Vyhľadávanie
Vyhľadať

Zamestnanec hotela je tvor spoločenský, potrebuje spätnú väzbu. Nič vás to nestojí

Až 80 % ľudí pracuje v hoteli preto, lebo ich to baví, majú výborný kolektív, tešia sa do práce na kolegov, lebo sú jeden tím a môžu sa na nich spoľahnúť. To by si mal manažér alebo majiteľ podniku uvedomiť a stavať na tom najmä dnes, keď zamestnanci majú cenu zlata.

Hotelierstvo bolo ešte pred pár rokmi branžou, kde sa máloktorý podnik staral o zamestnancov. Len zriedka existovalo oddelenie HR, alebo aspoň jeden človek, ktorý by mal na starosti zamestnancov. Neorganizovali sa školenia a už vôbec nie externé, lebo hotely na to nemali peniaze – podnikanie bolo veľmi ťažké, hotely mali len na to, aby zaplatili ľudí. Až keď prišla kríza v 2007, podniky si uvedomili, že o ľudí sa musia starať, inak o nich prídu. Hotely ale väčšinou nemajú rozpočet na to, aby zaplatili človeka na takejto pozícii, no aj tak sa dnes stalo nevyhnutnosťou, aby túto prácu vykonával niekto aspoň ako kumulovanú pozíciu. Môže to byť aj riaditeľ či majiteľ, ak to vie robiť, ak nie, je dobré posunúť túto kompetenciu inému manažérovi.

Pestrý hotelový život verzus istoty

Je známe, že v branži aktuálne chýba personál, lebo ľudia pri lockdowne odišli pracovať mimo sektora najviac zasiahnutého pandémiou. Dnes je situácia taká, že mnohí z nich by sa najradšej vrátili, lebo nie sú na nových miestach spokojní. Nebaví ich práca v obchodných reťazcoch a vo fabrikách, ale boja sa vrátiť, lebo tam majú istotu, seriózny pracovno-právny vzťah, vždy dostanú načas peniaze, majú buď víkendy voľné, alebo robia na smeny a môžu sa venovať rodine. No faktom je, že im chýba kontakt s klientom a priama spätná väzba, ktorá jedine v hotelierstve príde každý deň. Keď pracuje kuchár na stavbe, v sklade, alebo varí niekde vo fabrike v závodnej jedálni, nikto ho nepochváli, nie ako v hoteli, kde mu podchvíľou príde čašník povedať, že ľudia si chválili jedlo. Mám klientku, ktorá robila extrémne náročné eventy pre tri veľké svetové hotelové siete, akcie pre 11-tisíc ľudí. Dnes pracuje v IT firme, slušne si zarobí, má súkromný život a istoty, ale hovorí, že jej hotel veľmi chýba. Chcela by sa vrátiť, ale len na eventy. Prostredie hotela sa nedá nahradiť. Myslím si, že ľudia, ktorí pracujú v hotelierstve, tento feedback potrebujú – dennodennú spätnú väzbu „si šikovná, si dobrá, dobre si to zvládla, jedlo bolo výborné...“. Okamžitá pozitívna spätná väzba je pre ľudí z hotelierstva doslova živou vodou, z ktorej čerpajú energiu. A nič vás nestojí.

„Srdciari“ v hotelovom svete

Sú tri skupiny „srdciarov“. Jedni to majú vrodené, pohostinnosť dostali do vienka a pre tento biznis sa narodili. Pestré adrenalínové javisko s názvom hotel milujú. Druhí chodili do hotelovej školy a pre túto prácu ich nadchol učiteľ a jeho nadšenie pre prácu. Treťou skupinou hotelových „srdciarov“ sú študenti, ktorí v hoteli neplánujú v budúcnosti pracovať, chcú si len zarobiť popri vysokej škole a zapáči sa im tam. Práca ich zaujme natoľko, že si chcú vyskúšať rôzne pozície, a tak idú od obsluhy na recepciu, prípadne na obchod či eventy. Ostatní zamestnanci sú v hoteli preto, lebo sa tam nejako ocitli. Tí nemajú problémy kedykoľvek odísť a ísť pracovať niekam inam.

„Srdciari“ sú pre hotel nevyhnutní najmä preto, lebo práca v hoteli vyžaduje od každého veľkú mieru obety a oni sú ochotní ju prinášať. Čím viac ich máte, tým sa vám lepšie pracuje, a tým lepšie výsledky dosahujete. Šíria okolo seba pozitívnu energiu, stmeľujú kolektív a často nadchnú aj tých, ktorí sa v hoteli ocitli náhodou. Ľudia s vrodenou pohostinnosťou ľahšie potlačia svoje záujmy a sú ochotní sa pre hotel obetovať. Sú zvyknutí, že keď ich v práci potrebujú, prídu – aj na úkor vlastného súkromného života.

