Automatická recepcia, online check-in, vstup do hotela aj objednávka v reštaurácii cez QR kód, tematické izby s technologickým prístupom k informáciám… Aj takéto atraktívne až futuristické zmeny sú „dieťaťom“ nechcených pandemických rokov. Nielen o nich hovoríme s Jurajom Markom, ktorý už desaťročie úspešne vedie dizajnový biznis Hotel Set v Bratislave.
Uplynulé roky boli pre mestské biznis hotely najťažšími. Ako ste z nich vyviazli?
Mesiace, keď bol hotel zatvorený, neboli ľahké. Poskytli nám však priestor na rozmýšľanie nad tým, ako môžeme na okolnosti vyplývajúce zo situácie zareagovať. V súlade s aktuálnymi trendmi sme sa vydali cestou automatizácie. Čím viac automatickej práce sa dá urobiť online, tým menej zamestnancov potrebujeme, a tým komfortnejšie môžeme fungovať.
Bola automatizáca pre vás témou aj pred dvomi rokmi?
Vôbec nie. Hoci je zrejmé, že svet k nej nezastaviteľne smeruje. Dnes sa nikto nepozastaví nad online check-in na letisku, ani nad samoobslužnými pokladnicami v supermarketoch. Hotelierstvo je v nových trendoch vždy trochu pozadu a ťahá za kratší koniec. Online check-in dodnes nemajú hotely poriadne zavedený a boria sa s tým všade. Pravdepodobne sa to nebude dať aplikovať pre všetky typy hotelov. Napríklad si neviem predstaviť, že by pobytový hotel v Tatrách nemal recepčnú, ale pri našom type hotela, kde je priemerná dĺžka pobytu 1,5 dňa, je to oveľa akceptovateľnejšie. Platí to najmä počas týždňa, keď gro hostí tvorí biznis klientela, ktorá recepciu prakticky nepotrebuje.
Ako teda budete fungovať po novom?
Klienti si rezerváciu môžu urobiť tak ako doteraz online za dohodnuté ceny. Následne im príde e-mail potvrdzujúci registráciu a obsahujúci info o online check-in. Po jeho realizácii sa im v self portáli rezervácie vygeneruje QR kód. S ním si otvoria hlavné dvere hotela, garáž aj izbu. Na prvý vstup teda nepotrebujú živý personál. V izbe hosťom necháme kartičku, ktorú počas pobytu používajú tak, ako sú zvyknutí. Zmenu zavádzame postupne, aby si klienti zvykli, že keď prídu neskôr, recepčná tu už nebude. Telefón presmerujeme na poverenú osobu v hoteli, ktorá rieši prípadné otázky a potreby hostí. V prípade technického problému je k dispozícii bezpečnostná služba, alebo sa dostaví technik. Pomaly si na to hostia zvykajú.
Ako sa toto opatrenie premietne ekonomicky?
Prvotná investícia bola veľká. Softvér sme už mali a dokúpili sme kompatibilné zámky. Úspora prišla s obmedzenou prevádzkou recepcie. Kým v minulosti fungovala v režime 24/7, dnes ju aj pri plne obsadenom hoteli zatvárame o 15. hodine.
Aká je návratnosť investície?
Ide o úspory asi jednej služby na recepcii, čo predstavuje návratnosť do jedného roka.
Urobili ste aj iné zmeny vyplývajúce z aktuálnej situácie na hotelovom trhu?
Toto opatrenie malo dosah na viacero zmien, najmä na procesy rezervácie a e-mailovej komunikácie s hosťom. Do procesu sme implementovali aj komunikáciu formou SMS správ, prípadne WhatsApp, keďže čítanosť e-mailov je dosť nízka. Klient takto dostane prístup do svojho self portálu. Rovnako už čoskoro ušetríme pracovnú silu na obsluhe vďaka objednávkovému systému cez QR kód hotelovej reštaurácie, kde si hosť jedlo objedná, špecifikuje, aj zaplatí.
Zamestnanci nie sú veľkými fanúšikmi zmien. Ako ich prijali?
Veľmi dobre, lebo mzdové náklady na ušetrenú pracovnú silu na recepcii sme rozdelili medzi tých, ktorí zostali na recepcii, a tak sa im zásadne zvýšil plat. Pri 26 izbách, ktoré máme, je registrácia pomerne rýchla. Okrem toho majú na starosti už iba vybavovanie telefonických a e-mailových dopytov, ktoré však vďaka rezervačným systémom ubúdajú.
Aké je zloženie vašej klientely? Z polohy aj názvu hotela predpokladám, že ide najmä o športovcov.
Až 80 % našej klientely je z biznisu. Bratislava nie je pre turistov taká atraktívna ako napríklad Praha, a tak väčšinu z toho segmentu obslúžia hotely v centre mesta. Zaujímavé je, že v Prahe hosťom vzdialenosť 1,5 km od centra neprekáža, ale v Bratislave je to už veľa. Pritom je to 8 zastávok električkou.
Vrátila sa vám už konferenčná klientela v číslach predpandemických rokov?
Určite nie v plnom rozsahu, lebo ľudia po covide zmenili svoje správanie. Mali sme veľmi dobre využívané konferenčné priestory, ale dnes sa mnoho školení a konferencií presunulo do online priestoru. Tento trend potvrdzujú mnohí moji kolegovia.
Myslíte, že tento trend sa ešte zvráti a konferenčný biznis sa vráti do starých koľají?
Podľa mňa nie, aspoň čo sa týka objemov. Trend asi pôjde k hybridným podujatiam, kde sa ľudia zúčastnia formou online pripojenia a zaplatia si iba prednášajúcich, prípadne obmedzený realizačný tím. Pre hotely to znamená buď komplet nové technologické vybavenie, čo si môže dovoliť málokto, alebo spoluprácu so sprostredkovateľskými agentúrami, ktoré sú presne na to vybavené.
Vráťme sa k vášmu hotelu. Jeho dizajn sa vymyká bežne zaužívanému hotelovému interiéru a je pomerne jedinečný…
Tento hotel bol dizajnovo nastajlovaný do 20-tych rokov. Všetko vybavenie je tu robené na mieru a je naozaj jedinečné, veď motív 20-tych rokov milujú všetci dizajnéri a architekti pre jeho špecifickosť. Práve dizajnu sa dotýkajú aj naše ďalšie plány. Spomínané 20-te roky chceme zachovať, ale jednotlivé izby zariadime v duchu rozličných tém. Nároky klientov na zážitok stúpajú a technológie umožňujú individuálny prístup k predaju. Ak budeme mať napríklad izbu v štýle Hercule Poirot, dokážeme ju predávať samostatne či na našom webe, alebo cez rezervačné systémy. Nemusí to byť štandardná dvojlôžková izba. Dnes máme pri 26 izbách 6 typov izieb. Ďalšou diverzifikáciou môžeme mať 13 typov izieb s vlastným príbehom.
Má už tento plán nejaké konkrétne obrysy?
Zatiaľ je len v mojej hlave, ale už o tejto vízii hovoríme s agentúrou, ktorá pre nás pracuje. Počas covidu išla, samozrejme, trochu bokom, a teraz sa k nej vraciame. Nebude to veľká investícia – atmosféru vieme dosiahnuť doplnkami, a prístup k informáciám o danej téme, mieste alebo osobnosti izby umožníme najmä technologicky.
Foto: archív hotela
