Začnite od Adama
Pozrime sa na to, ako v praxi vyzerá vypracovanie štandardov. Začnite vstupom do hotela, respektíve ešte pred ním. Napíšte vašu predstavu, ako chcete, aby to tam vyzeralo.
Ak chcete pred vstup umiestniť fajčiarsky kútik, vyberte miesto, kde bude popolník. Opíšte, ako má vyzerať vchod hotela, že má byť čistý a pri vchode majú byť uvedené otváracie hodiny, kto je za hotel zodpovedný a názov firmy, aby človek vedel, kam vstupuje, akej spoločnosti hotel patrí.
Po vstupe vidíte recepciu a spisujete, ako by mala recepcia vyzerať. Recepcia je obrazom celého hotela. Všetko by sa malo usporiadať tak, aby na klienta nepôsobilo chaoticky.
Nech sa nestane, že keď má službu Zuzka, tak je všetko na svojom mieste a keď Katka, tak je tam neporiadok. Ako má vyzerať recepčná, čo má mať oblečené, aby každý vedel, že je to recepčná. Čo má recepčná robiť celý deň. Ako má reagovať, keď si niekto bez ohlásenia chce ísť objednať k riaditeľovi svadbu a ako, keď niekto príde ponúkať klobásky. Ako reagovať, keď uprostred check-in vypadne internet alebo elektrina. Aby recepčné nepanikárili, netelefonovali pre každú maličkosť manažérovi a vedeli samy riešiť situácie. Mohli pracovať s cenou a poznali hranice, v ktorých sa majú pohybovať. Vedeli, aké typy ľudí sú a ako na ktorých klientov reagovať. Presné postupy.
Všetko so všetkým súvisí, alebo firma nie je Jožko
Keď príde do hotela nový zamestnanec, mal by o ňom dostať písomné informácie, ktoré by sa mali začínať súhrnnými štandardmi. Všeobecné štandardy majú obsahovať organizačnú štruktúru a spôsob komunikácie v hoteli, aby bolo každému jasné, kto koho riadi. Zamestnanec nemôže ísť za majiteľom, aby mu zvýšil plat, keď jeho riadi manažér. Čašník nemôže chodiť za riaditeľom riešiť rôzne dielčie záležitosti a preskočiť svojho manažéra. Bez pravidiel budete často zúfalí, ako napríklad riaditeľ, ktorý urobil z čašníčky prevádzkarku, a tá za ním každú chvíľu chodila, lebo nevedela, čo má robiť, pretože jej to nikto nepovedal.
Nesprávnou komunikáciou vznikajú nepríjemné situácie a intrigy medzi zamestnancami. Pritom sa im dá zabrániť štandardizovanou komunikáciou nastavenou hneď pri nástupe do práce a ľudia si na pravidlá zvyknú. Inak stále musíte riešiť problémy, na ktoré nemáte čas. Spíšte všetko. Začnite elementárnymi vecami, ktoré možno vy považujete za dôležité a samozrejmé, ale pre každého je samozrejmé niečo iné.
Napríklad, komu patrí tento hotel, ako sa volá firma, ktorá ho vlastní, prípadne, aby zamestnanec poznal aj jej ďalšie aktivity. Aby servírka na otázku, komu patrí tento hotel, neodpovedala, že Jožkovi či Ferkovi, ale akej spoločnosti. A nie, ako sa mne stalo, že dodá: „… no viete, eurofondy a Rusi.“ Ako toto môže povedať jeden zamestnanec? Sú rôzni majitelia. Niekedy hotel ani nepatrí človeku, o ktorom sa hovorí, je písaný ako majiteľ, ale pritom je len riaditeľ, hotel patrí niekomu inému. Alebo má viacej majiteľov.
Sme na Slovensku, kde sú pomery také aké sú, veľa vecí sa kryje. Sú zasa hotely, kde majiteľ chce, aby každý vedel, že je majiteľom a personál vám povie, že sa vám nemôže venovať, lebo je tu majiteľ, čo tiež nie je v poriadku. Štandardnou odpoveďou o vlastníkovi hotela – spoločnosti – nedávame priestor klientom rozhovoriť sa na túto tému. Svojou odpoveďou môže personál ovplyvniť smerovanie rozhovoru aspoň v polovici.
