Na detailoch záleží. To vieme všetci, aj keď to niekedy nemusí byť úplne fér.
„Ako sa máš?“ spýtala som sa kamarátky pri stretnutí. Vraj inak dobre, len teraz je úplne grogy, lebo v noci nespala. A hneď mi objasnila prečo. Boli s manželom na večeru v novom luxusnom rezorte, ktorého otvorenie sa dlho očakávalo. „Dali sme si po večeri kávu bez kofeínu, ale sme celú noc obidvaja oko nezažmúrili, to sa nám ešte nestalo. Telo unavené, ale hlava svieža, nabudená, o tretej v noci oči ako pinpongáče.“ A rozpútala sa debata, ako sa chuťovo nerozozná káva bez kofeínu od tej s kofeínom. Ja ju pijem tiež, takže viem, že je to tak, chuť je úplne identická. Debatovali sme, ako si dávkujeme kávu v kávovare, aby sme mohli striedať s kofeínom a bez, ktorú používame a kedy ktorú pijeme… A že sa to nedá dokázať, že im v reštaurácii naservírovali inú, ako si to objednali. Ani vtedy, ani teraz.
Že na detailoch záleží, to vie každý z hotelového sveta. Že nepredávate iba služby, ale najmä zážitok. O parádnom rezorte som sa vlastne nedozvedela vôbec nič. Ani slovo. Nie je to „spravodlivé“, ale je to realita, ktorá funguje – pozitívny zážitok prebila v tejto chvíli osobná nepríjemná skúsenosť.
Pomýlili sa čašníci? Alebo prepočuli objednávku? Bola v kávovare zostatková káva? Je vôbec možné takýmto detailom vôbec predchádzať? Dá sa namodelovať každá situácia, ktorá v hoteli nastane?
Odborníci hovoria, že 99 % situácií v hoteli sa dá predvídať a pripraviť sa na ne.
Tu sa niekde v procese stala chyba. Pre hostí bola krátkou mrzutosťou, inokedy si už nedajú kávu večer pre istotu žiadnu. Ale niekde môže byť tým detailom napríklad lyžička alkoholu v dezerte, ktorú bez upozornenia naservírujete abstinujúcemu alkoholikovi a tá mu rozbehne recidívu…
