Otázkou offsetu v podnikaní, čiže kompenzácií, ako najviac vykryť ušlý zisk a diskrétne ušetriť tak, aby to hosť nespoznal, sa zaoberá nejeden podnikateľ v cestovnom ruchu.
Dva roky obmedzení v podnikaní a s tým spojené obmedzené príjmy z tržieb, ktoré kompenzácie štátu nepokryli, vojnový konflikt odohrávajúci sa na Ukrajine a s tým spojená energetická kríza a možný výpadok tamojšej agro produkcie, narušenie dodávateľsko-odberateľských vzťahov či rast cien potravinových komodít a v neposlednom rade nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily – to všetko spôsobuje zložitú situáciu pri riadení podnikov cestovného ruchu bez ohľadu na ich veľkosť a charakter.
V akej realite fungujeme?
Po odznievajúcej pandémii sa ukazuje nárast dopytu, ale aj rezervácií na poslednú chvíľu. Najvyšší predstavitelia nadnárodných spoločností, ako Accor a Hilton, ohlasujú nárasty v rezerváciách, čo budí nádej a istú mieru optimizmu. Rastú dopyty po aktivitách MICE segmentu, no absentujú dopyty zaoceánskych turistov z amerického a ázijského kontinentu v takej miere, ako to bolo pred rokom 2020.
Podľa prieskumu Európskej komisie pre cestovanie ETC so sídlom v Bruseli z marca 2022 plánuje 77 % obyvateľov Európy od apríla do septembra 2022 vycestovať na dovolenku, 56 % z nich plánuje zostať v Európe a 31 % plánuje zostať a tráviť dovolenku vo svojej krajine. Global Peace Index našej republiky spadol v tomto roku na 26. pozíciu (v máji 2022), v roku 2019 bolo Slovensko o štyri miesta vyššie. Veľmi pomáha dopyt po službách cestovného ruchu od domácej klientely. Reštauračný biznis ešte stále funguje aj s donáškou, aj keď podstatná časť zamestnancov sa vrátila na svoje pracoviská z home office. Rezervácie celkovo sú však opatrné a pri MICE akciách sa definitívne rozhoduje objednávateľ cca dva týždne pred akciou, pričom sa stane, že niektoré žiadané termíny napr. v máji sú v konferenčných hoteloch Bratislavy nedostupné. Booking window sa skrátilo, upravovali sa storno podmienky, a zdrojové trhy z minulých rokov absentujú. S týmito skutočnosťami musí narábať hotelový manažér. Prečítať správanie sa trhu je tak ťažšie ako v minulosti.
Manažment by mal vziať tieto fakty do úvahy pri prijímaní opatrení na strane príjmov a výdajov. Prijaté opatrenia je potrebné sumarizovať napríklad do Akčného dokumentu (AD) podniku, najlepšie metódou SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-based), ktoré budú mať za cieľ vylepšenie hospodárenia hotela na obdobie do konca roka s možnou prolongáciou. Univerzálny recept, ako na to, neexistuje, každý hotel má svoje špecifiká a jeho prevádzka je jedinečná. Pri jeho zostavovaní vám môže pomôcť Plán obnovy a odolnosti (www.planobnovy.sk) s 18 komponentami v piatich hlavných prioritách – digitalizácia a efektívna štátna správa, zelená ekonomika, lepšie zdravie, kvalitné vzdelávanie a poslednou prioritou je veda, výskum a inovácie.
Hotelový hosť nesmie pri svojom pobyte nami prijaté opatrenia v AD na strane výdavkov pocítiť. Hotel tak zapojí hosťa do stratégie win-win, a každý by mal z nej profitovať. Opatrenie je treba hosťovi zaujímavo odprezentovať, hostia sú viac empatickí, pochopia naše snaženia a ciele po vyčerpávajúcej zdravotnej kríze.
„Babka k babce…“, alebo šetríme od centov
Najvýznamnejšou položkou v prevádzke hotela je spotreba energií, ktorú môžeme ovplyvňovať a znižovať. Môžete sa zapojiť do cirkulárnej ekonomiky – obehového systému, ktorý už na Slovensku funguje na digitálnej platforme, a zodpovedne sa za úhradu zbavovať obalového skla, papiera, plastov, použitého oleja, organického odpadu a pod. Keď sa podniky zbavujú odpadu, je nutné kontrolovať pristavené odpadné nádoby s cieľom maximalizácie objemu kontajnerov. Plastové obaly, ktoré nepodliehajú separovanému triedeniu, je potrebné lisovať ručným lisom, ktorý je umiestnený v zázemí pri skladovom hospodárstve alebo na výrobných a odbytových strediskách. Niektoré hotely v Česku triedia odpad už v hotelovej izbe hosťa. Takto vedieme hostí a personál k triedeniu a ovplyvňujeme výdavky na odpad.
