Obchodno-marketingová riaditeľka hotelového segmentu TMR, a. s., má v živote vskutku originálne vášne. Zdrojom nekonečnej energie sú pre ňu cesty na motorke, putovanie na lodi a poznávanie nového. Miluje dobrodružstvo, nevšedné zážitky, ale aj kongresový a incentívny turizmus, tzv. MICE segment. O víziách, perspektívach a realite tej poslednej z nich sme sa so zástupkyňou najvýznamnejšieho slovenského subjektu v cestovnom ruchu rozprávali na Troch Studničkách nad hotelovou vychýrenou, takmer „destinačnou“, kyslou hubovou polievkou.
Čo vás na kongresovom biznise priťahuje?
Tento segment ma veľmi nadchýna najmä pre nekonečné množstvo možností a kreativity, ktoré so sebou prináša. V neposlednom rade je to najstabilnejšia a ekonomicky zaujímavá klientela, ktorá výrazne ovplyvňuje hotelové čísla. Výhradne MICE (Meetings/Incentives/Conferences/Events-Exhibitions – pozn. red.) turistike som sa venovala tri roky pred mojím prevzatím funkcie riaditeľky obchodu a marketingu hotelového segmentu.
Ako teda v skratke vidíte perspektívu MICE na Slovensku?
Máme pre kongresovú turistiku dosť predpokladov, potenciál tu je, ale jeho využitie nepríde samo, nebude sa prirodzeným vývojom posúvať a narastať, treba na ňom dlhodobo a systematicky pracovať.
Na čom získavame body a na čom ich, naopak, strácame?
Sme bezpečná destinácia, čo je dnes najdôležitejšie, a máme zaujímavý produkt, príťažlivé prostredie a vysokú kvalitu služieb. Našou najväčšou slabinou, a to najmä pre oblasť Tatier, je logistika – spôsob dopravy, čo je pri incomingu v kongresovej turistike veľmi dôležité. Lebo pri 7 – 14-dňovom pobyte individuálnemu klientovi až tak nechýba čas, ktorý strávi na ceste. No MICE klientela má k dispozícii v lepšom prípade 2 – 3 dni, a tie chce využiť čo najefektívnejšie.
Objavujú zahraniční klienti tieto naše prednosti?
Len veľmi pomaly. Je potrebné na tom pracovať. Napriek našej intenzívnej snahe 75 % našej MICE klientely pochádza z domáceho trhu, pričom zvyšných 25 % tvoria prevažne Česi a Poliaci, potom Maďari. Sem-tam sa objavia Rakúšania a Nemci, najmä v súvislosti s aktuálnymi športovými akciami medzinárodného významu. Preto najväčší potenciál vidím v rozvoji spolupráce so zahraničnou MICE klientelou, zväčša zastúpenou agentúrami. Je to však beh na dlhé trate.
Čo to v praxi znamená?
Mravčiu prácu, kde veľmi dlho nevidíte reálny výsledok. Ja som však presvedčená, že to má zmysel, a tak vediem celý môj tím. Tu niet inej cesty k úspechu, ako zotrvať a nenechať sa odradiť tým, že nie z každého rokovania je aj reálny biznis. Byť v kontakte s potenciálnymi klientmi, dlhodobo rozvíjať vzťahy, stretávať sa, informovať ich o novinkách, posielať ponuky, pozývať na „inšpekčné pobyty“… Koniec koncov, len takýmto spôsobom sme získali klientelu zo susedných zdrojových trhov. Stretnete sa s partnerom prvýkrát, príde mu prvá ponuka, druhá, ďalšia, stretnete sa opäť pri vhodnej príležitosti druhý-, tretíkrát, až začne vznikať určitá dôvera a potom možno klient pošle nejaký dopyt v zmysle „chceli by sme vyskúšať dať nášmu klientovi do ponuky aj vašu destináciu“. Spolupracujeme s agentúrami z Poľska, Česka a Maďarska a väčšinou sa spolupráca začala na B2B rokovaní na veľtrhoch, alebo našou návštevou u nich, stretnutím, pozvaním na informačné cesty, ktoré po našich strediskách organizujeme. Je však nesmierne ťažké agentúry vôbec presvedčiť, aby si na tieto cesty našli čas a prišli. No keď už prídu, feedback je vždy pozitívny a ide cez jedlo, prístup personálu, spoľahlivosť, infraštruktúru, obrovský progres v službách, ale aj dobrý pomer kvality k cene.
Na aké bariéry narážate na vzdialenejších trhoch?
Veľkou bariérou je, že Slovensko je pre zahraničnú klientelu úplne neznáma destinácia. Neznámemu človek nedôveruje a kongresová turistika je predovšetkým o dôvere. Nikto nevezme klientov do rizika. Prioritou je teda budovanie obrazu a povedomia o Slovensku. Tu Slovak Convention Bureau na čele s pánom Vinczem robia kus práce – organizujú infocesty pre zahraničné agentúry, firemné pobyty, na ktorých sa aktívne podieľame. Zatiaľ sme však v Tatrách ďaleko od reálnej spolupráce, od toho, že sem zahraničné firmy zo vzdialenejších trhov naozaj prídu. Keď sa aj ľady prelomia, mimobratislavské hotely narazia na spomínané obmedzenie, ktorým je logistika. Pokiaľ nebude priame spojenie Bratislavy s Tatrami diaľnicou za dve a pol hodiny namiesto štyroch, tak sa z miesta nepohneme. To vidím ako najväčšie obmedzenie.
