Searching
Search

„Wow“ wellness

Novým prístupom a vytvorením „wow“ efektu, myslí si renomovaná wellness/spa konzultantka Hana Cathala a pridáva príbeh zaujímavého spa: Nedávno mi vedenie špičkového spa hotela v českom kúpeľnom meste Mariánské Lázně zadalo úlohu: Čím pozitívne prekvapiť klienta, ako vytvoriť efekt „wow“. Hotel sa bude v blízkej budúcnosti rekonštruovať a hľadá nový imidž a nové cesty, ako osloviť klienta. Nový obsah aj formu bude prezentovať holistická filozofia zjednocujúca hotel a spa, ktorá ho bude reprezentovať a odlišovať od ostatných miestnych hotelov ponúkajúcich liečebné a wellness programy. Toto zadanie bolo pre mňa novou výzvou. Zo skúseností som si odvodila, čo zostáva klientom ako najsilnejšia spomienka z pobytu a procedúr a čo nemajú okolité hotely. Nahodila som základnú štruktúru, okolo ktorej by sa mohol vytvárať budúci marketing. Či ju uchopí vedenie, to neviem. Pokiaľ áno, budú prví v Českej republike s týmto konceptom, a už to je originálne, jedinečné a „wow“. Pokiaľ nie, koncept sa môže zapáčiť iným kvalitným hotelom. Hoteloví profesionáli vedia, že to, čo v klientovi zanechá najväčší dojem a rozhodne o tom, či sa k nám vráti, alebo nie, ovplyvňujú predovšetkým tri faktory. Cenový aspekt sem nezaradíme, predpokladajme, že si klient už vybral podľa svojich finančných možností a podľa toho, že vzťah cena a kvalita služieb zodpovedá jeho predstavám. Jeho spokojnosť a následné vyhodnotenie pobytu bude závisieť od kvality komunikácie personálu, od toho, ako bezpečne a bez stresu sa počas pobytu cítil a čo bolo výnimočné, čo inde nezažil, o čom bude určite rozprávať priateľom po návrate, prípadne čo si donesie ako suvenír a možno to bude vyhľadávať a objednávať aj naďalej. 

 

„Wow“ môže byť aj personál

Produktívny, profesionálny a prívetivý hotelový personál nie je vecou náhody. Zamestnanec na každej pozícii sa dá vyškoliť tak, aby sa správal podľa želaného štandardu. Napriek tomu mnohé zariadenia školenia personálu podceňujú, a tým zbytočne strácajú body a priazeň svojich klientov. Školenie nie je jednorazová záležitosť, ale stály proces, ktorý by mal byť povinnou súčasťou plánov a rozpočtu hotela. Prvé „wow“ totiž môže nastať, keď sa hosť stretne s vkusne oblečenou, usmievavou recepčnou, dobre informovanou a jazykovo vybavenou servírkou v hotelovej reštaurácii či terapeutkou vo wellness/spa, ktorá vzbudí pocit dôvery, bezpečia a zároveň bude profesionálne argumentovať a viesť hosťa počas procedúr. Prvé „wow“ nemusí vyvolať vždy len najmodernejší dizajn a špičkové vybavenie, ktoré je obrovskou investíciou a za pár rokov môže stratiť svoju atraktivitu, aj keď na prvý pohľad ohromí. Môže byť v perfektne zohranom tíme, ktorého každodenné fungovanie ukazuje na úspešne fungujúci hotel.

 

Vytvorte bezpečné prostredie, stres klienta máme eliminovať a nie vytvárať

Klient si prichádza do hotela a špeciálne do wellness a spa odpočinúť. Nemôžeme mu stopercentne zaručiť pozitívne výsledky procedúr na jeho organizmus, pretože v hre je mnoho faktorov, ktoré neovplyvníme. Musíme mu však zaručiť bezpečné hygienické prostredie, ktoré dosiahneme kontrolami bezpečnostných pravidiel. Tie sú zárukou toho, aby sa hosť nepošmykol na mokrej podlahe, nebol popálený príliš horúcou vodou alebo parou, nemal nebezpečné následky z nesprávne nastavenej pressoterapie, alebo neodišiel s bolesťami po príliš silnej masáži. Základným heslom je stres klienta počas pobytu eliminovať a nie vytvárať, a to platí hneď od začiatku. Už pri rezervácii musí klient dostať presné informácie, aby nebol po príchode sklamaný tým, čo u nás nájde. Aby mal istotu, že jeho pobyt je perfektne naplánovaný, že je o neho postarané, aby sa nemusel obávať, že nebude presne vedieť, kde, kedy a na akú procedúru pôjde. Musíme ho „viesť za ruku“ a rozmaznávať, starať sa o neho jasnými pokynmi a informáciami. Vaša starostlivosť mu dá pocit bezpečia a umožní, aby sa vzdal kontroly nad všetkým, vypol a zregeneroval tak nielen telo, ale aj myseľ. Aj takáto vzorná asistencia a príležitosť prežiť pobyt s dôverou a v bezpečí môže spraviť z hotela unikát, ktorý v hosťovi zanechá pocit „wow, to bolo úžasné!“. Váš hotel sa pre neho stane prístavom pokoja, a kto by sa doň nechcel vrátiť?

