Searching
Search

Concierge - nemožné na počkanie, zázraky do troch dní

Ak pracujete v rodinnom podniku, penzióne či na chate, pravdepodobne je pre vás slovo concierge neznámym pojmom. V luxusných hoteloch je táto pozícia tzv. povinnou jazdou, v hoteloch a ubytovacích zariadeniach nižšej kategórie je (alebo mal by byť) hosťovi pri jeho požiadavkách viac či menej nápomocný personál recepcie. Pracovník s menovkou concierge zastupuje oddelenie vzťahu služieb zákazníkom, guest relation a pomáha hosťovi zorientovať sa v hoteli, zjednodušiť mu život v cudzom meste či krajine a vybaviť všetko, čo potrebuje.

Alfou a omegou sú kontakty

 „Vedel som, čo chcem, a išiel som si za tým. Riadim sa totiž heslom – kde je vôľa, tam je cesta. Začal som sa o členstvo v asociácii zaujímať, absolvoval som osobné stretnutia vo Viedni a nakoniec sa mi to podarilo,“ opisuje svoj proces prijatia Peter Voros. Okrem snahy a záujmu o profesiu musí mať podľa neho každý záujemca o členstvo odpracovaných minimálne päť rokov na front office a dva roky na pozícii concierge, dosiahnuť hranicu minimálneho veku a tiež sa preukázať odporúčaním najmenej dvoch osôb.

Byť členom medzinárodnej asociácie concierge prináša podľa P. Vorosa možnosť poskytovať hosťom najvyšší možný level služieb v hotelovom priemysle: „Hneď ako na klope saka vašej uniformy hosť vidí zlaté kľúčiky, automaticky vie, čo môže očakávať. Ďalšou výhodou je množstvo kontaktov po celom svete. To nám významne uľahčuje plnenie požiadaviek hostí, ktorí napríklad od nás cestujú do iného hotela na druhom kontinente a potrebujú zariadiť určité záležitosti vopred. Vtedy concierge zo Slovenska volá concierge v danej krajine a záležitosti zariadi. Všetky vzťahy sa nadväzujú na medzinárodných stretnutiach, ktoré sú každoročne akousi odmenou za rok, ktorý sme odpracovali v hotelierstve.“ Členské poplatky sa vraj v asociácii neplatia, uplatňuje sa tu pravidlo „in service through friendship“.

Nič nie je nemožné?

Čo Peter Voros považuje za najťažšie splniteľnú požiadavku? Vo všeobecnosti sú podľa neho najzložitejšie tie, ktoré hosť potrebuje splniť ihneď. „V takýchto prípadoch platí zlaté pravidlo: Concierge je taký dobrý, aké dobré sú jeho kontakty. Napríklad v hoteli mal byť ubytovaný Robbie Williams, ktorý si zaželal špeciálny domček pre svojho domáceho miláčika – psíka. A bolo ho treba zohnať ihneď, lebo návšteva svetoznámeho speváka sa neúprosne blížila. Využil som všetky možné kontakty, len aby sme splnili požiadavku známej celebrity. Domček sme našli, objednali a prišiel včas ešte pred príchodom speváka. Robbie Williams bol teda spokojný, že jeho psík vo vedľajšej izbe má presne to, čo pre neho požadoval,“ spomína Peter Voros, ktorému sa takýto šikovný kúsok podaril.

Osoba pracujúca na tomto poste musí byť pripravená na požiadavky bežných hostí, ale aj tých VIP. Peter Voros absolvoval školenie v hoteli Bristol vo Viedni, ktorý patrí rovnako ako Grand Hotel River Park do siete hotelov Starwood, The Luxury Collection. „V hoteli som začal pracovať ako bellboy zhruba pred štyrmi rokmi. Postupom času sa mi začali otvárať nové možnosti a obzory. Možnosti, ako sa posunúť ďalej, boli dve. Recepcia alebo concierge. Vybral som si možnosť B a už som na tejto pozícii viac ako dva roky,“ spomína na svoje začiatky Peter Voros. Jeho prácou je snažiť sa hosťovi pomôcť s čímkoľvek. „Je jedno, či ide o odporúčanie najlepšej reštaurácie v meste, alebo o kúpu nehnuteľnosti. Hosť jednoducho vie, že concierge je ten, na koho sa vždy môže obrátiť. Grand Hotel River Park navštevujú významní štátnici a rôzne VIP osobnosti. Mňa teší, že zatiaľ sa nám podarilo naplniť všetky priania hostí, ktoré sa nepriečili našim morálnym zásadám a interným predpisom hotela,“ potvrdzuje P. Voros všeobecnú zásadu concierge – „Všetko, čo je legálne a morálne“.

Prvenstvu sa teší aj vedenie hotela: „Naším cieľom je podporovať rast našich zamestnancov. Sme radi, keď sú motivovaní k ďalšiemu vzdelávaniu. Na Petra sme hrdí, pretože je príkladom a vďaka svojmu úsiliu sa stal jediným členom prestížneho klubu Les Clefs D´Or na Slovensku. Náš hotel poskytuje 5-hviezdičkové služby a službu concierge vnímame ako dôležitý pilier. V luxusnom segmente, v ktorom pôsobíme, sú totiž očakávania klientov na vysokej úrovni,“ hovorí Branislav Kačkovič, generálny riaditeľ Grand Hotela River Park, Bratislava. 

