Vyhľadávanie
Vyhľadať

Katarína Lukáčová, Effective hotel management: Obchodná stratégia je v hoteli rovnako dôležitá ako ľudia

Odbornej verejnosti bola roky známa ako obchodno-marketingová riaditeľka spo­ločnosti TMR, dnes zúročuje odborné skúsenosti vo svojej vlastnej firme. Ponúka ori­ginálny produkt, ktorý na trhu doteraz nebol – outsourcing tvorby a implementácie obchodnej stratégia hotela.

Foto: Marek Hajkovský (c)

 Ako vám napadlo vytvoriť takúto službu?

Bývalý kolega ma požia­dal o pomoc pri nastavení obcho­du v hoteli na Morave. Postupne som si uvedomila, že je veľa sa­mostatných hotelov, nepatriacich pod sieť, ktoré sú krásnymi pro­duktmi, ale chýba im know-how a odbornosť. Potom prišla ponu­ka ďalších dvoch hotelov, dokon­ca ponuka na zamestnanie. Ja som si však vtedy uvedomila, že táto služba môže fungovať externe ako systémová činnosť. Moja oblasť je stratégia, manažovanie procesov, vylepšovanie, preto som sa roz­hodla spojiť s najväčším odborní­kom na revenue manažment, bý­valým kolegom. Tomáš Bendžala dnes vo firme zastáva pozíciu re­venue directora. Máme 10 klien­tov spolu s 30 prevádzkami, čo predstavuje okolo 1 500 ubytova­cích jednotiek. Buď ich komplex­ne spravujeme externe, alebo na­stavujeme procesy a pomáhame tvoriť obchodnú stratégiu.

V marci 2020 bola branža kom­pletne zatvorená, ako ste sa s tým vyrovnali?

Bolo to pre všetkých ťažké, sama som zvažovala úplne zmeniť ob­lasť pôsobenia. Museli sme ľu­dí motivovať, podporovať v situá­cii, kedy sme sami nevedeli čo bu­de. Robili sme všetko pre udrža­nie produkcie v tímoch u klientov.

Čo robíte dnes, v štandardných podmienkach?

Aktuálne je po našich službách ob­rovský dopyt. Oslovujú nás noví klienti. Naše služby sú oveľa po­trebnejšie ako pred pandémiou. Keď všetko funguje, nikto si neu­vedomuje, že by sa malo robiť nie­čo inak. Po dvoch rokoch obrov­ských strát sú mnohí hotelieri zadl­žení. Blíži sa sezóna a pre mnohých je to „teraz alebo nikdy“. Vyťažiť z tejto sezóny, čo sa dá, alebo to za­baliť. Náš cieľ je, aby klienti bo­li 100 %-ne pripravení a vyťažili sme zo sezóny maximum. Zima bo­la zložitá, podmienky boli nejasné, reštrikcie silnejšie ako v okolitých krajinách, boli sme odkázaní len na Slovákov. Teraz sa zahraničie po­maly rozbieha, ale nevieme do akej miery budú Slováci po dvojročnej pauze lační po zahraničí a po mori. Navyše je tu vojna, ktorú my na vý­chodnom Slovensku máme doslova za kopcami a to je fakt, ktorí ľudia reálne riešia keď majú ísť napríklad z Prahy na východ Slovenska, do Tatier, že idú vlastne bližšie k vojne.

Môžete bližšie konkretizovať va­šu službu?

Sme nezávislá spoločnosť, niko­ho nezastupujeme. To zdôrazňu­jem vždy v úvode spolupráce. Pre nás je dôležitý klient a jeho si­tuácia. Kde sa nachádza a kam má potenciál sa dostať, ku každé­mu klientovi pristupujeme indivi­duálne. Zavádzaním procesov do praxe pomáhame zvyšovať príjem a zisk a tiež robiť biznis odbornej­šie a kvalitnejšie. Pomáhame s vý­berom rezervačného systému, na­stavením, aj zaškolením pre apli­kovanie revenue manažmentu. Následne vytvoríme cenovú poli­tiku. Klienta učíme pracovať s dy­namickou cenou. Tá je dnes bež­ná pri kúpe letenky, lístka na vlak či na koncert. Stretávame sa s ňou denne a predsa je tu stále skupina hotelierov, ktorí sa za žiadnu ce­nu nechcú vzdať fixného cenní­ka na rok dopredu, uverejneného na webe hotela. Následne pomá­hame so samotným revenue ma­nažmentom. Nižšou cenou vieme aktivizovať klientov v čase niž­šieho dopytu, v čase vyššieho do­pytu využívame prácu s cenou na zvyšovanie ziskov. Samotný pre­chod z fixných cien na dynamic­kú cenotvorbu vie hotelu priniesť ročne + 30 % v tržbách. Pôvodne som myslela, že to bude len o za­školení. Dnes sme v 90 % prípa­dov u klientov stabilnou exter­nou súčasťou ich tímu a to 1 až 3-krát týždenne. Naše skúsenosti nie sú prenosné za mesiac, ani za rok. Aj pri dlhodobej spolupráci je to však pre hotel lacnejšie, ako zamestnávať interného človeka. Riešila som otázku, ako môžeme pracovať pre viaceré, aj konku­renčné hotely. Etika a diskrétnosť sú extrémne dôležité. Už sa nám aj stalo, že sme klienta odmiet­li, lebo sme sa cítili byť v kon­flikte. Spravujeme a konzultuje­me celú škálu zariadení od turis­tického po hotel s 5-hviezdičko­vou službou. Vieme obslúžiť všet­ky rezervačné systémy prítomné na Slovensku. Poznáme technoló­giu. To je tá odborná časť obchod­no-marketingovej stratégie v re­venue manažmente. Druhá oblasť je procesný manažment. Ľudia musia spolu komunikovať. Sú za­riadenia s 30 – 40 členným tí­mom, ktorý nemá za týždeň je­dinú poradu. Hotelieri v každo­dennom behu a snahe o spokoj­nosť klienta zabúdajú na obchod, nenapadne im zamyslieť sa v júli nad Silvestrom, ako ho budú pre­dávať. Vedieme hotelierov k tomu, aby plánovali čo, komu a za akých podmienok chcú predávať a vede­li to nastaviť, komunikovať a ko­ordinovať v tíme. Lebo keď sa na­staví ponuka, o ktorej marketing nevie, ten jej neurobí žiadnu kam­paň, a celé je to zbytočné. 

