16. December 2017 hotelier
Baner_hotelier

Slovo reklamácia znie nielen v hotelierstve ako zaklínadlo spôsobujúce vrásky či zimomriavky... My sme napriek tomu našli zopár odvážnych, ktorí sa s nami podelili o svoje skúsenosti z tejto nepopulárnej oblasti. Odpovedali nám na otázky týkajúce sa spôsobu riešenia a druhov reklamácií, ale aj na skúsenosti s neplatiacimi zákazníkmi.

2010-03-staznosti

 

Daniel Kulla,

sales and marketing manager,
Hotel Devín, Bratislava


Reklamácie nevnímame vyslovene negatívne. Sú totiž veľmi významným zdrojom informácií a podnetom na zlepšovanie kvality služieb. Sťažnosti hostí sme schopní riešiť flexibilne a rýchlo, pretože pracovníci recepcie sú v tomto smere školení hneď po prijatí do pracovného pomeru.
Našou snahou je v každom prípade riešiť sťažnosti a reklamácie hostí ešte počas ich pobytu. Na tento účel sme vytvorili špeciálne kartičky, ktoré hostia dostávajú pri check-in. Ich účelom je motivovať hostí, aby v prípade nespokojnosti s nejakou službou kontaktovali recepciu.
Keď o nespokojnosti hosťa vieme počas pobytu, dokážeme chybnú službu napraviť, odstrániť prípadný technický nedostatok alebo poskytnúť kompenzáciu tak, aby hosť odchádzal spokojný. Reklamácie prijímajú pracovníci recepcie, ktorí sú schopní väčšinu z nich vyriešiť. V prípade technického problému v izbe majú v kompetencii poskytnúť hosťovi inú,  resp. izbu vyššej kategórie, ak je takáto k dispozícii.

Ak ide o opodstatnenú reklamáciu, ktorú nie je možné okamžite riešiť, majú v kompetencii poskytnúť hosťovi voucher na bezplatné čerpanie služieb v lobby bare (coffe and cake voucher). V prípade, že ani takýmto spôsobom nie sú schopní reklamáciu vyriešiť, postupujú ju manažérovi ubytovania. Ten môže hosťovi pri opodstatnenej sťažnosti poskytnúť finančnú kompenzáciu v podobe zľavy.
Reklamácie sú rôznorodé, niektoré sa týkajú služieb hotela, iné skôr možností trávenia voľného času v meste. Aktuálne sa v letnom období hostia sťažujú napríklad na nedostatočnú klimatizáciu izieb. Toto je však veľmi subjektívny problém, každý človek vníma pocit tepla či chladu inak. Z našich skúseností sa väčšina hostí uspokojí po vyriešení problému a prípadne po nefinančnej kompenzácii vo forme služieb grátis.


S neplatiacim zákazníkom sme sa v priebehu posledných dvoch rokov stretli len jedenkrát. Samozrejme, že od hostí, ktorí si objednávajú pobyt individuálne prostredníctvom internetu alebo telefonicky, vyžadujeme platbu za ubytovanie vopred alebo poskytnutie garancie predautorizáciou kreditnej karty. V uvedenom prípade nebolo možné platbu stiahnuť z kreditnej karty. Následne sme sa dozvedeli, že tento hosť nebol len „klientom“ Hotela Devín, ale podobne okradol aj ďalšie hotely v Bratislave. Bol to naozaj ojedinelý prípad. Dlžnú čiastku sa nám pri ňom zatiaľ nepodarilo vymôcť.  Prípad mal aj isté pozitíva – s partnerskými hotelmi združenými v Bratislava Hotels Association (BHA) sme sa dohodli o okamžitej výmene informácií o podobných „hosťoch“. Okrem neplatiacich klientov sa navzájom informujeme aj o hotelových zlodejoch, ktorí sa vydávajú za účastníkov konferencií a kradnú v priestoroch hotelov.
„Black list“ máme – sú na ňom firmy a cestovné kancelárie, ktoré nedodržiavajú platobné podmienky. Na kontrolu platobnej disciplíny máme pravidelné týždenné porady, na ktorých kontrolujeme pohľadávky voči našim partnerom. Ak zistíme, že niektorý partner nedodržiava svoje platobné podmienky, najskôr ho na to upozorníme a požiadame o nápravu. Pri  opakovanom probléme zaradíme takéhoto partnera na „black list“ a neprijímame od neho do uhradenia našich pohľadávok žiadne nové rezervácie.

 

Mark Blitshteyn,

konateľ a riaditeľ,
Hotel Družba – Jasná, Demänovská Dolina

V hoteli máme reklamačný poriadok, ktorý presne vymedzuje, ako postupovať pri reklamáciách či zo strany klienta, alebo zamestnanca hotela. Je presne stanovené, ktoré reklamácie rieši recepcia a ktoré manažér hotela. O všetkých reklamáciách je však manažér hotela informovaný. Všetko sa vždy rieši v deň vzniku reklamácie, v čo najkratšom čase. Zväčša ide o reklamácie týkajúce sa hluku v krajných izbách, najmä v zimnej sezóne, prípadne výmena izby kvôli výhľadu či balkónu.