Zamerajme sa tiež na spotrebu vody, vykurovanie, spotrebu elektrickej energie, spotrebu pohonných hmôt. Spotrebu vody vieme ovplyvniť inštaláciou perlátorov na vodovodné batérie v izbe hosťa alebo inštaláciou dotykových vodovodných batérií či senzormi na batériách v spoločných priestoroch, ako sú toalety a spoločné sprchy, alebo na výrobné strediská. Narábať sa dá aj s úžitkovou vodou, ktorá sa zbiera ako dažďová voda do strešných nádob a následne sa využíva tak, aby sa rozvodmi dostala do splachovacieho systému toaliet hotela. Senzory vedia znížiť náklady na spotrebu elektrickej energie, rovnako tak ako aj termostaty alebo termoregulačné hlavice na vykurovacích telesách či výmena LED žiaroviek za klasické. Izby, ktoré nie sú obsadené, možno riadiť prostredníctvom inovatívneho PMS tak, aby neboli prekurované, ale temperované a elektrické spotrebiče boli vypnuté. Pozornosť treba venovať vetraniu a klimatizácii priestorov. Klimatizácie sú žrútom elektrickej energie. Zníženiu uhlíkovej stopy napomôže optimálna logistika využívania dopravných prostriedkov firmy pri výjazdoch pre potreby hotela a tiež využívanie alternatívnych dopravných prostriedkov, ako bicykel, kolobežka, vozidla na CNG alebo LPG, hybridné alebo elektromobily. Lokálna produkcia, miestni výrobcovia, lokálni zamestnanci, to sú ďalšie zdroje, ktoré znižujú uhlíkovú stopu. Obnoviteľné zdroje, ako fotovoltaické články, pelety, brikety alebo slnečné kolektory, majú svoje opodstatnenie, ktoré podporí zateplenie, a výsledná energetická náročnosť budovy bude disponovať lepšími výsledkami v prevádzke hotela. Ide tu predovšetkým o investície, ktoré sú finančne náročné, a je potrebné zvážiť pred rozhodnutím o obstaraní návratnosť vstupnej investície. Samozrejmosťou je pravidelný audit zmlúv a podmienok a porovnávanie s účtami za spotrebu. Dôležitým momentom v celkovej ročnej úspore energie sú elektrické prístroje a zariadenia, ktoré sú v režime standby a stále spotrebúvajú elektrickú energiu, alebo sa vôbec nepoužívajú a sú v sieti, ako napr. chladničky, mraziace boxy, a neslúžia svojmu účelu.
Upratovanie
Významnou položkou v časovej úspore tímu housekeepingu je upratovanie hotelových izieb na žiadosť hotelového hosťa. V období pandémie niektoré nadnárodné spoločnosti s cieľom ochrany zdravia personálu v housekeepingu zaviedli upratovanie na žiadosť hosťa. Ak hosť cítil potrebu upratať prenajatú izbu, umiestnil do obeda na vonkajšiu stranu kľučky izby záves a uviedol v ňom, o čo má záujem. Či len výmenu uteráka, či doplniť minibar, či upratať celú izbu, alebo len doplniť toaletný papier. Ponuka služieb mala formát etážovej závesnej karty. Bez ohľadu na dĺžku pobytu hosťa bola izba vždy po tretej noci uprataná. Počas nedostatku zaučeného upratovacieho personálu, pri obave z infekčnosti hostí alebo personálu sa tieto opatrenia udržali aj v období pandémie. Okrem lepšej organizácie práce, prehľadu o objednávkach upratovaní, časovej vyťaženosti upratovacieho tímu boli preukázané nižšie jednotkové náklady na upratanie a vybavenie izieb, a tým aj na vyššiu maržu z predanej izby. Samozrejme, je na rozhodnutí podnikateľa, či pôjde touto novou cestou – pri luxusnej triede hotela je to niekedy nepredstaviteľné, no záleží na spôsobe komunikácie tohto servisu smerom k hosťovi a bezpodmienečný záväzok sľubovanej čistoty. Pochybenie by mohlo hotely znevýhodniť v porovnaní s ubytovaním hostí napríklad v súkromí. Je namieste povedať, že tento druh servisu podlieha dôslednému kontrolnému systému zo strany manažéra zodpovedného za čistotu a pripravenosť hotelovej izby. Nezabúdajme stále hostí informovať o možnostiach výmeny uterákov a osušiek, predložiek či posteľnej bielizne formou závesu na kľučku či formou vhodných nálepiek s odkazom na možnosť udržateľného a zodpovedného správania sa k životnému prostrediu „Save Our Planet“.
S potrebou vysokokvalifikovaného a jazykovo vybaveného personálu sa spája ťažiskové stredisko ubytovacích zariadení, a tým je recepcia. Neustále bijúce srdce hotela, ktoré viaže značnú potrebu pracovnej sily. Riešením pri nedostatku personálu je napríklad kombinácia v dennej smene zamestnanec hotela a v nočnej prevádzke či počas sviatkov používanie digitálneho zariadenia s inovatívnym softvérom alebo samoobslužný kiosk. Vidieť tieto prvky budúcej recepcie v prevádzke je zážitok, v súčasnosti existuje niekoľko startupov či klasických technologických firiem, ktoré vytvorili takýto softvér na registráciu a odhlásenie hosťa, zúčtovanie s hosťom a prácu s informáciami hosťovi pred jeho príchodom a po odchode hosťa. Hostia sa s podobným digitálnym riešením môžu stretnúť pri on-boardingu v letiskových halách, a tento spôsob práce s hosťom bude v blízkej budúcnosti predstavovať dominantný spôsob práce na recepcii.