A čo letecké spojenie Poprad – Londýn?
Letecká linka Londýn – Tatry bola pre nás veľkou výzvou a eufóriou. Hneď sme začali intenzívne oslovovať MICE klientelu. Ale realita je taká, že sa nám ju stále nedarí priviesť na Slovensko. Navštevujeme veľtrhy v Londýne, Berlíne, vo Frankfurte, robíme prezentácie, stretávame sa s agentúrami, snažíme sa ich presvedčiť na novú destináciu, ale je to stále problém. Sme pre nich úplne neznáma krajina. Nikto nepošle MICE skupinu, svojho koncového klienta, do krajiny, o ktorej počul prvýkrát, nezaručí sa za kvalitu. Zahraničné MICE agentúry nepošlú klienta do nepreverenej krajiny ako „pokusného králika“, také riziko na seba nikto nevezme. Potrebujeme sa viac etablovať na danom trhu ako dovolenková a zážitková destinácia.
Pretrváva u zahraničnej klientely obava z tzv. východného bloku?
Áno, určite. A zároveň sa očakáva, že keď sme východná Európa, tak naše ceny budú ešte o tretinu nižšie ako sú. Porovnávajú nás napríklad s Bulharskom ako lyžiarskou destináciou. Za našimi cenami si však stojíme, sú adekvátne zážitku a službám, ktoré klient dostane. To sú dva kľúčové momenty. Dostať sa do povedomia a získať si ako neznáma destinácia dôveru, a potom keď sa už dostaneme k cenám, je dôležité, aby klient akceptoval, že Slovensko nie je východná Európa a lowcostová destinácia. Napríklad som nedávno na rokovaniach s izraelskými touroperátormi, s ktorými spolupracujeme, dostala feedback, že Slovensko vlastne predávajú ako lacné Švajčiarsko. Sme pre nich úžasná krajina, plná zelene, s výbornými službami, a v porovnaní so západnými krajinami cenovo dostupnejšia. Ak mám byť úprimná, spočiatku som nebola z toho prívlastku nadšená, s odstupom času to však možno hodnotiť ako ďalší feedback zo sveta, že sa vieme porovnávať s vyspelými destináciami a treba pracovať na akvizícii nových trhov.
Ako tú cenu obhájite?
Jediný spôsob je dostať klienta k nám na osobný zážitok. Ešte sa mi za tie štyri roky práce nestalo, že by sme sa klientovi zdali drahí aj po jeho príchode na Slovensko, resp. do Tatier. Zvyčajne zažije obrovské prekvapenie, jeho očakávania sa absolútne nezhodujú s realitou. A to platí napríklad aj u českých agentúr, pre ktoré sme začali robiť informačné cesty pred 4 – 5 rokmi. Ľudia, ktorí k nám prišli po 10 – 15 rokoch, boli pozitívne šokovaní, že sme celkom iná krajina, než akú kedysi poznali. To tvrdia, keď chodia po strediskách, hoteloch. Takže jediná cesta je dostať ich k nám. A potom je to už o individuálnej práci s každým z nich, lebo každý má iné portfólio a predáva iný produkt. Treba sa im následne venovať, pripraviť im ponuku, rozvíjať vzťah. A predovšetkým, oni si nevyberajú hotel, ale destináciu. Ponúknu klientovi ísť na Slovensko, do Tatier, povedia mu, čo tu bude robiť, aký nevšedný zážitok tu zažije a až potom sa rieši a vyberá hotel. Najskôr musia predať pridanú hodnotu, ktorou je destinácia.
Má MICE klientela vôbec čas a záujem o zážitky, mimopracovné aktivity mimo hotela, kde prebieha konferencia?
V Bratislave existujú akcie, ktoré sú čisto len kongresovou turistikou, ale keď už prídu korporátni klienti do Tatier, do prírody, vždy chcú spojiť konferenciu so zážitkom, incentívou, výletom. Ide vždy o kombináciu. Našou víziou a verím, že budúcnosťou je, aby zahraničné spoločnosti, napríklad automobilky pôsobiace na území Slovenska, organizovali na Slovensku a v Tatrách konferencie a pracovné eventy. Žiaľ, je to zatiaľ len vízia a tých pár zahraničných konferencií ročne zväčša organizuje slovenská dcérska alebo sesterská spoločnosť, ktorá prizýva zahraničných účastníkov, ale sú to skôr účastníci ako organizátor.
Nie je to aj o technickom vybavení?
