Na ich zostavenie nepotrebujete niekoľkotisícový rozpočet. Hotelové štandardy si môžete, či vlastne mali by ste, vypracovať sami. Stačí vám na to zdravý sedliacky rozum.
Ak sme sa už v predchádzajúcom článku o potrebe štandardov dohodli na tom, že pomocou štandardov budete fungovať jednoduchšie, stojíte pred otázkou, ako k nim prísť.
Najlepšie fungujú hotelové štandardy, ktoré si zamestnanci každého strediska osobne vypracujú spolu so svojím manažérom.
Cieľom štandardov je, aby ľudia presne vedeli, čo majú v konkrétnych situáciách robiť. Ako majú fungovať ľudia a procesy.
Keď sa pravidlá nastavia hneď na začiatku, tak je riadenie hotela oveľa jednoduchšie.
Ako začať?
Snímka dňa
Nech samotní ľudia na jednotlivých pozíciách spíšu všetky činnosti, ktoré každý deň vykonávajú, tzv. snímku dňa. Oni najlepšie vedia, čo robia, a potom k štandardom aj inak pristupujú, ako keď ich dostanú ako príkaz od šéfa. Ale zasa všetko je o manažérskom prístupe, ako im ich podáte. Či ľuďom dáte príkaz, alebo im partnersky poviete – poďme si to tu vylepšiť, všetci si spíšme, čo robíme, aby sa nám jednoduchšie fungovalo, poďme si pomôcť. Dáte im najavo, že si vážite ich prácu, urobíte si kvôli tomuto poradu.
V istom hoteli som zadala túto úlohu manažérom vytvoriť snímku dňa. A bola tam jedna kuchárka, ktorá pracovala namiesto dlhého a krátkeho týždňa už siedmy deň v kuse. Nemusela to robiť, ale ponúkla sa, že vypomôže a príde, lebo druhý kuchár ochorel. A majiteľ namiesto toho, aby jej vysvetlil, že ide byť tréning personálu a potrebuje na to snímku dňa, jej povedal: „Katarína, sem mi napíš, čo robíš celý deň.“ A Katarína mu do pravého horného rohu napísala jediné slovo – „hovno“. Majiteľ prišiel za mnou rozčúlený, že ju vyhodí a ja mu hovorím: „A čo ste čakali?“
Viac hláv, viac rozumu
Ak máte sedem čašníkov, môžete dať snímku dňa napísať každému z nich. A zrazu sa zistí, že každý z nich píše iné veci, každý si myslí, že veci sa majú robiť inak. Alebo vojna medzi dvoma zmenami je takisto dôsledok neexistencie jasných písomných pravidiel. Potom sa zmeny na seba sťažujú u majiteľa, že tí druhí nenechali drobné v bukse, že nevyložili umývačku, neupratali… Hotelové štandardy takýmto konfliktom zabraňujú, lebo dávajú jasné pravidlá.
Naozaj musíte takto fungovať? Veď vďaka presným pravidlám môžu mať krásny život. Vzťahy v hoteli majú veľkú dôležitosť a jasné pravidlá ich môžu výrazne ovplyvniť. Keď sú dobré, je to na našej práci to najkrajšie. Ľudia sú radi, že sa vidia, kamarátia sa. Vo vzťahoch v hoteli inak všeobecne platí, že ako komunikuje s riaditeľom majiteľ, tak riaditeľ komunikuje s ostatnými, a tí zasa so svojimi kolegami. Keď sa majiteľ správa normálne, takisto sa správa aj personál. Ryba smrdí od hlavy, a väčšinou to platí.
Vráťme sa však k nepopulárnym štandardom. Že nebudú fungovať a ničomu nepomôžu? Keď niečomu veríte a idete za tým, tak to fungovať bude a musíte o tom presvedčiť aj svojich ľudí, že vám to zjednoduší prácu a budete sa mať všetci lepšie. Alebo budeme sedieť vo svojich kanceláriách a uspokojíme sa s tým, že to nefunguje a ľuďom sa nechce robiť, a preto je hotel v takom stave, v akom je? A že s tými dnešnými mladými sa nedá?
