Spätná väzba, hodnotenie, odmeňovanie či motivácia. To sú pojmy pre manažérov notoricky známe. Pre zamestnancov niekedy bolestivé. Ako je možné motivovať zamestnanca? Je to vôbec možné?
Otázka Frederika Herzberga, významného teoretika motivácie 20. storočia „Čo ste ochotný pre mňa urobiť za 10 000 dolárov?“ skrýva v sebe dve otázky: Čo ste ochotný urobiť pre mňa a čo ste ochotný urobiť, aby ste získali 10 000 dolárov. Výstižne pomenoval dva aspekty motivácie, alebo dvojfaktorovú motiváciu. Hygienické faktory – jednoducho pre peniaze a motivačné faktory – kvôli vyššiemu zmyslu.
Spätná väzba je príležitosť manažéra k rozvoju a motivácii zamestnanca. Môžeme sa v práci snažiť zo strachu alebo z radosti z napredovania. Ak sa budeme báť, že prídeme o odmeny, výhody či prácu samotnú, hovoríme o negatívnej motivácii. Tá rozhodne nevedie k angažovanosti zamestnanca, ale, naopak, odrádza ho a robí len to najnutnejšie, pričom s každým problémom sa obracia na nadriadeného. O kreativite či iniciatíve nemôže byť ani reči.
Chyba ako príležitosť k napredovaniu
Naopak, spätná väzba, ktorá vykonanú chybu považuje za príležitosť na učenie sa a rozvoj, dokáže človeka motivovať a v konečnom dôsledku priviesť k rozvoju v danej zručnosti alebo schopnosti. Aj umeniu spätnej väzby je potrebné sa naučiť, aby sme to robili správne. Udržať na uzde emócie, nebrať sa príliš vážne, a hlavne zaujať postoj na podporu rozvoja a učenia sa. Keď sa vaši ľudia odvážia urobiť chybu, použijete ju ako príležitosť, ich tvorivosť a iniciatíva budú napredovať. Zároveň ich práca bude baviť, ako dieťa, ktoré poznáva svet, a každá podpora a pochválenie ho skutočne motivujú snažiť sa viac, ísť ďalej a byť lepším. A práve takého zamestnanca práve potrebujeme.
Na zabezpečenie spätnej väzby je potrebné komentovať špecifické aktivity, koncentrovať sa na správanie, ktoré môže byť zmenené, byť názorný, nie hodnotiaci, vyjadrovať svoje skúsenosti ako skúsenosti a nie fakty, byť konštruktívny, nie deštruktívny, chváliť, kritizovať, rozhodovať spolu s inými a neodmietať žiadosti alebo prosby.
Spätná odozva ako výsledok troch pochodov príjemcu
Každý manažér by mal do určitej miery poznať silné stránky a rozvojové oblasti zamestnanca, aby mu boli dôverne známe jeho vlastnosti, schopnosti a potenciál. Ak zamestnanca a jeho prácu vnímame v širších súvislostiach, možno cieleným spôsobom zhodnotiť jeho konanie a nasmerovať ho k intenzívnejšej snahe a želanému výsledku. Motivačný charakter spätnej väzby totiž závisí od pochopenia konkrétneho zamestnanca, poznania nielen spôsobu, systému a charakteru jeho práce, ale aj zmýšľania a osobnostných kvalít.
Spätná väzba motivuje vtedy, ak má pozitívny charakter, nepôsobí voči zamestnancovi a jeho konaniu kriticky, nie je povrchná a smeruje k vlastnej iniciatíve a rozvoju. V tomto smere sa približuje ku koučingovej metóde rozvoja, ktorá manažérov a zamestnancov učí správnemu pochopeniu, efektívnejšiemu riešeniu pracovných problémov a ich lepšiemu zvládaniu vlastnými silami – mobilizáciou vnútorných rezerv. Ten však svojou formou predstavuje spôsob „sprevádzania na ceste“, keď kouč človeka postupne spoznáva a podporuje v jeho vlastnej individuálnosti a osobitosti.
Účinná spätná väzba Neúčinná spätná väzba
| • zameraná na pomoc
• konkrétna • popisujúca • načasovaná • vo vhodnom čase • jasná • hodnotná |
• zameraná na poníženie
• všeobecná • hodnotiaca • použitá náhodne • vháňa do defenzívy • nezrozumiteľná • nezodpovedajúca |
Spätná väzba má často jednorazový charakter. Ak vezmeme do úvahy spomenuté fakty, uvedomíme si, že spätná väzba je účinná a potrebná aj v prípade manažérov, ktorí by v tomto smere nemali zaostávať za ostatnými zamestnancami.
