Hotel, penzión či reštaurácie sú ako divadlo, kde hostia sú diváci a personál herci. Na premiére záleží, lebo prvý dojem urobíte len raz. Môže sa však stať, že PREMIÉRA sa stane DERNIÉROU. Čo všetko má vplyv na (ne)fungovanie hotela a čo môže byť príčinou nedostatku personálu a nezáujmu o branžu?
Atmosféra a kvalita služieb závisia od nehmotných vecí viac, ako od vybavenia, zariadenia či softvérov. Vo veľkej miere ovplyvňujú to, či sa naša premiéra stane derniérou.
Spokojný zamestnanec = spokojný hosť
Nový zamestnanec je vždy rizikom. Nevieme, či sa zapracuje a zapadne do tímu a podnik mu „sadne“. Je pre podnik nákladom, jeho zaškolenie a zapracovanie stojí hotel čas aj peniaze. No práve táto fáza nástupu býva najmä u výkonných profesií, ako sú recepčný, čašník či chyžná – podceňovaná. Často už v úvode hotelieri urobia veľa chýb a začína sa to pohovorom. Práve v odvetví, akým je hospitality, je pritom dôležité, aby bol zamestnanec v práci spokojný. Emócie sú nákazlivé a ľahko prejdú aj na hosťa, ktorému ostanú v pamäti. Zamestnanec musí byť nielen kompetentný, ale aj v dobrom rozpoložení, aby mohol vytvoriť zážitok. Mal by mať jasno v tom, čo znamená jeho práca, ako ju má vykonávať, aká je vízia majiteľa. Ale aj v tom, čo spôsobí jeho neprofesionálne správanie, aký to má vplyv na hosťa, a aké to bude mať pre neho dôsledky.
- Inzercia -
Vnútorná atmosféra
Tú prekvapivo neurčuje len pekné vybavenie, ale najmä zaobchádzanie majiteľa s personálom. Často sa stáva, že majiteľ je zároveň aj výkonný riaditeľ. Ak nemá profesijné skúsenosti a nepochopil podstatu práce, riadi podnik iba z pozície moci a nepočúva profesionálov, tak narobí veľké škody. Niekedy je takýto majiteľ dokonca najväčšou prekážkou napredovania. Dôsledok je frustrácia zamestnancov, nezáujem pracovať pre neho a odmietanie vykonávať nezmyselné pokyny. Majiteľ-amatér nechápe, prečo sú niektoré veci dôležité. Vybavenie interiéru, výber materiálov, usporiadanie pracoviska nielen z hľadiska dizajnu, ale aj efektivity pracovných procesov, rovnako ako mnoho ďalších oblastí, sú mu neznáme. No ak má záujem vzdelávať sa a počúva názory profesionálov, môže sa stať prínosom a priniesť kreatívne nápady. Navyše si tak získa prirodzený rešpekt personálu.
Príklady z praxe obsahujú celý repertoár prístupov. Riaditeľka novootvoreného hotela prišla na kurz gastromanažmentu preto, aby sa „vedela rozprávať s kuchárom“. Naproti tomu iná žena, ktorá dostala ponuku pozície riaditeľky hotela v rekonštrukcii, mi na odporúčanie zamestnať sa na jeden mesiac na recepcii s údivom povedala: „Ale ja mám univerzitu!“ Taký prístup ju vopred predurčil na neúspech, čo sa aj potvrdilo, keď po niekoľkých mesiacoch musela novú pozíciu opustiť.
Ľudia často podceňujú náročnosť práce v tomto odvetví. Kto nepochopí podstatu jeho fungovania, prehráva.