Do veľkej miery ide o oprávnené reklamácie, ale vždy sa nájde nepatrné množstvo špekulantov. Naša filozofia je – ak je hosť nespokojný neoprávnene, aj tak chceme problém vyriešiť. Ide o investíciu do dobrého mena hotela. Stretli sme sa aj s prípadom jednoznačnej neoprávnenej reklamácie, ktorú klient riešil po návrate domov cez SOI.

Problémy s neplatiacimi zákazníkmi nemáme, pretože sa u nás platí pri príchode. Evidujeme ale dva prípady, kedy nám hostia nezaplatili za škody, ktoré spôsobili. Riešili sme to súdnou cestou, ale až po niekoľkonásobnej snahe o mimosúdne vyrovnanie. Aj keď sme súd vyhrali, čiastka nebola uhradená. Čiernu listinu neplatičov nemáme, ale máme čiernu listinu nežiaducich klientov. Je na nej šesť mien, ktoré sú známe prevádzke hotela, ako aj zamestnancom recepcie. 

Kuriózne reklamácie
Klient si vyžiadal žehliacu dosku a žehličku, aby si mohol ožehliť košeľu. Košeľu si pri žehlení spálil a následne žiadal kompenzáciu od hotela za spôsobenú škodu. Kompenzáciu, samozrejme, nedostal, keďže si škodu spôsobil sám... (Hotel Devín)
Hostia chceli, aby sme zavolali políciu kvôli hlučnému snežnému delu. (Hotel Družba)
Hosť, ktorý mal objednanú izbu s výhľadom na Tatry, sa po príchode (v zime o cca 21.00 hod.) sťažoval, že Tatry nie je vidieť. (Hotel Horizont)
Klient sa sťažoval, že máme holubov na balkóne. (City Hotel Bratislava)
... že máme málo hviezdičiek. Stalo sa to asi trikrát. Hostia odchádzali po pobyte a pýtali sa, prečo máme len 3 hviezdičky – lepšie dobré tri ako horšie štyri.          
(Hotel Most Slávy)

 

Júlia Szaffková,

riaditeľka,
Hotel Horizont, Stará Lesná


Reklamácie riešime priamo na mieste s hosťom, snažíme sa mu vyjsť v ústrety, aby mal dobrý pocit a bol spokojný. Keďže je náš hotel už starší, väčšinou je to nespokojnosť, za ktorú my zamestnanci nemôžeme. Najčastejšie sú problémy pri raňajkách, ak je priveľa hostí naraz a čašníci nestíhajú dokladať jedlá.

Neoprávnené reklamácie ťažko pomerovo vyjadriť. Najlepšie to konštatovala naša známa, ktorá bola nespokojná so službami hotela na základe ich ponuky: „Tam bol tak milý celý personál, že sme sa ani nemali komu sťažovať.“
S neplatiacimi zákazníkmi som sa za desať rokov praxe nestretla.

 

Darina Miháliková,

sales manager,
City Hotel Bratislava


Vzhľadom na to, že sťažnosti, resp. reklamácie na nami poskytované služby v hoteli  dostávame minimálne, riešime ich s individuálnym prístupom k hosťovi hotela a danému problému. Žiaden manuál nemáme, ale snažíme sa v prvom rade o okamžitú nápravu. Reklamáciu riešime ihneď po jej obdržaní. Ak reklamáciu od hosťa obdrží recepčný pracovník rieši ju okamžite v rámci svojich schopností a možností. To isté sa týka aj obsluhujúceho personálu.

Keď ide o väčšiu reklamáciu napríklad u skupín alebo kongresových akcií, rieši celú záležitosť obchodný manažér, ktorý má skupinu alebo akciu na starosti od začiatku, t. j. od prvotnej komunikácie s klientom, firmou, prípadne cestovnou kanceláriou až do ukončenia akcie. Reklamáciu posudzujeme individuálne a starostlivo zvažujeme, ako vykompenzovať oprávnenú reklamáciu. Niekedy to riešime danou zľavou alebo ponúkneme inú alternatívu v rámci našich možností.