To, samozrejme, musí byť na porovnateľnej úrovni so svetom. Máme pred sebou vízie v zmysle najnovších technologických vymožeností, využívanie rôznych aplikácií, komunikačných technológií v rámci konferencie a podobne. No ešte dôležitejší aspekt je personálne zvládanie akcií. Pre klienta je rozhodujúce spolupracovať so spoľahlivým partnerom, pre ktorého žiadna požiadavka a situácia nie je problém. Partnerom pre klienta je hotelový manažér, s ktorým komunikuje už niekoľko týždňov pred akciou.
Ako prebieha komunikácia?
Obchodné oddelenie klienta získa – „zobchoduje“, pripraví ponuku, podpíše sa kontrakt a následne hotelový manažér a F & B manager idú do úplných detailov v oblasti F & B, ako aj celkovej logistiky eventu. Musím povedať, že som na našich manažérov veľmi hrdá pre ich maximálne prozákaznícku orientáciu, vďaka ktorej sa hotely tešia dôvere významných klientov.
Myslíte, že je v slovenských hoteloch bežné, že nič nie je problém zariadiť?
Som presvedčená, že v našich zariadeniach áno. Ale aj čo sa týka iných hotelov, vidím na svojich cestách po Slovensku nárast v kvalite služieb všeobecne, i keď vždy vás niečo prekvapí. Nárast kvality služieb je dôsledok a obraz personálnej práce hotelového manažéra – viesť a motivovať každého zamestnanca tak, aby bolo pre neho samozrejmosťou vyhovieť klientovi a aby to robil s úsmevom.
Aký je slovenský korporátny klient?
Sú dva typy klientov. Jeden presne vie, kam chce ísť. Dôvodom je, že mu produkt veľmi vyhovuje, má v hoteli výborné vzťahy, pochvaľuje si komunikáciu, je maximálne spokojný a nemá v úmysle meniť miesto svojho eventu. Druhý je ten, ktorý sa rozhoduje, a tu je to väčšinou o cene. Priala by som si, aby klient povedal, že je ochotný zaplatiť aj viac, ak vymyslíme zaujímavý program navyše, alebo poskytneme nadštandardné produkty, ale stále nemám pocit, že si klienti vyberajú podľa takýchto parametrov. Cena hrá extrémne vysokú, až rozhodujúcu úlohu.
Ako na to reaguje vaša cenová politika?
Každý hotel má vypracované zaujímavé ponuky, benefity, promo ponuky v rámci marketingových kampaní… A je to asi prirodzené. Keď príde klient, ktorý dovedie skupinu 50 – 100 hostí, tak mu chcete dať atraktívnejšiu ponuku, ako keby prišiel s rodinou na dovolenku. Často sa stretávame s postojom „inde mi dali túto ponuku o 10 eur lacnejšie, keď mi dáte túto cenu, tak pôjdeme k vám“. Je na každom hoteli, ako sa k takýmto situáciám postaví, akú si zvolí stratégiu, či bude rokovať o cene, alebo nie.
Cítite v Tatrách silný konkurenčný boj v MICE segmente?
Určite, pretože ponuka v súčasnosti prevyšuje dopyt, a tak sa viacerí usilujeme o toho istého klienta. Navyše na trhu, ktorý je veľmi malý. Vieme o sebe, vieme, kto sú hlavní hráči na trhu a každý hotel sa snaží spraviť maximum, aby sa klient rozhodol práve preň. V blízkej budúcnosti má podľa mojich informácií vstúpiť do platnosti nový zákon, ktorý bude zakazovať farmaceutickým firmám organizovať kongresy v horskom prostredí. Tým sa nám, tatranským hotelom, zasa zužuje trh.
Napriek tomu sa vám, určite aj vďaka synergickému efektu v rámci TMR, v oblasti MICE darí…
Od minulého roka sme zaznamenali nárast MICE segmentu o 7 %, čím sme sa dostali na 16-percentný podiel na celkovej obsadenosti, čo je už významné číslo. V mimosezóne sú konferencie primárne, vtedy tvoria až 40 – 50 %. MICE je jedným z najmaržovejších segmentov v hotelierstve. Je to ekonomicky veľmi zdravý segment, preto sa oplatí venovať čas akvizícii a stratégiám. Sú krajiny a konkrétne kongresové destinácie, kde MICE tvorí celoročne 30 % obratu celého turizmu, ako napríklad Viedeň, Barcelona či Singapur. My sa k takejto magickej hranici bez zahraničnej klientely ani nepriblížime.
Korporátny biznis je podľa mňa o dvoch aspektoch. O dôvere, že ste spoľahlivým partnerom na celý priebeh akcie, a tým sa aj postaráte o bezproblémový chod eventu, a o atraktívnej, nápaditej ponuke. Konferencie môžu mať mnoho tvárí. Tvoria ich detaily, privítania pri vstupe do hotela, v izbe, dekorácia, inovatívne nápady a zážitky – či už v rámci pobytu v hoteli, alebo ako originálny doplnkový program vo večerných hodinách. Ten možno nemusí byť ani tak nákladnou položkou, je však tvorcom významnej pridanej hodnoty. Lebo zážitok je to, čo nakoniec zostane v mysli klientov, čím vás odlíšia, dôvodom, prečo si vás zapamätajú a budú sa chcieť vrátiť späť do vášho hotela.
Text: Zlatica Kramárová
