18. Október 2017 hotelier
Baner_hotelier

Riaditeľ hotela je mostom medzi zákazníkom, zamestnancom a majiteľom. Pod jeho rukami vznikne živý fungujúci organizmus, malé umelecké dielo s presne do seba zapadajúcimi kolieskami. Je to on, kto pri problémoch a neúspechoch hotela príde o riaditeľskú stoličku, ale aj kto zožne najväčšiu slávu pri zlatých časoch hotela.
2010-01-lehocka

4. február 2010
Hotel Gate One, Bratislava

Od skorého rána

Rovnako ako každé ráno aj dnes začína svoju prácu riaditeľka hotela Gate One Jana Lehocká o  8.00 hodine. Hneď po príchode v hotelovom programe Fidelio skontroluje obsadenosť, počet ubytovaní a tržby z minulého dňa, kontrola jej trvá asi polhodinu. Potom venuje pozornosť došlým mailom a pošte. O 9.00 hodine už sedí na krátkej, 10-minútovej pravidelnej operatívnej porade manažmentu hotela. Stručne sa zhodnotí predchádzajúci deň, čo sa udialo, analyzujú sa problémy a ich riešenia. Ďalším bodom programu je aktuálny deň, ktorý má hotel pred sebou – koľko hostí bude ubytovaných, aké akcie sa konajú či nastupuje nejaký nový zamestnanec a podobne. Nechýbajú informácie o práci sales oddelenia a plánovaných prehliadkach hotela.

Vyťaženosť hotela

Novootvorený hotel Gate One má 121 izieb vrátane 7 apartmánov a kongresovú sálu, ktorá pojme až 480 hostí. Na dnes je rezervovaných 44 ubytovaní, čo sú podľa slov riaditeľky na druhý mesiac otvorenia celkom uspokojivé výsledky. Dnes sú navyše na pláne dve menšie akcie v salónikoch s občerstvením, spolu asi pre 50 hostí. V hoteli sa tiež začína s prípravami na veľký sobotňajší ples pre 300 hostí, ktorý je potrebné zvládnuť na jednotku.
Na budúci týždeň sú čísla ešte priaznivejšie, pretože je naplánovaná konferencia s ubytovaním, ktorá vyťaží celú kapacitu hotela. „Za mesiac a pol fungovania je to už po druhýkrát, čo máme obsadený celý hotel,“ teší sa z úspechov riaditeľka.

Prípravu dvoch menších podujatí, naplánovaných na dnešný deň, zvládne skúsená kongresová manažérka sama. Riaditeľka zasahuje najmä pri plánovaní tých väčších alebo náročnejších. Jej úlohou je dohliadať na hladký priebeh príprav aj samotného podujatia. S jednotlivými manažérmi konkrétne prerokuje, ako má akcia vyzerať, aké sú nároky klienta, prípadne poradí, ako ich riešiť. Napríklad pri poslednej akcii istej automobilky bolo potrebné pred priestory reštaurácie umiestniť automobil. Našťastieuž pri projekte hotela sa rátalo s takouto možnosťou, a preto sa celý presun obišiel bez komplikácií.
„V sobotu chystáme ples s väčším počtom detí, ktoré budú mať iné menu ako rodičia. Navrhli sme pre deti oddelené sedenie – budú sa cítiť lepšie a zároveň nám to zjednoduší obsluhu. Väčšinou klienti s našimi odporúčaniami súhlasia, ale samozrejme, treba ich predkladať vhodnou formou a nie ako príkazy,“ upresňuje J. Lehocká.

Hlavná porada
Okrem malej rannej porady sa v hoteli každý pondelok vedenie zúčastňuje aj veľkej porady o 14.00 hodine. Pôvodne bola v skorších hodinách, ale skúsenosti ukázali, že manažéri musia v tomto čase riešiť množstvo drobnej operatívy, preto stretnutie presunuli na popoludnie. S výnimkou stálych členov je niekedy prítomný aj šéfkuchár, aby informoval o novinkách, prípadne sa podieľal na plánovaní väčšej akcie.   

Pred desiatou hodinou

O 9.15 hod. prichádza na pohovor mladý muž na pozíciu manažéra pre korporátnu klientelu. Hlavnou náplňou jeho práce bude akvizícia nových klientov a zmluvy s nimi, ako aj udržiavanie dobrých vzťahov. Najdôležitejším klientom sa však, ako doteraz, chce venovať aj sama riaditeľka.

