Searching
Search

Hotelový PMS systém 21. storočia musí ísť ruka v ruke s priamym predajom

O moderných hotelových systémoch 21. storočia hovoríme s Mirom Knižkom, ktorý stál pri zrode slovenského cloudového systému a dnes pomáha mnohým hotelierom s modernizáciou a priamym predajom.

Ešte pred tým ako prejdeme na hlavnú tému sa mi nedá neopýtať, čo vás viedlo k prechodu od hoteliera k poskytovateľom hotelových systémov?

Rozhodne to nebol skok zo dňa na deň, ani nič dopredu plánované. V práci som sa vždy snažil využívať a vyhľadávať najnovšie technológie, novinky a skúšali sme v hoteli aplikovať mnohé riešenia, ktorých cieľom bolo zefektívniť riadenie a zlepšiť výsledky. Keďže sme často dostávali na naše nápady od tradičných poskytovateľov hotelových systémov negatívnu spätnú väzbu, pozerali sme sa po možnostiach v zahraničí. Tie boli často finančne nedostupné no a ostala jediná možnosť, vydať sa vlastnou cestou.

To bolo dosť odvážne rozhodnutie. Čo bolo tým hlavným impulzom alebo nedostatkom, ktorý vám chýbal?

V tom čase, kedy sme sa do programovania pustili sme ešte vôbec neuvažovali nad vlastným PMS systémom. Začalo to úplne nevinne. Vytvorili sme si nástroj na priamy predaj. Jednoduchý Booking engine, ktorého úlohou bolo na priamo predávať všetky dostupné izby v hoteli v reálnom čase. Rezervácie z webovej stránky pekne prichádzali, často aj od rovnakých hostí a tak sme sa posunuli k budovaniu CRM systému, automatizácii a intenzívnejšej komunikácii s hosťom.   

To je aj smer, ktorým sa dnešné hotelové systémy uberajú?

Ak hovoríme o vzťahu so zákazníkom, tak určite. Ale tých smerovaní by sme našli viacero. S určitosťou môžeme povedať, že zažívame veľkú revolúciu v automatizácii, ktorá prichádza aj do hotelierstva. Toto je asi ten najsilnejší fenomén. Moderný hotelový systém by mal v mnohých oblastiach odbúrať rutinnú prácu recepcie aj manažmentu. Automatizácia sa týka aj oblasti „smart home” riešení, ktoré v hoteli a v hotelovej izbe automatizovane riadia kúrenie, osvetlenie, dymové čidlá, rekuperáciu a pod. Tu prichádza druhý silný fenomén a tou je oblasť prepájania sa a online komunikácie medzi rôznymi systémami, ktoré hotel používa. Nová éra cloudových riešení tu má v porovnaní s tradičnými systémami značne navrch. No a tretí fenomén vidím práve v oblasti budovania vzťahu so zákazníkmi, v online komunikácii s hosťami a online distribúcii.

Napriek tomu, že automatizácia prichádza zo všetkých strán, nemyslíte, že práve hotelierstvo je odvetvie, kde sa presadzuje ťažšie?

Určite. Hotel nie je automobilka ani výrobná hala. Sme stále pri službách a v určitom smere to aj navždy tak ostane. Ale aj do hotelov prichádzajú možnosti, ktoré zrýchlia vybavovanie a administratívu, umožnia hosťom rýchlejší check-in, check-out, online platbu a ostáva obom stranám viac času. My máme viac času pre hostí a hostia viac času na oddych a služby hotela. Ak sa pozrieme na manažérov, tak dnes im technológie v mnohých smeroch uľahčujú prácu. Automatizujú cenotvorbu, analyzujú a prinášajú včasné výstupy, ku ktorým sa niekedy vôbec nedostali alebo si ich museli prácne vytvárať.

Na čo ste sa pri vývoji vášho hotelového systému sústredili vy?   

Tým, že sme vyrástli na prevádzke reálneho hotela, stále nás to ťahalo k tomu, čo dennodenne trápi každého hoteliera. Od úplného začiatku sme sa sústredili na proaktívny predaj, na získanie zákazníka, priamu online rezerváciu, komunikáciu s hosťom, upselling, výnosový manažment. Celý systém sme postavili na platforme, ktorá sa sústredí okolo hosťa. V tomto spočíva aj názov nášho systému Ellipse. Budujeme hotelom stálu klientelu, spokojných hostí, ktorí sa do hotela radi opakovane vrátia. Využívame automatizovaný CRM systém, mailing pred pobytom, po odchode hosťa z hotela. Ihneď po potvrdení rezervácie má hosť pomocou jedného kliku k dispozícii náš On-board modul, kde má k dispozícii eventy v hoteli a v okolí hotela, vidí stav svojho hotelového účtu v reálnom čase, má možnosť doobjednať si doplnkové služby, komunikovať s recepciou pomocou chatu, urobiť si online check-in, online check-out, môže hodnotiť personál v hoteli, dávať spätnú väzbu manažérom alebo zverejniť verejné hodnotenie na TripAdvisore. Tých možností je naozaj veľa a čo sa tešíme, hostia ich aj radi využívajú.

Aké hlavné benefity prináša váš systém manažérom alebo majiteľom hotelov?

