Vyhľadávanie
Vyhľadať

Obchod v čase koronakrízy

Hotelier v dnešných časoch často nevie, čomu sa má venovať skôr. Či obchodu, zamestnancom, eventom, plánovať v predstihu budúcoročné konferencie, alebo riešiť hygienu. Základná podmienka prežitia pre všetkých je však fungujúci obchod, to platilo vždy a platí aj za nových podmienok. Aby ste sa situácii mohli prispôsobiť, musíte ju reálne spoznať v praxi, akceptovať a v neposlednej miere s novými obchodnými podmienkami oboznámiť zamestnancov na všetkých pozíciách. Je to dôležité preto, aby pochopili, že zákazník možno má požiadavky, s ktorými sa doteraz nestretli, môžu mu aj nevyhovovať a môže byť v časovom strese. Ale možno je to práve tento klient, ktorý prinesie peniaze na jeho plat. Dnes viac ako kedykoľvek predtým platí, že hotelový tím je na jednej lodi.

 

Nové podmienky obchodu

Všetko je inak, ako bolo doteraz. Aktuálne neplatia žiadne forecasty, dlhodobé či strednodobé plánovania. Obchodník má často problém stretnúť sa s klientmi, obchodníci majú zákaz stretávať sa, a poväčšine pracujú z home office. Business hotely majú dnes najväčšie problémy. Plánované konferencie sú vo väčšine zrušené do konca roka. Klienti sú ochotní plánovať eventy až na rok 2021. Všetko ostatné je systémom ad hoc. Sú veľmi opatrní. Všetko, čo môžete urobiť, je udržiavať s nimi kontakt spôsobom, ktorý neodmietajú. Môžete ich informovať o svojich produktoch, novinkách a opatreniach realizovaných pre ich bezpečnosť.

 

Bezpečnosť

Je logické, že to, čo klienta teraz najviac zaujíma, je bezpečnosť. Osobná a pri biznis klientele aj bezpečnosť potenciálnych účastníkov eventov. Je dôležité uistiť klienta, že jeho pobyt v hoteli bude bezpečný a konkretizovať váš nový hygienický štandard. Niektorí klienti to sami písomne vyžadujú, aby vedeli, akými spôsobmi zaistíte bezpečnosť ich klientov vo všetkých prevádzkach hotela – od príchodu až po odchod.

 

Kto je mojím klientom?

Zmena klientely je dnes realitou, s ktorou musíme všetci rátať. Preto je dobré byť otvorený každej novej možnosti a novému segmentu. Hľadať možnosti, rozvíjať vzťahy a zaregistrovať nové príležitosti. Dnes nie je čas vyberať si a porovnávať s tým, čo bolo. Branže, ktoré koronakríza tak nepostihla, je to vzorka obyvateľstva, pracovníci v IT firmách, v priemysle, aj platy išli dole. Firmy začali fungovať efektívnejšie, veľa vecí prechádza do online priestoru. Ľudia si rozmyslia, kam dajú peniaze, tiež si vytvárajú väčšiu rezervu. Hotely, ktoré sa orientujú na leisure, mali počas leta vysokú obsadenosť domácou klientelou. Tu je príležitosť zasiahnuť cieľovú klientelu, pracovať tak, aby sa zvýšil priamy predaj. Obrat je možné posilniť o províziu pre rezervačný portál. Pri individuálnej klientele je priestor pre hotelierov vyvinúť úsilie na predaj napriamo. Obchody sú často oveľa menšie, než na aké sme zvyknutí, nižší je počet účastníkov akcií aj cena balíkov na osobu. Každý čaká na to, čo bude a ako sa vyvinie situácia s druhou vlnou. Neplánuje sa, ale sú hotely, ktoré bez zahraničnej klientely neprežijú. 

 

Cenová politika

Spoločnosti krátia rozpočty, a tak ak doteraz využívali pre svojich zamestnancov štvorhviezdičkový hotel, teraz im postačí aj trojhviezdičkový. Veľa obchodných ciest sa zrušilo a stretnutia s klientmi, ako aj porady s kolegami, na ktoré si doteraz prenajímali hotelové salóniky či menšie konferenčné miestnosti, sa odohrávajú v online priestore. Ušetria si tak náklady. Hotel má svoju cenotvorbu a rozhodne nemôže ísť pod cenu. Je tak na každom, ako sa k požiadavke znížiť cenu postaví.

 

Ako zdolávať námietky klientov, ktorí nevedia, odkladajú, nechcú sa stretnúť...