Keďže ide o novootvorený hotel, ešte stále sa k slovu dostáva personálna otázka. Zariadenie v rámci úsporných opatrení nemá personálneho manažéra, každý manažér úseku si na svoje oddelenie zamestnancov vyberá sám. Prvotný nábor na manažérske funkcie robila J. Lehocká osobne, pri nižších pozíciách sa snaží aspoň si pozrieť životopis uchádzača, aby mala prehľad. Cieľom riaditeľky je stabilizovať kolektív, ktorý by si na seba zvykol a dokázal zvládať zaťažkávajúce situácie. Podľa jej slov je najväčší stres začiatok fungovania kolektívu, kým sa ľudia naučia pracovať ako tím.

Pokiaľ sa neobsadí pozícia manažéra pre korporátnu klientelu, patrí aj táto práca do kompetencie riaditeľky hotela. Práve o 10.00 hodine prichádza na dohovorenú schôdzku zástupkyňa nadnárodnej spoločnosti, aby dohodla ubytovanie a firemný míting v priestoroch hotela. Po spoločnom rozhovore, kedy riaditeľka hotela zisťuje viac o spoločnosti a navrhuje aj ďalšie možnosti spolupráce, nasleduje prehliadka. Najskôr štandardnej izby, a potom aj apartmánov pre top manažment, wellnesscentra, Executive Lounge Clubu a kongresových priestorov, ktoré sú svojou kapacitou 500 osôb najväčšími v metropole. Na margo prehliadky luxusného dizajnového hotela J. Lehocká dodáva: „Takýto hotel sa veľmi dobre ukazuje klientom, pretože sa naozaj nemáme za čo hanbiť a každý klient odtiaľto odchádza s nadšením. Nepoviem, že sa hotel predáva ľahko, ale predáva sa s radosťou.“ Nečudo, veď hneď pri vstupe do hotela každého doslova ohromí neprehliadnuteľný dvadsať metrov dlhý a meter vysoký krištáľový les nad hlavami návštevníkov foyer. „Je poskladaný zo 142 000 kusov krištáľov s celkovou váhou 1,5 tony, visí na 18 000 lankách. Navliekalo a vešalo ho pred otvorením hotela 12 zamestnancov 24 hodín denne po dobu jedného týždňa, takže máme k tejto jagavej nádhere zvláštny osobný vzťah,“ usmieva sa riaditeľka.

Opäť v kancelárii

Okolo 11.20 hod. je Jana Lehocká opäť vo svojej kancelárii a vybavuje nové maily. Niektoré sú od zamestnancov, ktorí potrebujú poradiť, ďalšie od hotelovej aliancie Preferred Hotel Group (www.preferredhotelgroup.com), ktorej je hotel členom. Tie obsahujú marketingové ponuky na prezentovanie hotela, ktoré si musí riaditeľka naštudovať a rozhodnúť, či sa do daného programu hotel zapojí alebo nie. Hotely zostávajú aj naďalej individuálnym majetkom jednotlivých nezávislých vlastníkov, združenie dbá skôr na dodržiavaní určitého stanoveného štandardu ako presných pravidiel. Cieľom je samozrejme spoločný marketing a propagácia. Hotel Gate One patrí do skupiny Summit Hotels & Resorts a je jediným slovenským hotelom medzi 700 individuálnymi hotelmi 65 krajín sveta.

O 12.45 nasleduje krátke stretnutie so sales manažérkou týkajúce sa špeciálnej valentínskej ponuky, potom spolu vyberajú vhodné izby pre medzinárodnú spoločnosť z dopoludňajšej prezentácie na budúci mesiac. Ďalej príde rad na doladenie detailov cesty na dvojdňovú celoslovenskú konferenciu a otázka zastupiteľnosti v hoteli počas neprítomnosti.