Majiteľ vlastní, riaditeľ riadi
Ak si majiteľ angažuje riaditeľa, ktorý je profesionál, dá mu dôveru, kompetencie a nezasahuje do jeho práce, je to v poriadku. Ak však autoritatívne zasahuje do riadenia, vytvára chaos, ľudia sú zmätení, a to má vplyv na pracovnú pohodu. Okrem toho tým oslabuje autoritu riaditeľa. V takomto prostredí ľudia strácajú chuť pracovať. Každý majiteľ by mal stáť o manažéra, ktorý vie svoje návrhy zdôvodniť a stojí za nimi. Dominantný typ majiteľov často preferuje mladých neskúsených riaditeľov, ktorí sú síce vzdelaní a šikovní, ale nedokážu presadiť svoje riešenia a tiež byť „ochrancom“ svojich podriadených. Nápady typu „na dovolenke sme videli…“ sa ľahšie presadzujú cez submisívny typ riaditeľa, naopak, skúsený riaditeľ dokáže majiteľovi vysvetliť, že palmy v reštaurácii hotela v Karibiku sú síce fajn, ale vo vysokohorskom hoteli nie sú najlepším nápadom.
Čo pomôže majiteľovi akceptovať riaditeľa?
Je to ako v partnerskom vzťahu, kde tiež medzi partnermi musí byť „chémia“. Vo vzťahu majiteľ – riaditeľ by mal byť vzájomný rešpekt a približne rovnaká životná filozofia. Ak majiteľ riaditeľovi nedôveruje, spochybňuje jeho názory, na každom kroku ho kontroluje, automaticky ho dostáva do stresu, a ten nemôže s chuťou vykonávať svoju prácu. Firemná kultúra sa začína zhora. Ako sa správa majiteľ k riaditeľovi, resp. riaditeľ k manažérom, tak to ide ako vodopád a končí sa to u zamestnancov. Funguje staré známe „aký pán, taký krám“.
Aby fungovala komunikácia
Ak medzi oddeleniami nefunguje komunikácia, na vine sú vedúci, a to platí aj o vzťahoch. Riaditeľ má dbať na to, ako vedúci oddelení spolu komunikujú, a ak vznikne problém, riešiť ho. Ľudia musia byť vedení k vzájomnému rešpektu a pomoci, lebo každá pozícia je dôležitá a hotel tvorí jeden celok. Dajte ľuďom pocítiť, že sú súčasťou celku. Ak kuchár bojuje s čašníkom a recepčná s chyžnou, tak je zle. Oddelenia, ktoré úzko spolu súvisia, musia spolupracovať. Najlepšie je, keď si vyskúšajú prácu toho, ktorého tak kritizujú, resp. nechcú rešpektovať. Toto veľmi napomáha vzájomnému porozumeniu, lebo nakoniec si to vždy odnesie hosť, v dobrom aj v zlom.
Ako budovať vzťahy medzi kolegami, keď majú stále veľa práce
Vždy vravím, že nemusíte spolu chodiť na kávičky, alebo na pivo, ale musíte sa rešpektovať. Slušne spolu komunikovať a rešpektovať prácu toho druhého. Tento rok som stretla šesť ľudí, ktorí pracovali v krásnom luxusnom hoteli, no odišli inam kvôli vzťahom. Občas počúvam, „viete teraz zarábam menej, ale máme dobré vzťahy, teším sa vždy na kolegov, ktorí sú fajn“. Vzťahy medzi oddeleniami sa dajú budovať aj prostredníctvom porád. Ak manažér recepcie vychádza dobre s manažérom reštaurácie, tak aj medzi zamestnancami ich oddelení budú dobré vzťahy, no platí to aj naopak.
Veľmi dôležité je obyčajné prosím a ďakujem. Šéfom hotela je hosť. Ak manažér potrebuje niečo od zamestnanca, mal by vedieť, či môže jeho pokyn vykonať hneď, či nevykonáva práve niečo pre hosťa. CHCEŠ REŠPEKT – DAJ REŠPEKT. Raz sa mi v kaviarni stalo, že si nás servírka nevšímala. Venovala sa iba jednému stolu a nevšímala si nikoho. Už sme chceli odísť a zrazu pribehla so slovami: „Prepáčte, nemôžem sa vám venovať, mám tu majiteľa.“ To je postavené na hlavu. Ak majiteľ príde do svojho podniku, mal by hosťom, ktorí ho navštívili, prejaviť úctu. Tí si to všimnú a budú vernými zákazníkmi. Tým vychováva aj svoj personál.
Kritika a spätná väzba, či konflikty medzi zamestnancami, to sú časté problémy.