Keď som v minulosti pracovala ako vedúca recepcie a chcela som ísť cez víkend na ples, šéf mi povedal, či som sa zbláznila, keď nám práve odchádza veľká skupina ľudí, alebo prilieta lietadlo a treba tam byť... A ja som tam, samozrejme, napokon bola. Recepcia by to bola zvládla aj bezo mňa, ale boli zvyknutí, že som tam a robím im zázemie, back up, riešim veci ohľadom účtovania. Vždy, keď bol nával, bola som tam, hoci pracovali traja recepční. Voľno som si mohla zobrať podľa toho, ako boli hostia. Vianoce sa mi končili 25. decembra na obed a odvtedy som pracovala bez voľna do 13. januára. To pozná väčšina ľudí z branže. Alebo keď som už bola riaditeľkou hotela, tak keď klient, ktorý prišiel dohodnúť ubytovanie pre svojho šéfa zo zahraničia, prejavil záujem so mnou v nedeľu obedovať, tak som prišla, lebo som vedela, že budem mať nasledujúci polrok obsadený apartmán. Takto to robia v hoteloch všetci, často nemajú žiaden súkromný život.

Kde ich nájsť? Vychovajte si ich!

Je jasné, že „srdciarov“ by chceli všetci. Ale kde ich nájsť? Keď je na trhu situácia taká, aká je, cesta, ktorá mi vychádza ako najreálnejšia, je zamerať sa na študentov, investovať do duálneho vzdelávania a vychovať si ich. Hotelieri síce hovoria, že je to ťažká cesta s množstvom byrokracie a práce s mladými, ale stojí za to, aj keby ste mali zamestnať niekoho, kto sa o tých študentov bude špeciálne starať. Lebo za každou výchovou stojí množstvo práce.

Spolupráca odborných škôl a hotelov však už roky viazne. Treba ale jedným dychom povedať, že nie všade. Sú školy a hotely, ktoré excelentne spolupracujú dlhé roky k spokojnosti obidvoch strán. Väčšinou však hotelieri nadávajú na školy, školy sa zase sťažujú na hotely. Dobrý výsledok chce kus práce a kompromisu na oboch stranách, ku ktorým akosi niet ochoty. Viete, ak vám poviem, že sa stretneme na Bajkalskej ulici a vy poviete, že sa stretneme na Hviezdoslavovom námestí a obidvaja budeme na tom trvať, tak sa nikdy nestretneme. A tak to je aj so spoluprácou hotelov a škôl. K zlepšeniu spolupráce musia obidvaja urobiť kompromis a chcieť nájsť prienik záujmov a pochopenie pre druhú stranu. Duálne vzdelávanie je návrat k tomu, čo tu kedysi fungovalo a môže v novej forme fungovať aj dnes.

Čo znamená „dobré zaobchádzanie“?

Určite rešpekt, záujem, možnosť profesijného rastu, zmeny. Rešpekt ku každému človeku a k práci, ktorú vykonáva, k jeho nápadom, vylepšeniam, riešeniam, aj k jeho súkromiu.

Systém „čiernych peňazí“ je hlboko zakorenený v slovenskom hotelierstve. Sú však hotely, kde ľudia dostanú celú mzdu oficiálnou cestou, takže dá sa tak fungovať. Sú to najmä sieťové hotely, ale aj veľké rodinné podniky, kde pracuje celá rodina. Často je však prekážkou vo férovom fungovaní hotela sám majiteľ, a keď riaditeľ na systém „minimálka + zvyšok na ruku“ nechce pristúpiť, tak jednoducho musí odísť.

Sú hotely, kde je o ľudí dobre postarané, majú seriózny pracovno-právny vzťah a dobré podmienky na prácu. Starajú sa o ľudí, mzdy posielajú včas. V takýchto podnikoch ľudia chcú pracovať a majú malú fluktuáciu. Takisto je dôležitá možnosť zmeny, lebo väčšina ľudí nechce robiť 20 rokov na tom istom mieste až do úplného vyhorenia. Takí ľudia sa potom ťažko inde zamestnajú, lebo stále porovnávajú novú prácu s miestom, ktoré robili. Je dôležité, aby mal človek aj po rokoch rád svoju prácu, len vtedy ju bude dobre vykonávať. A nielen čašník a recepčný, ale aby aj obchodníka bavil obchod.