Ako teda dávať motivujúcu spätnú väzbu?
- Zameriavajte sa viac na opisovanie a menej na hodnotenie.
- Vyjadrenia nesmerujte na osobnosť prijímateľa, ale skôr na jeho správanie.
- Zameriavajte sa na aktuálne dianie a v prípade zabezpečenia ďalšieho rozvoja zamestnancov na budúcnosť. Zásadne nie na dávnu minulosť.
- Dávanie spätnej väzby by malo prebiehať v pozitívnej atmosfére a nemalo by obsahovať viac informácií, ako dokáže zamestnanec spracovať. Tieto informácie by mali byť jasné, špecifické a konkrétne.
- Vyhnite sa zahmlievaniu, nedokončeniu myšlienky, nejasnostiam, zovšeobecňovaniu. Nespoliehajte sa na zamestnanca v tom, že si domyslí myšlienku.
- Vyvarujte sa rôznych nedostatkov, ako sú napríklad poúčanie, prikazovanie, vyhrážanie, vnucovanie rád, zatajovanie informácií, ironizovanie, sarkazmus, povýšenecké vystupovanie, sťažovanie, skákanie do reči, psychologizovanie a manipulácia.
Účinná spätná väzba vyvoláva želanú spätnú odozvu. Jej cieľom je 4P – poďakovať, pochopiť, prehodnotiť a použiť. Má byť darom a pomocou do budúcna. V podávaní spätnej väzby je potrebné sa neustále zlepšovať a trénovať.
Príklady správnej spätnej väzby
- Člen tímu je bez záujmu. Ak chcete zistiť, či ho niečo trápi, mali by ste mu ukázať, že ste si to všimli, povedať mu, aké pocity to vo vás vyvoláva a ponúknuť pomoc. Môžete mu povedať napríklad toto:
Všimol som si, že nevyzeráš tak šťastne ako obvykle, a to vo mne, prirodzene, vyvoláva pocit, že robím niečo zle. Je všetko v poriadku? Myslím, že ak by sme sa stretli raz do týždňa a uistili sa, že všetko beží, ako má, bol by si omnoho šťastnejší.
- Podriadený nedodal projekt včas. Nuž, nemá zmysel rozčuľovať sa, keďže s tým už nič neurobíte. Dôležité je zaistiť, aby sa to neopakovalo. V rozhovore preto vyzdvihnite, prečo je dôležité dodržať termíny, motivujte podriadeného do ďalšej úlohy a ponúknite nápady na zlepšenie. Môžete to vyjadriť takto:
Úloha nebola odovzdaná v termíne. Tušíš prečo? Ako vieš, snažíme sa teraz všetko zorganizovať kvôli novej webovej stránke. Ak meškáš s niečím ty, spomalí to celý tím. Do budúcna by sme sa mali uistiť, že budeš mať dostatok času a zdrojov, aby si úlohu dokončil načas. Tá nová stránka bude úžasná! Myslím, že pri najbližšom projekte by si si mohol vždy jeden deň v týždni vyhodnocovať, či všetko stíhaš a či nie si preťažený. Mne osobne to veľmi pomáha.
- Zamestnanec urobil chybu so zákazníkom. Musíte urobiť všetko, čo je vo vašich silách, aby sa to už nikdy nezopakovalo. Pri spätnej väzbe mu povedzte, nech sa netrápi, že je možné to napraviť. Vysvetlite mu do hĺbky, čo sa vlastne stalo. Ponúknite pomoc. Konkrétne môžete povedať:
Nič sa nedeje, ale nabudúce nezabudni aktualizovať klientove fakturačné údaje pred tým, ako mu pošleš prístupový kód. Kľúč totiž funguje na základe jeho fakturačných údajov, takže je to veľmi dôležité. No nemaj obavy, pošleme mu ospravedlňujúci e-mail a hneď to manuálne opravíme. Ak si potrebuješ osviežiť, ako náš softvér funguje, rád ti s tým pomôžem.
Konštruktívna kritika sú spolu so spätnou väzbou nástrojmi rešpektuplného vychádzania v tíme, ako aj medzi nadriadenými a podriadenými. Pri použití koučovacieho prístupu v riadení môžeme ísť aj ďalej, napríklad zmenou hodnotiacich pohovorov na rozvojové. O tom snáď nabudúce.
Text: Peter Seeman
