Rekonštrukcia potvrdila evolučnú zmenu hotela
Silná značka rastie vtedy, keď dokáže citlivo reagovať na meniace sa potreby hostí. Crowne Plaza Bratislava nadväzuje na svoju stabilnú pozíciu a novým konceptom sa približuje dnešnému cestovateľovi – jeho očakávaniam, životnému štýlu aj spôsobu, akým dnes využíva hotelové priestory. Ako v rozhovore hovorí riaditeľ hotela Daniel Tomko, rok po ukončení rekonštrukcie už vidia konkrétne výsledky nielen v spokojnosti hostí, ale aj v ekonomike.
Čo zahŕňala rekonštrukcia hotela Crowne Plaza Bratislava?
Konštrukčne sme hotel nemenili, no radikálne sme prehodnotili využitie priestorov. Hotely sa v minulosti stavali s obrovskými, takmer neosobnými lobby, ktoré slúžili len ako tranzit. Dnes sme tento priestor rozbili na logické zóny, ktoré reagujú na potreby moderného cestovateľa: človeka, ktorý chce pracovať, oddychovať a pritom zostávať súčasťou tepu hotela.
Celý tento proces sme konzultovali s fínskymi architektmi, ktorí už mali skúsenosti s našou značkou vo svete. Ich úlohou bolo nájsť prienik medzi globálnym manuálom siete IHG a špecifickým vkusom bratislavského trhu. Výsledkom nie je len krajší interiér, ale funkčnejší biznis ekosystém, kde detaily tvoria komplexný zážitok.
Ako by ste pomenovali zadanie, ktoré dostali fínski architekti?
Zadanie bolo jasné: transformovať náš veľkorysý, no pôvodne skôr ‚letiskový‘ lounge na živý, multifunkčný priestor, ktorý plne rešpektuje štandardy našej siete a zároveň reflektuje potreby dnešnej doby. Ako najväčší konferenčný hotel v Bratislave sme chceli, aby biznis zóny boli prirodzenou súčasťou lobby. Vznikol tak koncept, kde sa môžete rozhodnúť medzi prácou v centre diania alebo úplným súkromím.
V rámci lobby sme integrovali Board room na rýchle prezentácie a modernú presklenú telefónnu búdku na nerušené konferenčné hovory. Pre klientov, ktorí hľadajú exkluzívny priestor na prenájom, sme vytvorili The Studio. Zároveň sme však nezabudli na emóciu a tradíciu – výsledkom je obnovený Club Lounge s unikátnym výhľadom na Prezidentský palác a náš obľúbený Cigar Lounge, ktorý po rekonštrukcii získal ešte prémiovejší charakter.
Fínski architekti presne pochopili filozofiu ‚vidieť a byť videný‘. Priestor sme rozčlenili na zóny s rôznymi typmi sedenia – od vysokých barových stolov po pohodlné sofy – tak, aby sa hosť mohol kedykoľvek izolovať pri práci, no stále cítil príjemnú atmosféru a tep hotela. Je to o maximálnej flexibilite v dizajne, ktorý je nielen pekný na pohľad, ale predovšetkým funkčný pre život.
Mali ste počas rekonštrukcie zatvorený hotel?
Nie, rekonštrukcia prebiehala po jednotlivých zónach za plného chodu hotela, čo bola veľká výzva, ktorú sme však prijali ako príležitosť na maximálnu transparentnosť. Práce prebiehali po jednotlivých etapách za plného chodu, pričom kľúčom k úspechu bol marketing a komunikácia. Zrekonštruované zóny sme opláštili vizuálmi, ktoré hosťom ukazovali, na čo sa môžu tešiť – vďaka tomu nebrali rekonštrukciu ako prekážku, ale ako sľub niečoho lepšieho, čo robíme práve pre nich. Celý proces na prízemí trval tri a pol mesiaca a bol naplánovaný v časových oknách tak, aby sme zachovali absolútny komfort našich hostí. Výsledkom bol fakt, že hostia tie zmeny akceptovali veľmi prirodzene a s pochopením.
Ako reaguje miestna klientela?
Reakcie sú veľmi pozitívne a čo je dôležité, tento trend vidíme nielen v každodennom ruchu hotela, ale aj v jasnej reči čísiel.