Dôležité sú pravidelné porady oddelení a hodnotiace rozhovory. Konflikty na pracovisko nepatria, to musí byť jasné od začiatku. Tak ako rodič musí vedieť riešiť rozhádané deti, aj manažér musí vedieť riešiť konflikty medzi zamestnancami. Najlepšie za zatvorenými dverami dohovorom, podaním si ruky a budovaním vzájomného rešpektu.
V hoteli sa často udejú rôzne „pikantérie“.
Zamestnanec musí chrániť súkromie hostí. Hosť dáva hotelu dôveru, ktorú hotel nesmie sklamať. Reči typu „on/ona k nám chodí každý víkend s iným partnerom“, alebo „vždy tu veľa utratia“ sú neprípustné. Často práve hostia začínajú tento typ komunikácie. Ak sa personál témy chytí, hosť si uvedomí, že to, čo hovoria o iných, budú hovoriť aj o ňom. Takisto ohováranie kolegov, riaditeľa, majiteľov nie je namieste. Zamestnanci majú vedieť zvládať komunikáciu s hosťami na tieto témy a naučiť ich to má ich priamy nadriadený.
Diskriminácia
Diskriminácia je protizákonná, no, žiaľ, deje sa. Na recepciu neprijmú ženu s nadváhou, aj keď je jazykovo vybavená, inteligentná a má charizmu. Majiteľ povie, že on chce len štíhle recepčné. Tiež vekovo starší personál je problém. Sexuálny harašment zo strany hostí je o komunikácii a nastavení štandardov pri nástupe do práce. Ľudia sa týmto témam vyhýbajú, lebo sú nepríjemné. „Všetko pre hosťa“ neznamená naozaj všetko. Personál je potrebné inštruovať, ako reagovať napríklad na nevhodné správanie hosťa k masérke, na večernom evente či v nočnom bare, aby vedel, ako sa môže zachovať v „ošemetných“ situáciách a vedel profesionálne zvládnuť situáciu. Tu je veľmi dôležitá dôvera vo vzťahu manažér – zamestnanec.
Občas manažérovi udrie sláva do hlavy
V takomto prostredí sa pracuje veľmi zle. Nafúkaný šéfko chodí ako páv po hoteli a väčšinou ani nevie, ako sa k tej pozícii dostal. Evidentne nepochopil, kto je v hoteli na prvom mieste. Rešpekt si vynucuje, lebo prirodzený si nikdy nezíska. Samozrejme, vidí to aj hosť. Z prevádzok šéfa typu „riaditeľ zemegule“ odchádza najviac personálu.
Rasizmus v našich zariadeniach
Opäť je to úloha manažéra, majiteľa – aký je ich prístup, tak sa správajú aj zamestnanci. V jednom hoteli pracovala Rómka ako hotelová gazdiná. Bola to veľmi šikovná a milá pani, všetko vždy bolo tip- top. Jedného dňa prišli dve dámy, dali si zavolať majiteľa a vraj si neželajú, aby im „cigánka“ upratovala izbu. Vraj ak ona bude pracovať v hoteli, viac neprídu. Majiteľ im povedal, že je to na nich, nech sa rozhodnú, ako chcú, ale ona v hoteli ostane, lebo je to výborná pracovníčka. Ak hotel zamestná ľudí inej farby pleti, tiež tým niečo komunikuje. Nerobí rozdiely podľa pleti, ale zamestnáva ľudí bez predsudkov podľa ich schopností.
Na vysokých školách sa už začína vyučovať odbor happiness management. Firmy, ktorým záleží na svojich ľuďoch, sú zacielené na to, aby ich zamestnanci boli spokojní. SPOKOJNÝ ZAMESTNANEC = SPOKOJNÝ HOSŤ. Zamestnanec je ten, ktorý vytvára hodnoty. Alebo je to len „nejaký“ čašník, „nejaká“ recepčná a „nejaká“ upratovačka? Ako k ľuďom pristupujete, tak sa správajú. K firemnej kultúre patrí aj PR hotela, ktoré vytvára zamestnanec. Ten má byť na svoj podnik pyšný a rád v ňom pracuje. A manažér mu musí byť príkladom.
Text: Iveta Pupišová
Foto: Unsplash