Štruktúra zamestnancov
Hotel má pomerne jednoduchú riadiacu štruktúru, vedenie sa chcelo vyhnúť zbytočným pozíciám. Pod manažment teda priamo spadajú výkonní pracovníci, medzistupne v podobe zástupcov vypustili.
Momentálne má hotel 48 zamestnancov, len pri veľkých akciách si najíma externých čašníkov na výpomoc. „Aj tu si musíme starostlivo vyberať, na prvých akciách sme sa museli hneď s niektorými rozlúčiť. Nemôžeme si dovoliť personál, ktorý nespĺňa naše požiadavky, pretože hosť nevie, že „len vypomáha“ a nepatrí k hotelu. Môže poškodiť naše meno – s takým sa radšej rozlúčime na mieste,“ hovorí aj o negatívnych skúsenostiach Jana Lehocká.
Do budúcnosti riaditeľka plánuje využiť v hoteli outsourcingové služby v oblasti upratovania a na stály pracovný pomer zamestnávať len dve upratovačky, ktoré by mali externú výpomoc pri väčšej obsadenosti hotela.
Vo wellnesscentre zaviedli vstup na kartu pre hotelových hostí a tiež permanentku pre vonkajších hostí. Cena wellnesscentra je pre hotelových hostí zahrnutá v cene izby.

O prevádzke recepcie získava Jana Lehocká prehľad komunikáciou s manažérkou ubytovacieho úseku na rannej porade, pričom denne kontroluje ubytovací systém. Zasahuje len pri nejasnostiach s definovanou cenou alebo statusom izby. Včera napríklad s manažérkou riešila nesprávny status izieb – o tretej hodine poobede mali status neupratané, hoci hotel má pritom check-in o druhej hodine. Izby boli samozrejme upratané, len sa pozabudlo zmeniť ich status. „Moja práca je skôr o dohľade a kontrole. Usmerniť zamestnancov, ukázať nadväznosti – že ak chyžná pozabudne zmeniť status, môže tým spôsobiť problémy recepcii. Snažím sa naučiť zamestnancov, aby svoju prácu videli komplexne, aké následky môže mať pre druhé oddelenie to, že si nevykonajú svoju prácu podľa stanovených pravidiel.“

Kontrola obeda
Dnes ide Jana Lehocká na obed, ktorý sa v reštaurácii hotela Gate One podáva formou bufetu, v cene 9,90 eura. Chce si overiť kvalitu podávaného jedla, návštevnosť a tiež prácu manažéra a čašníkov. Bufetovú formu obeda hotel vybral najmä kvôli prítomnosti viacerých firiem v okolí, kde majú zamestnanci dobré mzdy a potrebujú sa rýchlo a dobre najesť. „Chcú sa najesť za polhodinovú obedňajšiu prestávku, takže na prvom mieste je dobré jedlo a na druhom rýchlosť. Keď majú obchodného partnera, ktorého chcú pozvať na obed, vopred vedia, koľko ich bude obed stáť a neostanú na konci zaskočení vysokým účtom,“ ozrejmuje riaditeľka. Zo začiatku k nim chodilo okolo 30 stravníkov, dnes je ich vyše 100 a toto číslo neustále rastie. Väčšinou ide o mužov, a preto do bufetovej ponuky zaradili aj tradičnú slovenskú kuchyňu, ktorá sa teší veľkej obľube.
Po obede nasleduje krátky pohovor s manažérom oddelenia o zložení obedového menu a návrhov na jeho vylepšenie. Možnosti, ako vylepšiť obedové menu, skúmajú od začiatku. Veľmi im pomohol v smerovaní F & B oddelenia aj minidotazník, ktorý vypĺňali pri obede samotní reštaurační hostia.

Stretnutie s majiteľom
O 14.30 hodine je na rade stretnutie s majiteľmi, s ktorými riaditeľka denne komunikuje, väčšinou v pokojnejšej časti dňa okolo 17.00 – 18.00 hod., teda ku koncu pracovnej doby. Operatívne veci však riešia okamžite. Majitelia vlastnia viaceré hotely na Slovensku, takže hotelierske prostredie dôverne poznajú. Niekedy ide o desaťminútový rozhovor ráno pri káve, inokedy aj o dvojhodinovú debatu.
Dnes Jana Lehocká s majiteľom hovorila o prípravách na sobotný ples, o zvyšovaní návštevnosti reštaurácie, kvalite podávaného jedla, ako aj o reklame a barterových zmluvách.
Okrem bilbordov a megabordov na propagáciu otvorenia hotela použili aj pútače v nákupných centrách. Riaditeľka pracuje aj so sociálnymi sieťami, ako je Facebook – po tom, ako zverejnila fotografie obedov, získala na ne nielen kladné ohlasy zo strany zákazníkov, ale aj zvýšenú návštevnosť.