Viete ten rozdiel porovnať oproti obdobiu pred rekonštrukciou?
Ak porovnáme obdobie pred rekonštrukciou a po nej, v tržbách a spotrebe sa pohybujeme v medziročnom náraste o 30 až 40 %. Je to pre nás jasný signál, že cesta, ktorou sme sa vybrali, bola správna.
Očakávali ste taký vysoký nárast?
Moje osobné očakávania sú vždy ešte o niečo vyššie (smiech). Návratnosť investície má svoj nastavený harmonogram, ktorý zatiaľ úspešne držíme. Treba si však uvedomiť, že pekný priestor je len polovica úspechu – tou druhou je marketing a schopnosť dostať túto informáciu k zákazníkom. Často sa stretávame s klientmi, ktorí síce videli fotky, no pri osobnom stretnutí zostanú milo zaskočení. Fotografia totiž neprenesie pocit. Stavili sme na škandinávsku filozofiu uvoľneného dizajnu a multifunkčnosti, pretože vieme, že samotná estetika bez toho, aby sa v nej človek cítil príjemne, dnes už neobstojí.
Vidíte zmenu štruktúry klientely? Chodia iní hostia alebo sa správajú inak?
Sledujeme zásadnú zmenu v mixe našej klientely. Stávame sa prvou voľbou pre individuálnych cestujúcich, ktorí vyznávajú trend ‚bleisure‘ – teda prirodzené spojenie práce s oddychom. Už nie sme vnímaní len ako strohý biznis hotel pre top manažment; na to sú v meste iné, konzervatívnejšie päťhviezdičkové kapacity. Súčasná tvár Crowne Plaza Bratislava priťahuje novú generáciu, mladších cestujúcich, ktorí po práci hľadajú kvalitný wellness, fitness alebo autentický zážitok v meste. Skrátka hostí, ktorí si chcú život aj počas služobnej cesty naplno užívať.
Znamená to, že rekonštrukcia vám priniesla aj zmenu filozofie?
Určite áno. Rozhodli sme sa vyjsť v ústrety potrebám moderného cestovateľa, ktorý dnes vyžaduje maximálnu dostupnosť služieb v čase, ktorý vyhovuje jemu, nie hotelovému poriadku. Túto filozofiu zosobňuje náš samoobslužný Kiosk v lobby. Funguje ako inteligentná náhrada klasických minibarov – hostia si v ňom môžu kedykoľvek kúpiť kvalitnú kávu, lokálne produkty či autentické suveníry. Je to o slobode voľby a prispôsobení sa individuálnemu rytmu každého hosťa.
Na ceste do reštaurácie je ďalšia zaujímavá zóna…
Herná zóna je presne tým prvkom, ktorý dotvára koncept príjemne stráveného času biznis cestujúceho. Dnes je bežné, že sa pracovné povinnosti prelínajú s oddychom, a naša zóna s biliardom je na to ideálnym miestom. Vidíme to najmä počas konferencií – ľudia si potrebujú počas prestávok vyčistiť hlavu, uvoľniť sa a zmeniť tému. Okrem biliardu sme stavili aj na shuffleboard. Ten je v zahraničí nesmierne populárny, a kým pre medzinárodného hosťa predstavuje obľúbenú klasiku, pre toho slovenského je to zaujímavá novinka, ktorú u nás môže objaviť.
Je už rekonštrukcia hotová?
Áno, máme za sebou dôležitý míľnik – aktuálne sme dokončili kompletnú modernizáciu všetkých 224 izieb. Mojou srdcovkou je však naša priestranná terasa v centre mesta, ktorá má obrovský potenciál najmä pre lokálnych hostí. Investovali sme do nej a prešla vizuálnym updatom, aby si tento výnimočný priestor mohli ľudia počas leta naplno užiť. Či už ide o príjemné večerné posedenie alebo firemné eventy, ktorých u nás vďaka tejto lokalite neustále pribúda.
Dušu každého priestoru tvoria zamestnanci. Ako ste ich pripravili na novú filozofiu hotela?
