Protipólom vyvažujúcim svet digitalizácie a automatizácie je dôraz na obyčajnú ľudskosť. Tzv. mäkké techniky v riadení, soft skills, sa dnes cenia viac ako vedomosti a zručnosti.
Pred rokmi sa mäkké zručnosti a emócie nebrali v práci do úvahy a platilo to plošne, hotelierstvo nevynímajúc. Hlavným a jediným kritériom bolo to, čo človek vie robiť. Dnes sa karta obrátila. Firmy pochopili, že je jednoduchšie zaučiť niekoho do pracovných procesov, ako prestaviť jeho osobnostné nastavenie.
O čo vlastne ide?
Mäkké zručnosti sú danosti, s ktorými sa rodíme a počas života ich môžeme zdokonaľovať, zveľaďovať a rozvíjať. Nie sú merateľné, ale pre každého jedinca sú charakteristické. Patria sem komunikačné zručnosti, zdravé sebavedomie, analytické myslenie, dôveryhodnosť, presvedčivosť, empatia, schopnosť tímovej práce, vyjednávania, ale aj sebadôvera, flexibilita, prispôsobivosť, zvedavosť, schopnosť zorientovať sa v situácii, presadiť sa, či zvládať konflikty.
V hospitality sektore sa mäkkým zručnostiam v minulosti venoval málokto, dôležité bolo, aby človek ovládal profesiu, tzv. hard skills, tá je pre kvalitný výkon nevyhnutná a to nielen zdatnosť v obore, ale napríklad aj ovládanie cudzích jazykov či počítačové zručností. Čašník potreboval byť vyučený, kuchár musel vedieť variť, recepčná ovládať softvéry. V súčasnej dobe je čoraz väčší problém nielen nájsť nadšencov pre tak náročné odvetvie ako je hotelierstvo, ale aj udržať si existujúcich zamestnancov. Je však potrebné zameriavať sa na soft skills. Tie sú žiadané najmä u manažérov, ktorí riadia tímy.
Vedenie a riadenie ľudí je totiž najdôležitejšia z mäkkých zručností. Špeciálne pri ich práci je nutnosť okrem tvrdých zručností – odbornosti – disponovať aj soft skills a v tomto duchu viesť tímy. Aby vedeli dobre komunikovať, riešiť konflikty a pracovať pod stresom, byť flexibilní, prijať konštruktívnu kritiku, dávať efektívnu spätnú väzbu, mať dostatočnú sebareflexiu, využívať asertívnu komunikáciu, zvládať time-management, vedieť sa predať, viesť ľudí k želanému cieľu, nadväzovať a udržiavať vzťahy… a toto všetko prenášať na svoje okolie.
Soft skills manažéra ukazujú cestu
Hotelierstvo je celé o zážitku. Aby ho zamestnanec mohol hosťovi poskytnúť, musí byť v pohode. Už nestačí vedieť urobiť latté či kapučíno. Treba mu aj venovať pozornosť, empatiu a záujem, dať práci pridanú hodnotu prostredníctvom svojich mäkkých zručností. Čím je doba náročnejšia, tým viac stojí prax na mäkkých manažérskych zručnostiach.
Najskôr musí mať soft skills manažér, aby ich vedel podávať ďalej a ukazovať svojim ľuďom cestu, ako sa majú správať. Ak to on nevie, tak to nevie naučiť ani svojich ľudí.
Mal by mať prirodzený rešpekt, ísť príkladom, nehrať sa na majstra sveta a netváriť sa, že vie všetko. Samozrejme, v ideálnom prípade je manažér zdatný aj vo svojom obore a je zamestnancom oporou a pomocou – psychickou, ale aj reálnou. Vedieť ľudí potiahnuť a dosiahnuť, aby zdieľali jeho víziu. Je v moci manažéra a jeho soft skills ovplyvniť situáciu na pracovisku tak, aby ľudia boli radi v práci a slúžili ľuďom s radosťou. Takisto je v jeho kompetenciách ich viesť k rešpektu ku svojim hosťom, k ich odlišnej kultúre a zvyklostiam. Aby neprevracali oči keď príde izraelská skupina, ktorá má požiadavku na kóšer stravu, či skupina hostí s Ázie s celkom inými zvyklosťami, než na aké sú zvyknutí.