Cenová politika

Dnes hotel ešte funguje v uvádzacom režime so zníženými cenami, aby sa hostia s hotelom oboznámili. Po úvodných troch mesiacoch vedenie ceny prehodnotí a mierne zvýši, ale len do tej miery, aby klientov neodradili. Podľa slov riaditeľky sa nechcú cenovou politikou zaradiť medzi hotely v centre mesta, ale skôr sa zamerať na korporátnu klientelu a na správny pomer kvality a ceny pre biznismenov. „Nie je nič horšie ako hotel, ktorý má vysoké ceny a prázdne izby,“ dodáva ešte k cenovej politike hotela. Všetky financie väčšieho charakteru zvykne  riaditeľka prerokúvať s majiteľmi, rovnako aj cenotvorbu a smerovanie hotela. Riešenie personálnych a prevádzkových otázok je plne zasa v právomoci Jany Lehockej.

Neskôr poobede
Po stretnutí s majiteľom nasleduje telefonický rozhovor s kolegom na výstave Holiday World v Prahe, kde v stánku Bratislavského samosprávneho kraja propaguje hotel Gate One. Riaditeľka sa dozvedá o priebehu výstavy a možnostiach novej klientely.
Okolo 16.00 hod. nasleduje rokovanie s dodávateľom technológií, pretože prevádzka ukázala potrebu ešte jedného konvektomatu. V kuchyni je umiestnený veľký indukčný blok, a tak musia byť konvektomaty na plyn, pretože odbery elektrickej energie pre indukcie varného bloku sú značne vysoké.

O 16.20 deň riaditeľky hotela pokračuje stretnutím s ekonomickým manažérom – nový hotel potrebuje doriešiť vytvorenie smerníc na mzdy a čerpanie dovolenky. Zaraďuje sa majetok, robia sa inventúry, hľadá sa externý sklad, nastavujú sa pravidlá... Časť materiálu pochádza od rakúskeho dodávateľa, preto je potrebné prehodnotiť inventárne karty, či vďaka dodacím listom v nemčine nenastala chyba.

Večer v hoteli
Po 17.00 začína riaditeľka s prípravou návrhov tabuliek na finančné štatistiky, v budúcnosti ich bude vypĺňať finančný manažér. Podvečer je vraj na to najvhodnejší, pretože ide o čísla, na ktoré je potrebné sa sústrediť. V tabuľkách sa pritom nebudú sledovať len výnosy, ale najmä náklady – tie chcú v hoteli od začiatku dôsledne strážiť. Okrem toho riaditeľka študuje návrhy zmlúv a iné materiály, ktoré jej kolegovia predkladajú na schválenie. V budúcnosti by sa mal zaviesť v hoteli spoločný modul informácií, ktorý by bol umiestnený na serveri. Na ňom by boli zastúpené všetky dôležité dokumenty vrátane informácií o cenách, korporátnych klientoch, ale aj dovolenkách  – budú samozrejme vymedzené prístupovými právami.
Riaditeľka dnes odchádza z hotela o 21.00, ale aj po odchode nevypína mobilný telefón, zamestnanci sa tak môžu spoľahnúť, že ju zastihnú, ak ju budú súrne potrebovať.

„Hotel je živý organizmus, kde sa všetko rieši operatívne a ihneď a aj keď si naplánujete administratívu, zrazu vám príde dôležitý klient, ktorý si chce pozrieť hotel a vy musíte ísť a venovať sa mu, pretože on je prvoradý a ostatná práca vám ostane na doma. Je to kolotoč, z ktorého sa nedá vyskočiť. Nikdy neviete, čo vás cez deň čaká. Môj deň sa málokedy drží v zabehnutých koľajniciach, ale aj to je jeden z dôvodov, prečo ma táto práca baví,“ hovorí Ing. Jana Lehocká, riaditeľka nového bratislavského hotela Gate One.

kontakt

Fakturačná adresa: Kopanice 709/9D, 010 07 Žilina, Slovenská republika
IČO: 36693995, DIČ: 2022267643, IČ DPH: SK2022267643, Spoločnosť je zapísaná v OR SR Žilina, oddiel Sro, vložka č. 18197/L
PODROBNEJŠÍ KONTAKT |   FACEBOOK