Aké trendy registrujete?
Vidím tri kľúčové smery. Prvým je výrazná personalizácia – hotely čoraz viac pracujú s dátami, AI a technológiami, aby vedeli lepšie pochopiť hosťa a prispôsobiť mu služby. Nie je to o technológii samotnej, ale o tom, ako ju premeniť na reálnu hodnotu pre klienta.
Druhým trendom je návrat k priamemu vzťahu s hosťom. Hotely si uvedomujú, že vlastný zákazník je najväčšie aktívum, preto posilňujú direct booking a budujú dlhodobý vzťah, nie len jednorazový predaj cez platformy. A tretím, veľmi silným smerom, je wellbeing a práca s mentálnym oddychom. Hostia dnes nehľadajú len oddych, ale regeneráciu – fyzickú aj mentálnu.
Mení sa nejako správanie cestovateľa?
Áno, výrazne. Dnešný hosť je oveľa selektívnejší a zároveň menej trpezlivý. Má menej času, ale vyššie očakávania – a práve preto očakáva, že hotel mu celý zážitok maximálne zjednoduší.
Vidíme, že rozhodovanie je rýchlejšie. Buď hosťa oslovíte okamžite, alebo ide ďalej. Zároveň je oveľa citlivejší na autenticitu – veľmi rýchlo rozpozná, čo je skutočný zážitok a čo je len marketing.
Zmenila sa aj štruktúra pobytov. Hostia cestujú častejšie, ale na kratší čas, a očakávajú, že každý moment bude mať hodnotu.
Akú najväčšiu chybu robia dnes hotely pri budovaní značky?
Najčastejšou chybou je, že hotely si zamieňajú marketing za značku. Investujú do kampaní, vizuálov alebo sociálnych sietí, ale nemajú jasne definovanú identitu, positioning a dlhodobú stratégiu. Značka pritom nevzniká v marketingu, ale v produkte a v každodennej skúsenosti hosťa. Ak hotel presne nevie, komu chce slúžiť a akú hodnotu prináša, žiadna kampaň to nedokáže dlhodobo zachrániť.
A ďalšou chybou?
Častou chybou je nekonzistentnosť. Hotely menia komunikáciu, ceny alebo stratégiu podľa sezóny či tlaku trhu, čím si oslabujú dôveru klienta. Často siahajú po zľavových portáloch, price dumping-u a snažia sa bojovať o klienta cenou namiesto toho, aby stavali na sile produktu a značky. Silná značka však vzniká práve konzistentnosťou a disciplínou v čase.
Ako sa robí podľa vás dobrý marketing v hotelierstve?
Dobrý marketing v hotelierstve nezačína marketingom. Začína produktom a ako som uviedol, aj jasne definovanou značkou. Základom je positioning – vedieť, čím som iný a pre koho som relevantný. Na to nadväzuje komunikácia, ktorá musí byť pravdivá a zodpovedať reálnej skúsenosti hosťa. Najlepší marketing je ten, ktorý presne reflektuje realitu hotela. Veľmi dôležitá je aj práca s vlastným zákazníkom.
Marketing je investícia, nie náklad.
Dnes nestačí predávať izby, je potrebné budovať vzťah, predávať emóciu – systematicky pracovať s databázou, vracajúcim sa klientom a direct booking-om. Kvalitný CRM systém, systematická PR práca, online marketing, sociálne siete a reputácia na internete sú neoddeliteľnou súčasťou moderného marketingu. Zároveň je potrebné si uvedomiť, že marketing je investícia, nie náklad. V praxi by mal hotel dlhodobo investovať približne 5 – 6 % z obratu do marketingových aktivít, ak chce systematicky budovať značku. A napokon, marketing musí byť prepojený s operatívou. Ak marketing sľubuje viac, než hotel dokáže doručiť, vzniká frustrácia a stráca sa dôvera. Ak je však všetko v súlade, marketing sa stáva prirodzeným nástrojom rastu.
Pri vašich projektoch hovoríte často o rodinách. Majú hotelierske rodiny niečo spoločné? Aké sú?
Áno, majú – a práve to je dôvod, prečo sú úspešné. V prvom rade je to dlhodobé myslenie. Tieto rodiny nepozerajú na hotel ako na krátkodobý biznis, ale ako na generačný projekt. Rozhodnutia nerobia podľa aktuálnej sezóny, ale s horizontom 10 – 20 rokov. Druhým spoločným znakom je extrémny dôraz na detail, kvalitu a moderný marketing. Nič nie je náhoda – od architektúry cez servis až po komunikáciu.
Vízia, disciplína a osobný prístup – vytvárajú značky, ktoré sú dlhodobo úspešné.
Každý prvok má svoje miesto a význam. A tretia vec, ktorú považujem za kľúčovú, je osobná angažovanosť. Majitelia sú prítomní, poznajú svoj produkt, svoj tím aj svojich hostí. Práve táto kombinácia – vízia, disciplína a osobný prístup – vytvára značky, ktoré sú dlhodobo úspešné. Som skutočne poctený, že už roky môžem sprevádzať úspešné rodiny hotelierov ako Reiter, Perathoner, Huber, Bonfanti a Riffeser.
Sú vaše ďalšie plány spojené rovnako s hotelierskymi rodinami?
Áno, v budúcom roku ma čaká ďalší významný projekt rodiny Bonfanti z Bergama, pri ktorom budem spolupracovať s riaditeľom J. Vlasákom na uvedení nového luxusného Bonfanti Design Hotel & Luxury Alpine Apartments pri Kronplatzi na trh.
V mojom portfóliu sa dnes nachádza viacero 5* top rezortov Talianska a Rakúska, ktorým sa budem aj naďalej venovať v rámci marketingu a stratégie. Mojou ambíciou je neustále sledovať a prinášať nové trendy – najmä v oblasti wellbeingu, marketingu a práce so značkou. Zároveň sa kontinuálne vzdelávam, aby som klientom vedel ponúknuť aktuálne a prakticky overené know-how.
Čo vás na tejto práci najviac baví?
Dynamika, nové výzvy a neustály posun vpred – práve to je dôvod, prečo ma táto práca napĺňa a prečo v nej nikdy nie je priestor na stereotyp. V dnešnom konkurenčnom prostredí je nevyhnutné byť medzi najlepšími – prinášať výsledky a systematicky si budovať dôveru hotelierov, pretože ste jedným z nich.
