Keď zamestnanec urobí chybu, alebo z pohľadu manažéra totálnu hlúposť, asi je väčšine manažérov prirodzené vybehnúť na neho, čo to robí… Dá sa to aj inak. Elegantne zabaliť kritiku do pochvaly formou sendviča.
Ako vyzerá sendvič vieme všetci. Tvoria ho dve vrstvy žemle, medzi ktoré sa vloží náplň (najlákavejšie a chuťovo najpríjemnejšia časť sendviča).
Náplň sa považuje za kritiku, obe vrstvy žemle za pochvalu.
Cieľom techniky konštruktívnej kritiky, známej ako tzv. Oxfordský sendvič, je zaobaliť kritiku (nepríjemné oznámenie) do pochvaly (príjemného oznámenia), a tým zmierniť drvivý vplyv kritiky na osobu, ktorej je určená.
Zásady tvorenia sendvičovej techniky
- Opýtajte sa druhého, či chce počuť váš názor (spätnú väzbu). Ako sa hovorí: „Nevyžiadaná rada, nie je radou.“ Nie vždy máme v danej situácii chuť vypočuť si názor druhého, aj keby bol akokoľvek prínosný.
- Otvorte si cestu k druhému. Povedzte mu, čo konkrétne sa vám na jeho práci (prístupe) páči. Čo si vážite, oceňujete a prečo. Život nie sú len chyby, ktoré treba odstrániť. Zamerajte sa na to, čo je pozitívne. Budete tak budovať kvalitnejšie a pevnejšie vzťahy.
- Zamerajte svoje myslenie na budúcnosť. Položte otázku: „Ako by sa daná vec dala urobiť lepšie?“ Idete druhému pomôcť a nie ho udupávať. Prípadne navrhnite možné zlepšenia, ako by sa to dalo spraviť v budúcnosti lepšie.
- Znovu zopakujte to, čo si vážite, alebo sa vám páči na práci alebo správaní druhého, alebo pridajte, čo je ešte dobré.
Základné pravidlá sendvičovej kritiky
- Zabudnite na slovíčka „ale“, „však“, a namiesto nich používajte spojku A alebo rozdeľte vetu na dve. Príklad: „Páčil sa mi tvoj prejav, ale nabudúce by si sa mohol viac pozerať na prítomných a nie len po stenách.“ Práve slovo ALE spôsobuje to, že spätnú väzbu bude daný človek vnímať ako niečo negatívne a nie pozitívne. Správne: „Páčil sa mi tvoj prejav, bol stručný a výstižný. V budúcnosti by som sa možno snažil viac pozerať na prítomných. Vzbudzuje to lepší dojem a udržiava ich to v pozornosti.“
- Vžite sa do situácie druhého. Využite empatiu. Ako by ste chceli, aby vám niekto podal spätnú väzbu. Ak by ste ju chceli počuť priamo, tak sa skúste zamyslieť, či všetci ľudia okolo vás sú takí istí ako vy, a či si tou priamosťou nerobíte viac problémov ako úžitku.
Neomieľajte ľuďom čo robia zle, zamerajte sa na to, ako to majú robiť správne
Bolo to pri práci v zahraničí, v gastroodvetví, keď som si uvedomil trochu iný prístup vedúceho k mojim chybám. „Do you have pop?“ opýtalo sa dieťa na jarmoku v našom stánku s pizzou. Nemali sme to v ponuke, a tak som odpovedal, že nie. Vedúci mi úplne pokojne po odchode neobslúženého zákazníka mi vysvetlil: „Pop je spoločný názov pre všetky sýtené nápoje. Nabudúce budeš vedieť a predáš mu, aký bude chcieť z tých, ktoré máme.“
Alebo: „Nabudúce zapni ohrev pultu skôr, nabudúce použi ruky na trhanie fólie na balení fľaškovej vody namiesto noža, aby si ich nepoškodil“ a podobne. Neviem, či to bolo Amerikou, alebo osobnosťou majiteľa, no keď svojich ľudí upozorňoval na ich chyby, robil to pokojne a najmä veľmi konštruktívne. Nerobil vlastne kritiku, ale poskytoval konštruktívnu spätnú väzbu. Neomieľal donekonečna to, čo zamestnanci urobili zle, ale jednoducho povedal, ako to majú urobiť správne. A to aj keď bol podráždený.
Cieľom je zmena k lepšiemu
Láskavá, sendvičová kritika nerobí výčitky, nepýta sa „Prečo?“, nereaguje prehnane emočne. Tento spôsob kritiky totiž väčšinou vedie k protiútoku a nie je konštruktívny. Kritizovaná osoba sa buď vyhovára, bráni, alebo nespolupracuje.
A to nepotrebujete.
Potrebujeme, aby si druhá osoba uvedomila, ako jej správanie vnímame my a (v najlepšom prípade sama) prišla na to, ako zmeniť správanie. Naším cieľom je zmena správania v budúcnosti, nie urážka a rozoberanie chyby, ktorá sa stala v minulosti, pričom tú nie je možné zmeniť.