Sluha aj priateľ

V hoteloch najvyššieho štandardu každodenne čakajú na concierge rôzne úlohy – od štandardných, cez menej tradičné až po skutočne „uletené“ priania najnáročnejších hostí. Môže ísť o vybavovanie pošty či odkazy rôzneho druhu, zaistenie taxi, rezervovanie stola v najlepšej reštaurácii v meste, rezervovanie leteniek, kúpu kytice k narodeninám, jazdu na koni alebo dokonca aj o kúpu nehnuteľnosti. Medzi bežné požiadavky patria aj tipy na výlety – vtedy concierge musí poznať lokalitu a odporučiť hosťovi atraktívne miesto podľa jeho predstáv. Časté sú tiež jednodňové výlety do okolia či návšteva kultúrnych podujatí, ale aj tipy na obliehanie tých najluxusnejších módnych butikov.

Občas sa dokonca stáva, že concierge chodí s hosťami na túry, lyžovačky, na nákupy, alebo si s nimi ide zabehať, ak si to želajú. Keďže hotelový concierge je často partnerom najbohatších ľudí na svete, môže tiež zabezpečovať transfery vrtuľníkom či lety v súkromných lietadlách do rôznych destinácií podľa želania hostí. Concierge zvykne hosťom ponúkať celú škálu animačných a doplnkových programov, či už individuálnych, alebo skupinových. Väčšinou sa predstaví hneď pri príchode hostí, alebo im ponúka tieto programy už pri rezervácii pobytu.

Hovorí sa, že pozícia concierge je skôr o poslaní ako o práci. Veď ako by inak mohol človek vykonávať prácu, ktorá prakticky nedelí čas na pracovný a súkromný, a telefón zvoní v hociktorú dennú či nočnú hodinu? Preto ak začnú concierge požiadavky a vrtochy hostí obťažovať, znamená to jediné. Je čas poobzerať sa po inej pracovnej pozícii. Inak, ako ochotne a s radosťou, sa totiž táto práca robiť nedá.

História a súčasnosť

Začiatkom 20. storočia nastal veľký rozmach turizmu, a to najmä vďaka popularite železnice a cestovania z USA do Európy zaoceánskymi parníkmi. Švajčiarske hotely, ktoré v tom období patrili k najvyhľadávanejším v Európe, sa rozhodli pre vytvorenie novej pracovnej pozície – hall porter. Práve oni sú považovaní za prvých novodobých concierge a mali na starosti všetko od zaistenia konských kočiarov, ktoré čakali na hostí pri vlakoch, cez privítanie v hoteli až po vybavovanie všetkých požiadaviek a prianí počas ich pobytu v hoteli.

Historicky prvý kongres concierge Európy sa konal v roku 1952, keď sa v Cannes vo Francúzsku zišli zástupcovia 7 európskych štátov a spolu vytvorili L’Union Europeene des Porties des Grands Hotels – UEPGH. V roku 1953 na ďalšom kongrese v San Reme prijali členovia emblém prekrížených kľúčov ako znak, ktorý sa stal medzinárodne uznávaným a pomohol klientele identifikovať concierge. Symbolizuje otváranie dverí.

Od roku 1970 sa asociácia otvorila štátom celého sveta a z európskej organizácie UEPGH sa stala medzinárodná UIPHG – Union Internationale des Portiers des Grands Hotels. Medzinárodná organizácia Union Internationale des Concierges d’Hotels – Les Clefs d’Or (v preklade Zlaté kľúče) má dnes cca 4 700 členov vo vyše tridsiatke krajín.

Les Clefs d’Or Czech Republic

V susednej Českej republike funguje národná organizácia Les Clefs d’Or Czech Republic už dvanásty rok a k dnešnému dňu má 41 členov. Jej prezident Petr Zezula, concierge pražského hotela Four Seasons, zdôrazňuje strategickú pozíciu concierge v hotelovej praxi: „Concierge desk je väčšinou umiestnený v hlavnej hotelovej hale a je hlavným komunikačným bodom medzi hotelovými hosťami a hotelom. Od každého člena Les Clefs d´Or sa očakáva poskytnutie perfektného servisu, profesionálne vystupovanie, zdvorilosť, úsmev, porozumenie a dobrá reprezentácia svojho hotela,“ pripomína. Členstvo v asociácii podľa neho prináša najmä dôležité informácie pre jej členov. „Tiež nás oslovujú subjekty pôsobiace v cestovnom ruchu, ktoré majú záujem o propagáciu na našom trhu. Pozícia concierge je v hoteli výnimočná – reprezentujeme nielen materský hotel, ale aj mesto, v ktorom pracujeme, takže naším cieľom je zároveň sprostredkovávať našim hosťom výnimočné zážitky počas ich pobytu.“ Členovia českej pobočky sa stretávajú približne raz za 5 až 6 týždňov. Na stretnutiach sa venujú chodu asociácie, novinkám v cestovnom ruchu a tiež už vyššie uvedeným prezentáciám. Jeden- až dvakrát ročne sa zúčastňujú medzinárodného kongresu asociácie, kde sa preberajú nové trendy na globálnej úrovni.

Slávka Habrmanová

Foto: archív PV a Les Clefs D’Or

Partners