Rekonštrukcia bola pre náš tím veľkým impulzom. Verím, že ak zamestnancov priamo zapojíte do zmien, začnú cítiť prirodzenú spoluzodpovednosť za výsledok. Navyše, moderné a estetické prostredie sa okamžite odráža na ich energii a komunikácii. Ľudský kapitál je pre nás kľúčovou témou, preto v Crowne Plaza realizujeme špecifické tréningy pod vedením našej tréningovej manažérky, ale aj v spolupráci s externými odborníkmi. Naša filozofia servisu ‚dare-to-connect‘ stojí na podpore autenticity. Nechceme strojenú zdvorilosť, ale prirodzený, priateľský prístup. Motivujeme našich ľudí, aby sa nebáli urobiť ten povestný prvý krok a komunikovali s hosťom ľudsky – pretože práve takýto úprimný moment je to, čo si hosť z pobytu skutočne zapamätá.
Je to nový koncept v súvislosti s rekonštrukciou?
Nenazval by som to úplne novým konceptom, skôr prirodzenou evolúciou. V Crowne Plaza prechádzame komplexnou zmenou – od vizuálu a dizajnu cez celkový ‚touch and feel‘ až po samotný servis, ktorý na túto novú estetiku nadväzuje. V rámci F&B prinášame túto evolúciu priamo k hosťom, napríklad formou týždenných eventov, kde im predstavujeme lokálne produkty či regionálne vína. Chceme však ísť ešte ďalej a vytvárať zapamätateľné rituály, či už ide o rannú jogu alebo komentované prechádzky mestom. Cieľom je, aby si hosť od nás neodniesol len pocit z pekného ubytovania, ale skutočný zážitok.
Ako riaditeľ hotela sledujete globálne trendy. Ktoré vás zaujali?
Hoci sme súčasťou globálnej siete, každý náš hotel funguje vo svojom unikátnom ekosystéme. Súčasným svetovým trendom číslo jeden je totiž lokálnosť. Vysoký štandard služieb sa dnes už považuje za samozrejmosť, no hosť v Bratislave nechce zažiť to isté, čo v Londýne. Hľadá autenticitu – chce spoznať miestnych ľudí, ochutnať tunajšie produkty a vidieť mesto z inej perspektívy. Práve táto schopnosť ponúknuť lokálny kontext v rámci globálnej kvality je to, čo dnes u klienta v konečnom dôsledku rozhoduje.
Crowne Plaza Bratislava funguje v rámci svetovej hotelovej siete, vidíte ešte rozdiely medzi zahraničnými a slovenskými hotelmi?
Dnes už tie rozdiely prakticky nevnímam. Kým v minulosti bolo bežné, že luxusné hotely na Slovensku riadili výhradne manažéri zo zahraničia, dnes je situácia diametrálne odlišná. Sme plnohodnotnou súčasťou medzinárodného prostredia, čoho dôkazom je aj náš tím – tvoria ho ľudia desiatich národností. Táto diverzita u nás prirodzene funguje na všetkých úrovniach a stiera akékoľvek hranice, ktoré sme tu kedysi cítili.
Vy ste hotelier telom aj dušou, takáto zmena musí byť pre vás zaujímavou skúsenosťou.
To rozhodne. Rekonštrukcia je pre hoteliera školou, s akou sa v rámci bežnej operatívy jednoducho nestretne. Človek sa zrazu ocitne v situácii, kedy sa na svoj vlastný produkt musí pozrieť z úplne inej perspektívy – od základov a technických detailov. Hoci je to proces nesmierne náročný, spätne ho vnímam ako veľmi obohacujúci a odporúčal by som ho zažiť každému kolegovi.
Máte ešte méty, kam chcete hotel posunúť?
Osobne nemám rád status quo. Svet sa neustále vyvíja a pre nás je kľúčové byť nielen súčasťou tejto zmeny, ale kráčať jej napred. Žijeme v rýchlej dobe, ktorá si vyžaduje okamžité reakcie – aj preto do našich procesov integrujeme umelú inteligenciu, v ktorej vidíme jednoznačnú budúcnosť. Naším cieľom je udržať si silnú lokálnu identitu a zároveň pružne reflektovať globálne dianie. Ak by som mal definovať našu hlavnú métu, je to práve schopnosť včas zachytiť trend a pretaviť ho do reality skôr, než sa stane štandardom.