 

Prekvapenia pre všetky zmysly

Najočividnejší „wow“ efekt sa však týka zmyslových zážitkov. Niekto ho chce vytvoriť spomínanou architektúrou, dizajnom, iný unikátnymi prístrojmi vo wellness a spa, ktoré nemá žiaden okolitý hotel a sú pre hosťa obohatením a zážitkom. Prekvapiť môžeme hosťa aj farbami, lebo výrazne energeticky ovplyvňujú ľudské vnímanie a pocity. Tu však pozor na reč farieb, aby nehrali v náš v neprospech, ich voľba patrí do rúk odborníka. Keď hosťa po vstupe do masážnej kabíny, kde túži zrelaxovať, obklopia štyri steny aktuálne trendovej ostrej zelenej či čiernej farby, tak má skôr chuť vycúvať ako relaxovať... Farba hrá svoju úlohu aj pri voľbe oblečenia zamestnancov, posteľnej bielizne, kobercov, obrusov na stole reštaurácie a pri osvetlení terapeutických kabín. „Wow“, čiže jedinečný efekt, môže byť aj vaša typická vôňa, ktorú hosť nájde, ako vo wellness, tak aj na recepcii, v izbe a prečo nie aj v bare. Do portfólia zmyslových zážitkov patria aj zvukové efekty. Správne zvolená hudba alebo voda, šumenie stromov a iné prírodné zvuky klientovi blízke a pripomínajúce príjemné zážitky a asociácie môžu vytvoriť dlhodobú spomienku. V nepovšimnutí nemusí zostať ani ďalší zo zmyslov – chuť. Môže byť príjemne prekvapená v reštauráciách, v bare, ale prečo nie aj ochutnávkami vo wellness a spa, či napríklad ponukou produktu, ktorý je použitý pri procedúre na telo a následne ho má hosť možnosť ochutnať vo forme nápoja.

Práve v tomto štýle som zvolila stratégiu pre hore spomínaný hotel. Jeho „wow“ efekt sa môže zakladať na koncepte, ktorý dáva možnosť premietnuť sa do všetkých častí hotela a vytvoriť silný vnem, takzvanú zmyslovú stopu. Vône, chute a farby bude hosť každodenne stretávať nielen v spa, ale aj v spoločných priestoroch či v izbe a utkvejú mu v mysli ako príjemná známa spomienka, ktorá sa mu vybaví pri stretnutí s podobnou chuťou či vôňou.

 

Víno nielen do pohára

Navrhovaný koncept je postavený na vínoterapii. Lídrom v tomto koncepte je, samozrejme, Francúzsko, ktoré je nielen pre Európanov známe ako krajina vína. Víno je nápoj všeobecne známy a prístupný všetkým a kultúrne je v nás zakotvený. Mať ho však v kozmetike na tele, v pílingu, v zábale, maske a pri masáži je prekvapením a „wow“ skúsenosťou. Vybrala som značku menej známu než francúzska prírodná kozmetika Caudalia, ktorou Mathilde Thomas and jej manžel Bertrand v roku 1995 otvorili cestu k vínoterapii. Vybrala som značku mladú, kompletnú a rafinovanú, s ktorou som odhadovala výbornú spoluprácu. Táto značka ponúka holistický rad spa a wellness založenú na Chardonnay a Pinot Noir. Je doplnená „vínnou bombou“, ampulkami s vínnymi koncentrátmi, ktoré doplnia telo o najdôležitejšie výťažky vína, ale bez alkoholu. Jej vôňa, farba a chuť sa bude objavovať všade, kde sa klient bude pohybovať. Reštaurácie a bar zahrnú do ponuky Chardonnay a Pinot Noir. Autentické vône, ktoré firma dodáva, sa budú prelínať s celou atmosférou hotela. Typická farba bordó sa objaví v dizajne, na oblečení terapeutov a servírok. Luxusná ponuka kozmetických produktov pre retail bude k dispozícii klientom na nákup domov, v darčekovom balení, v skle a bio bukovom dreve. Každé stretnutie s vínom v jeho každodennom živote potom pripomenie klientovi jeho zážitok zo spa. To je záverečný bod marketingového zámeru.

 

Vybudovať koncept nového hotelového spa na vínoterapii je v súlade so súčasnou filozofiou wellness a liečebných procedúr, založenej na prírodných produktoch, termálnej vode, bahne a rašeline. Umiestniť víno do centra konceptu a rozviesť ho do všetkých hotelových služieb a stredísk je jedna z možností, ako zaistiť „wow“ efekt, nadchnúť klienta a uvernostniť ho. A ak hľadáte marketingový slogan, ponúkam vám napríklad:

Príroda hýri všetkými farbami! (v dizajne hnedá, zelená a bordó pre slatinu a víno)

Aj pokožka má chuť na víno!

 Zvnútra aj zvonku, víno je mocné!

A aké sú podľa Hoteliera slovenské „wow“ wellnessy? To sa dočítate v jesennom vydaní časopisu.

 

Foto: Unsplash

General partner
Partners