Rozumieme sa?
Hoci sa to zdá samozrejmé, stále dookola na svojich tréningoch po hoteloch zisťujem, že ľudia sa navzájom nechápu, lebo sa s nimi nekomunikuje. Ak manažér zadá úlohu a neuistí sa, že pracovník má na sto percent jasno v tom, čo od neho chce, tak sa potom zbytočne rozčuľuje, keď úlohu nesplní, alebo vykoná nesprávne.
Ľudia sa často nerozumejú. To, čo si myslím, že je jasné, druhému jasné vôbec nemusí byť. Šéf je preto šéfom, lebo má na to schopnosti a musí mať schopnosti aj vysvetliť veci ľuďom tak, aby im rozumeli. Takisto by mal mať empatiu a rozumieť reči tela – vycítiť, či kolegovi jasne chápe, čo má robiť. To isté musí robiť aj čašníčka či recepčná, aby bolo jasné, že správne pochopila čo hosť chce a overiť si, či si rozumejú. Od koho sa to má naučiť, ak nie od manažéra?
Nastavte komunikáciu
Často sa stretávam s tým, ako nefunguje komunikácia medzi oddeleniami, lebo nie je nastavený systém. Vtedy dochádza k absencii a skresleniu informácií a následne k problémom s klientmi aj medzi zamestnancami a strediskami.
Na riešenie konfliktov by mal existovať manuál. Konflikt so zamestnancom sa nikdy nesmie riešiť pred hosťami. K tomu musia manažéri viesť aj zamestnancov.
Nedávno som prišla na prevádzku, kde boli dvaja zamestnanci, medzi ktorými sa strhla zvada. Pracovníčka začala na svojho kolegu kričať cez celú prevádzku a pritom videla, že tam stojím. Opýtala som sa, či jej nevadí, že tam stojím a som nechceným svedkom ich konfliktu. Že tam chodím často a rada a nikdy som tam nemala problém a ona mi vlastne ukazuje, že chodím do nesprávneho podniku. Jej odpoveďou bolo odvrknutie „Pani, ale ja sa nerozprávam s vami!“ Jej kolega, mladý vyľakaný Róm, sa mi za spôsobenú situáciu ospravedlnil…
Úloha manažéra v takýchto situáciách je vychovať. Musí zamestnancom vysvetliť, ako pôsobí na hostí, keď na seba pred nimi vykrikujú. Hosťa stojaceho pri recepcii nechtiac zatiahnu do konfliktu. Alebo keď sa manažér nevie ovládnuť a rieši problémy so zamestnancami pred hosťami, tak zhadzuje okrem podniku aj seba, lebo nevie veci riešiť inak ako krikom.
V atmosfére dôvery sa pracuje lepšie
Úlohou manažéra je vybudovať na pracovisku takú atmosféru dôvery, že sa mu zamestnanec nebojí povedať že ho nechápe alebo že nevie, ako má vec zariadiť. Alebo že je to nezmysel a inak by to bolo jednoduchšie aj lepšie. Lebo niektorí zamestnanci neprídu s nápadmi, lebo sa boja odmietnutia, zosmiešnenia, vedia že ich riaditeľ nerešpektuje a má postoj „Čo mi bude servírka hovoriť, čo máme robiť!“
To už prechádzame k ďalšej zručnosti manažéra – mal by aktívne počúvať svojich ľudí, koučovať ich. Počúvať a reagovať na ich nápady, podnecovať ich k hľadaniu riešení – nikto nevie vzniknutý problém vyriešiť tak dobre, ako človek, ktorého práce sa týka.
Keď som robila v hoteli, riešila som niečo s čašníčkou, zamestnanci za mnou bežne chodili a pýtali sa ma na riešenia rôznych situácií. Majiteľ, bývalý učiteľ, sa rozčuľoval, prečo tí ľudia za mnou stále chodia a otravujú ma, veď oni majú svoj plat, svoju robotu a majú vedieť, čo majú robiť. Ja som bola rada, že mi dôverujú a že sú aktívni.
