleciach riaditeľa, sa opiera o širokú spleť vzťahov – s majiteľom, manažmentom, so zamestnancami a v neposlednom rade s klientmi. Väčší či menší orchester rozohráva vhodne zvolený systém, organizačnú štruktúru a jasné pravidlá. Nastavuje ich riaditeľ, majiteľ, GR či GM – skrátka najvyšší šéf.

2010-02-topmanagement

kontakt

Fakturačná adresa: Kopanice 709/9D, 010 07 Žilina, Slovenská republika
IČO: 36693995, DIČ: 2022267643, IČ DPH: SK2022267643, Spoločnosť je zapísaná v OR SR Žilina, oddiel Sro, vložka č. 18197/L
PODROBNEJŠÍ KONTAKT |   FACEBOOK