Začnem asi tým, že sme plnohodnotne v cloude. Táto skutočnosť už sama o sebe prináša celý rad benefitov. Systém je dostupný kedykoľvek a odkiaľkoľvek. Nie je viazaný na jeden operačný systém, dokáže fungovať na akomkoľvek zariadení. Množstvo procesov dokáže systém zautomatizovať. Aktuálnu dostupnosť, všetky dostupné izby v reálnom čase predávame na webe hotela a zároveň ich dokážeme cez channel manager posielať na online portály. Samozrejme, nie fixné ceny. Základnú filozofiu výnosového manažmentu sme zapracovali už do systému flexirate. Systém berie do úvahy v každom momente aktuálnu obsadenosť hotela. Manažér si dokáže sám nastaviť, ako má systém jeho cenotvorbu upravovať. Pri prázdnom hoteli systém môže automaticky ceny znižovať, pri vyššej obsadenosti zase sám navyšovať. Nikdy tak nepredá poslednú izbu lacno. Zároveň uplatňujeme zvýhodnenia pri dlhších pobytoch na viac nocí a hosťom proaktívne odporúčame dlhšie výhodnejšie pobyty. Systém flexirate by mal byť dnes už úplnou samozrejmosťou moderného hoteliera. Silným benefitom sú prehľadnosť a informovanosť. Tu chceme priniesť protiváhu tradičným hotelovým systémom. Práca v systéme je jednoduchá, využívame moderné dashboardy, interaktívne grafy a spracúvame na pozadí veľa informácií, ktoré ale zobrazíme zrozumiteľne.

Spomínali ste channel manager. Čiže je systém prepojený aj s online portálmi?

Sme dnes prepojení s portálmi v podstate po celom svete. Ako prví slovenskí poskytovatelia sme získali priamu certifikáciu s portálmi booking.com, expedia.com, hotels.com, orbitz.com a ďalšie, čiže náš systém je priamo napojený na portály bez dodatočnej aplikácie, ktorú by bolo potrebné napájať a kupovať. Všetku dostupnosť, flexi ceny, cenové varianty a reštrikcie posielame do portálov a spracúvame všetky prichádzajúce rezervácie, ktoré vieme umiestňovať do hotelovej plachty. Zabraňujeme tak overbookingom a priamo zo systému dokážeme riadiť celú online distribúciu hotela. 

Aká je vaša ďalšia vízia a kde vidíte ďalšie smerovanie hotelových systémov?

Aktuálne pracujeme na dokončení vernostného systému. Prinesieme hotelom možnosť automatizovane odmeniť zákazníkov priamym spätným bonusom za už zrealizované pobyty. Uľahčujeme hosťom prihlásenie k rezerváciám cez ich facebookové konto alebo Google účet. Pridávame ďalšie online portály napojené do nášho channel managera a dokončujeme houskeeping aplikáciu pre chyžné a údržbu. Vytvorili sme API dokumentáciu a dokážeme sa prepojiť s akýmkoľvek externým systémom alebo online aplikáciou. Dokážeme odosielať data do vyhľadávačov. Priamu rezerváciu posúvame na Google, do Google máp a ideme naďalej čo v najväčšej miere podporovať priamy predaj a priamu rezerváciu.

Budúcnosť vo všeobecnosti majú určite prichádzajúce technológie ako FaceID na snímanie tváre a identifikáciu osôb, automatická elektronizácia dát, online platby. Množstvo informácií o nás má napr. náš mobilný telefón. Už za dverami je doba, kedy nebudeme musieť vytiahnuť ani občiansky preukaz z peňaženky alebo platobnú kartu. Jednoduchým nasnímaním tváre potvrdíme odoslanie údajov alebo platbu za pobyt. Tieto technológie budú mať veľké uplatnenie aj v hotelierstve a v cestovaní.

 

„Súčasný PMS systém by mal byť prístupný online z akéhokoľvek miesta na zemi, teda by bolo vhodné, aby bol v cloude. Dnes sa vyžaduje mobilita a flexibilita, no nemože byť ochudobnený o funkčnosti, ktoré hotelier potrebuje k správnym manažérskym rozhodnutiam.” Tomáš Ondrčka, riaditeľ Hotela Devín

„Moderný hotelový systém by mal byť jednoduchý na použitie, flexibilný a bez problémov dostupný z viacerých platforiem. Očakával by som od neho funkčné a rýchle zapracovanie priebežných legislatívnych zmien a dokonalé prepojenie s online prostredím a distribučnými kanálmi.” Jaroslav Kubaľa, riaditeľ Salamandra resort

„Od moderného PMS systému očakávame zjednodušenie bežných procesov súvisiacich s administráciou hosťa napr. online check in, bezpečná platobná brána. Personál recepcie by sa tak mohol presunúť do role hostiteľa a venovať sa hosťovi individuálne. PMS systém by sa dnes mal správať aj ako personalizovaný komunikačný nástroj s hosťom pred príchodom, po príchode hosťa, pri komunikácii kampaní. Do určitej miery by sa mal správať aj ako CRM systém poskytujúci hotelu dáta o hosťoch smerujúce k zvyšovaniu kvality služieb a k efektívnemu riadeniu ponuky služieb." Ivana Havranová, zakladateľka expertklub-u (bývalá riaditeľka Wellness hotela Diplomat)

Viac info nájdete na:

www.horecagroup.sk

 

 

General partner
Partners