Po akom čase sa prejaví váš prínos?

Niektoré zmeny sú viditeľné ih­neď, väčšie do troch mesiacov, ma­ximálne do pol roka. Najlepšie sa ale prínos prejaví pri porovnaní rovnakého obdobia minulého ro­ku (ak by bol normálny). Zmeny sú viditeľné v oblasti plánovania, jed­noduchosti komunikácie s klien­tom, systematickosti v ponukách, a, samozrejme, vo zvyšovaní prie­mernej ceny a obsadenosti. 

Aké zmeny nastali v prvých troch hoteloch pri rozbehu vašej čin­nosti?

Najmä zautomatizovanie činností pracovníkov na recepcii a zvýšenie produkcie v obchode. Prestali byť otrokmi telefonátov, mailov, začalo sa predávať automatizovane, v prí­pade firemných klientov vzťaho­vým manažmentom. A samozrej­me zvýšili sme tržby, v jednom prí­pade to bolo až o 20 – 25 %.

Čím ešte prinášate klientom hod­notu?

Klientom veľmi pomáhajú vzájom­né diskusie, kde my máme celkom iný, komplexnejší pohľad na vec, lebo oni vidia situáciu len zo svo­jej strany prevádzky, či investo­ra. Pomáhame im rásť, a to do­slovne. Máme klienta, ktorý vyrás­tol spolu s nami. Začali sme spo­lupracovať, keď mali 45 apartmá­nov a dnes ich majú cez 200. Som si istá, že efektívne riadiť a predá­vať taký veľký rezort a dosahovať výborné výsledky, dokážu výrazne aj vďaka stratégii a manažmentu, ktoré sme tam priniesli.

   Ako nastavujete dnes jeseň, keď nevieme, aká bude pandemická situácia?

Tvárime sa, že bude dobrá, musíme ale pracovať s oveľa väčšou flexibi­litou pre klientov, aby sme zohľad­nili túto neistotu, čo sa zohľadňuje najmä v storno podmienkach.

A čo ak na jeseň nebudeme fun­govať?

Potom nemáme čo predávať a ne­vieme pre to nič spraviť. Robíme len to, čo dokážeme ovplyvniť. Ale úprimne, ja si túto alternatívu ne­pripúšťam. 

A na záver, aký je váš osobný od­kaz pre hotelierov?

Istý múdry človek povedal, že kon­zultantom by sa malo platiť nie za hodinu, ale za 10 – 20 rokov, ktoré študovali aby tú hodinu mohli od­konzultovať. Teší ma, že my má­me možnosť zdieľať svoje vedomos­ti a skúsenosti, pomáhať a vylepšo­vať. Motivuje nás spätná väzba, že veci naozaj fungujú. V pozícii ria­diteľky TMR si odo mňa nikto ne­nechal poradiť, lebo... (smiech) „čo vy tam vo veľkom korporáte viete“. Stále ma prekvapuje, ako veľa hote­lierov dáva dôraz na kvalitné zaria­denie, personál, ale prehliadajú ob­chodnú stratégiu. Koho tu chcem mať a ako to zabezpečím. Potom to ide samospádom a hotelieri sa ču­dujú, že to nejde tak dobre, ako by mohlo. Obchodná stratégia a reve­nue manažment je veda, ktorú na Slovensku ovláda – s výnimkou sie­ťových hotelov – málokto. Tiež ma prekvapuje, keď si dá niekto nace­niť softvér, ktorý mu má predávať za státisíce ročne a zrazu mu príde zvláštne, že by za to mal platiť. Ale s excelom to, žiaľ, nejde. To je môj apel na hotelierov, že hotel nie je len o hardvéri a o ľuďoch, ale aj o pre­myslenej a naplánovanej obchodnej stratégii.

KONTAKT:

+421 911 698 801

katarina.lukacova@effectivehm.sk

LinkedIn: Katarína Lukáčová

Katarína Lukáčová, Effective hotel management

Foto: Marek Hajkovský (c)

 

PR

Partneri