Môžete byť akokoľvek dobrý obchodník, klienta nedonútite k záväznej objednávke, pretože nemá kompetenciu na to, aby ju potvrdil. Môžete toto obdobie využiť na vytvorenie novej koncepcie predaja, nadväzovanie nových kontaktov a hľadanie potenciálnej klientely. Keď s klientom nadviažete nezáväznú spoluprácu a presvedčíte ho, že ponúkate dobré služby, zapamätá si to a v budúcnosti vás určite osloví s požiadavkou. Tiež môžete využiť čas na predstavenie podniku klientovi, pokiaľ, samozrejme, je ochotný sa stretnúť. Ako obchodník ste nezáujmom demotivovaný, ale v žiadnom prípade netreba tlačiť na klienta. Vyvolalo by to opačný efekt.

Pracovať s klientom je náročnejšie ako doteraz, ale to je asi v každej branži. Treba byť vnímavý a flexibilný. Zareagovať okamžite a tak, ako zákazníkovi vyhovuje.

 

Zmenilo sa správanie zamestnancov?

 Časť zamestnancov si uvedomila, že udržať si prácu nie je jednoduché. Niektorým došlo, čo pre nich urobil zamestnávateľ, že im vytvoril prácu a predávali cez okienko, pritom už mohli byť bez práce, a dokonca sa zamestnávateľom poďakovali.

Ukázala sa lojalita zamestnancov, ale aj serióznosť zamestnávateľov. Napríklad hotel prepustil všetkých zamestnancov, dostali dvojmesačné odstupné a po otvorení prevádzky ich opätovne zamestnal. Zamestnanci tak po pár dňoch začali zamestnávateľa vydierať, že ak im nezvýši plat, tak odídu. Zamestnávateľ na túto ich hru nepristúpil, a tak prekvapení odišli. Dnes je však väčšia ponuka na trhu práce a zamestnávateľ sa nemusí dať vydierať zamestnancami. Teraz nie je čas na to, aby zamestnanci vymýšľali ako pred krízou. Ľudia by si dnes mali vážiť prácu, lebo sú mnohí, ktorí ju už nemajú.

V mnohých, najmä mestských hoteloch, ktoré sú závislé od biznis klientely, museli pružne zareagovať tým, že prepustili viacerých zamestnancov. Pozície sa spájajú a kumulujú, mnohé hotely ani neotvorili, alebo znova na jeseň zatvorili. Každý musí robiť aj veci, ktoré doteraz nerobil. A tak event manager je na recepcii namiesto brigádnika a riaditeľka hotela si tiež vzala pár služieb na recepcii. Riaditeľ hotela prepustil F & B manažéra a reštauráciu riadi on. Keď sa situácia vráti do normálu, všetci sa vrátia na pôvodné miesta. Veríme, že to bude čoskoro.

 

Práca manažéra je iná

Manažér musí byť viac ako inokedy vnímavý, celý manažment musí spolurozhodovať a hľadať tie najlepšie riešenia, ako naplniť podnik. Dnes platí, že nielen obchodník, ale každý zamestnanec podniku predáva. Každý zamestnanec na každom úseku by si mal byť vedomý tejto zodpovednosti. Špeciálnu pozornosť treba venovať školeniu recepčných pre priamy predaj, lebo sú v priamom kontakte s klientmi a majú možnosť ovplyvňovať ich dopyt. Je čas, aby si všímali klientov a zamerali sa na každého jedného z nich. Keď je to obchodný cestujúci, či plánuje ešte prísť, udržiavať s ním kontakt, alebo ho posunúť obchodnému oddeleniu s informáciami, ktoré o ňom získa. Manažér by mal denne v tomto zmysle komunikovať s personálom, aby každý z nich cítil zodpovednosť za podnik, aby ľudia vnímali a neprehliadli možnosti, kde je možné zvýšiť obrat kvalitným servisom a ponukou. Tiež by si mal každý uvedomiť, že už nič nebude tak, ako bolo, a čím skôr sa prispôsobia zmene a budú reagovať flexibilne, tým sa budú mať lepšie. 

 

Aké sú východiská a riešenia?

Prehodnotiť obchodnú stratégiu. Nastaviť nový model fungovania. Hľadať rezervy, kde je ešte možné zvýšiť obrat. Doplniť napríklad doplnkovú službu navyše a prenajať časť priestorov pre externú firmu. Sledovať trendy a konkurenciu. Sústrediť sa na priamy predaj. Presvedčiť klienta aj prácou na sociálnych sieťach, že pobyt vo vašom zariadení je bezpečný. Zvýšiť tak obrat o províziu pre online rezervačný systém. Motivovať klienta, aby si pobyt rezervoval priamo na vašom portáli. Dať mu výhodu z priamej rezervácie a urobiť z neho vlastného klienta s výhodami.

 

Text: Iveta Pupišová

Foto: Unsplash

Partneri