Skúsenosti s neplatiacimi zákazníkmi máme. Takéto pohľadávky sa snažíme riešiť ihneď po uplynutí splatnosti faktúry. Klienta kontaktujeme telefonicky, prípadne mailom a upozorníme ho na výšku jeho pohľadávky. Mali sme aj prípad, keď sme pohľadávku riešili cez právne oddelenie. Zvyčajne sa nám darí byť pri vymáhaní dlžnej čiastky úspešnými. Máme zavedenú aj čiernu listinu neplatičov. Ide najmä o zahraničné cestovné kancelárie a zopár firiem.  Snažíme sa v spolupráci s firmami, respektíve aj u cestovných kancelárií žiadať 100 % zálohovú platbu vopred, teda minimálne do dňa nástupu na ubytovanie musí byť platba na našom účte. Preferujeme tiež platbu v hotovosti alebo kreditnou kartou.

 

Zdenka Lelkešová,

Riaditeľka,
Hotel MOST SLÁVY, Trenčianske Teplice


Práca s ľuďmi je taká špecifická, že určite nepostupujeme podľa manuálu, ale vždy riešime prípad podľa situácie, nálady klienta, závažnosti reklamácie... Takmer vždy som k reklamáciám ako riaditeľka hotela prizvaná. Reklamáciu rieši recepčná, pokiaľ vie klienta uspokojiť. Ak hosť nie je s riešením spokojný, volajú vedenie.

Reklamácií je našťastie pomerne málo, prevažuje tá na stravu – málo teplá, nie veľmi chutná či slabý výber. Odhadujem, že asi 30 % reklamácií je „vymyslených“, ale riešime ich, akoby boli oprávnené – hosť má vždy pravdu. Čím menej nahnevaný od nás odchádza, tým je nižšia pravdepodobnosť, že o nás bude zle hovoriť.

S neplatiacimi klientmi máme len minimálne skúsenosti. Mali sme zatiaľ jedného hosťa, ktorý nechal v izbe kufor aj osobné veci a odišiel bez platenia. Zistili sme, že nie sme jediné zariadenie, odkiaľ takto odišiel a už je aj súdne stíhaný. Išlo o sumu 300 eur, najskôr sme ho upozornili telefonicky, neskôr písomne. Potom nás oslovili z kriminálnej polície, či u nás nebol ubytovaný. Preto sme prípad oficiálne oznámili, je zatiaľ v štádiu vyšetrovania.
Takáto situácia sa nedá predvídať. Hosť sa ubytuje na tri dni, a potom sa nečakane po dvoch dňoch už do hotela nevráti... V 3* hoteli nebudeme predsa inkasovať vopred.

Dobrá povesť boduje
Väčšina ľudí sa podelí o zážitky s negatívnou skúsenosťou aj so svojím okolím a hodnota word of mouth je v tomto smere naozaj vysoká. Až šesť z desiatich ľudí na Slovensku sa nechá ovplyvniť radou od známeho. Vyplýva to z prieskumu Customer Experience Report Slovakia 2010, ktorý spoločnosť GfK Slovakia realizovala začiatkom tohto roka.
Prieskum zisťoval, kvôli čomu dnes zákazníci najčastejšie uvažujú o prechode ku konkurencii. Respondenti mali v skratke uviesť hlavný dôvod ich momentálnych pohnútok. Najčastejším dôvodom je v prvom rade nižšia cena u konkurencie (41 %). Na druhom mieste ako dôvod odchodu ku konkurencii skončil prístup k zákazníkovi (26 %). „Spotrebitelia, hlavne tí dlhoroční, sú veľmi citliví na osobný prístup k nim a k ich požiadavkám. Veľmi zreteľne si uvedomujú, že noví zákazníci dostávajú často lepšie výhody a podmienky, ako tí stabilní,“ hovorí Martin Mravec, Managing Director spoločnosti GfK Slovakia. Na treťom mieste s 22 % skončila kvalita. Asi 15 % Slovákov inšpiruje k odchodu ku konkurencii iný a lepší produkt.
Ak má zákazník na Slovensku negatívnu zákaznícku skúsenosť, šíri ju ďalej, najčastejšie ústnou formou svojmu najbližšiemu okoliu. Asi 65 percent ľudí zvykne dať spätnú väzbu aj danej firme. Rozšírenou formou šírenia zákazníckej nespokojnosti je aj prostredníctvom internetu, najmä e-mailom a cez sociálne siete. „Hodnota „word of mouth“  je v súčasnosti naozaj vysoká. Až šesť z desiatich ľudí dá na radu od známych. Efektívne meranie zákazníckej spokojnosti je základom k dlhodobému úspechu mnohých firiem na Slovensku. Získať späť stratených zákazníkov je naozaj ťažké a nákladné. Až 43 odídených zákazníkov sa podľa prieskumu už nikdy nevráti späť“, hodnotí M. Mravec.

kontakt

Fakturačná adresa: Kopanice 709/9D, 010 07 Žilina, Slovenská republika
IČO: 36693995, DIČ: 2022267643, IČ DPH: SK2022267643, Spoločnosť je zapísaná v OR SR Žilina, oddiel Sro, vložka č. 18197/L
PODROBNEJŠÍ KONTAKT |   FACEBOOK