Jedným z dôležitých nástrojov na stabilizáciu tímu sú pravidelné porady a školenia. Je dobré mať plán školení, ale prezentáciu si urobí pracovník, ktorý tú prácu robí, nie šéf. Mali by slúžiť na vylepšenia, na naučenie nových zručností. Tie učí kolegov ten, kto túto konkrétnu prácu zvláda najlepšie. Napríklad, keď Barborka pripravuje najlepšie kapučíno, to neznamená, že teraz ho bude robiť ona, ale že ho naučí aj ostatných, aby ho vedeli všetci tak dobre robiť. Porady sú dôležité ako z hľadiska fungovania hotela, tak aj z dôvodu stabilizácie tímu a podpory jednotlivých ľudí.

Keď som ako nová riaditeľka oznámila ľuďom, že budeme mať poradu, tak boli šokovaní, rozčúlili sa, že no určite a načo, či si myslím, že nemajú čo robiť, nech si nemyslím, že po nočnej prídu na poradu, že sa môžu na ňu vykašľať... a podobne. Z takéhoto štartu sme sa dostali do štádia, že keď dlhšie nebola porada, ľudia sa začali vypytovať, kedy bude, že už mala byť... tešili sa na ňu. Lebo mali všetci nachystané veci, ktoré chceli riešiť zo svojho oddelenia a vedeli aj ako. Mali svoje nápady a chceli sa prezentovať.

Ďalším prejavom starostlivosti o zamestnancov sú napríklad výmenné pobyty do iného hotela, keď prídu, tak reportujú, čo sa ako kde robí, donesú nové veci.

Ak vás uchádzač na pohovore zaujme, vezmite ho hneď. Zajtra už nemusí byť voľný

Niektorí manažéri sa tvária ako nenahraditeľní, už pri pohovoroch sa správajú nadradene, telefonujú a nevenujú plnú pozornosť uchádzačovi. Keď však chcete toho človeka uchvátiť pre seba, treba viesť pohovor úplne inak, po novom. Ukázať mu hotel, odľahčiť pohovor, robiť všetko pre to, aby sa skvele cítil a nie podľa starých pravidiel, povedať mu, že my máme ešte nejaké iné pohovory, dáme vám vedieť a podobne. Ak vás človek zaujme a chcete ho, zoberte ho hneď, nenechajte ho odísť. Lebo ak je dobrý, ešte v ten istý deň vám ho môže niekto iný prebrať. Ja keď som takto prijala zamestnankyňu, tak sa veľmi čudovala, či jej nepovieme, že máme ešte ďalšie pohovory. „No nie, lebo chcem vás,“ povedala som.

Dnes sú rôzne moderné, zaujímavé spôsoby, ako robiť nábor nových ľudí spôsobom, že sa staneme pre nich atraktívni, že človeka bude priťahovať prostredie, aj kolektív, a zatúži byť jeho súčasťou.

Kozmopolitný tím má svoje čaro

Okrem výchovy študentov zostáva relevantným zdrojom pracovníkov cudzinecký trh. Kozmopolitný tím má svoje výhody a čaro, najmä vo väčších sieťových hoteloch. Možno v niečom máte viac práce pri prekonávaní kultúrnych a jazykových bariér, ale s každým tímom je práca. Len čo nejaký vybudujete a myslíte si, že máte stabilný tím a môžete sa venovať niečomu inému, zrazu vám traja v jeden deň povedia, že odchádzajú. Jedna odchádza pre rizikové tehotenstvo, druhá sa sťahuje za frajerom a tretí dostal lepšiu ponuku. A idete odznova, musíte mať energiu na to, aby ste ho budovali odznova.

Ďalšia cesta je výchova ľudí k multifunkčnosti, aby sa vedeli navzájom zastúpiť, napríklad aby čašník ovládal aj prácu recepčného a podobne. Pre mnohých je problémom vek zamestnancov, či je lepší mladý, či zrelý, ale pre mňa je najhorší ten zamestnanec, ktorý nie je ochotný prijať zmenu. A to môže byť rovnako mladý, alebo starší. Moja skúsenosť hovorí, že to nesúvisí s vekom, ale s typom osobnosti. Pre mňa je najhorší zamestnanec taký, ktorý je rezistentný voči zmene.

 

Text: iveta Pupišová

Foto: Freepik.com a archív IP

 

 

 

 

 

 

 

 

Partneri