V rámci nateraz netradičných inovatívnych riešení je možné badať pri práci v českom hotelovom prostredí roboty, ktoré upratujú priestory, alebo aj obsluhujú. Investície a podmienky s tým spojené je treba najskôr vyhodnotiť – robotická servírka za 14 000 eur je veľa, alebo tak akurát? Umelá inteligencia nepotrebuje dovolenku, personálnu stravu, nepozná práceneschopnosť a na jedno nabitie vydrží pracovať 8 hodín bez poznámok. Zaujímavá je tiež myšlienka nahradiť jednorazové výrobky z plastu kovovými či bambusovými napr. slamkami a jednoporciové komodity veľkokapacitnými a recyklovateľnými.
Poďme uvažovať, čo môže ešte zlepšiť výsledky hospodárenia na strane výdavkov. Určite to je preverenie kalkulácií jedál a nápojov v ponukách vo vzťahu k výslednej predajnej cene, ponúk v banketových mapách, cenníkov z pohľadu vstupov do predajnej ceny. Zvýšenie vstupných cien sa musí prepísať do cien predajných, no musí byť vždy garantovaná kvalitná služba hosťovi, dokonalý servis.
K ďalším opatreniam možno rátať zasielanie faktúr a dokumentov prostredníctvom e-mailu, zasielanie vybraných personálnych dokumentov a výplatných pások zamestnancom na ich e-mailové účty, samozrejme, v podmienkach GDPR, s patričným zabezpečením, skrátiť na optimálnu dĺžku účtenky z registračných pokladníc.
Ušetriť sa dá aj na povinnom školení zamestnancov formou online vzdelávacích agentúr, ktoré overujú znalosti zamestnanca testami pri nástupe do zamestnania – ide napr. o BOZP a PO, GDPR, prvú pomoc a referentské školenie vodičov. Po absolvovaní testov dostane zamestnanec na e-mail doklad o ich absolvovaní a sú založené v spise zamestnanca obratom pre prípad kontroly. Niekedy sa nezáživné školenia premenia na interaktívne vzdelávanie a sú časovo nenáročné, každé trvá asi 45 minút.
Časovou úsporou je určite inovatívny softvér, ktorý vie online naskladniť tovar od dodávateľov na sklad a ručné prepisovanie dodacieho listu či faktúr je minulosťou. Pri zásobovaní hotela alebo v rámci hotelovej spoločnosti je zaujímavý projekt nákupu tovaru či komodít formou aukcií, kde sa dajú dohodnúť lepšie podmienky ako vo veľkoskladoch.
Tlačené materiály s ponukami a informáciami, ako aj denná tlač a časopisy, je možné preniesť do online prostredia a ušetriť tak na tlači pri ich aktualizácii či znehodnotení. Hotel, ktorý som viedol, mal hotelovú mapu nahranú iba v televízii v izbe, žiadne iné tlačené materiály v izbe, okrem závesov na kľučku na upratovanie izby, etážového servisu a na nerušený pobyt.
Kontrola compliance výstupov je tiež veľmi dôležitá najmä ako prevencia, aby boli podnikateľské aktivity aktuálne platnými legislatívnymi normami. Platiť pokutu za nevedomosť či opomenutie sa dnes neoplatí. Aktuálne je dobré skontrolovať nastavenie využitia súborov cookies na webovej stránke hotela, či je v súlade so zákonom o elektronických komunikáciách s účinnosťou od 1. februára 2022. Takýchto príkladov môže byť viac, ak zohľadníme napr. prijatie tzv. podnikateľského kilečka zákonodarným zborom. Kontrola Standard Operation Procedures tzv. smerníc a poriadkov, rôznej dokumentácie, manuálov je tiež dôležitá, vie sa realizovať v čase nízkeho dopytu po službách a aktualizovať na súčasné podmienky.
Samozrejmosťou v podnikaní je mať optimálnu finančnú hotovosť. Je fajn pravidelne kontrolovať pohľadávky odberateľov a klientov. Žiadať dodržiavanie dohodnutej lehoty splatnosti a prijať aj nepopulárne opatrenia, ak to bude nutné. Bez finančného kapitálu nebudete môcť podnikať, a pritom môžete vykazovať aj účtovné zisky. Zálohové platby, barterové plnenia, splátkové kalendáre majú v tomto období svoje miesto, ak sa plnia dohodnuté podmienky.
Predostreli sme niekoľko myšlienok, kde hľadať v hoteli nateraz úsporné riešenia na strane výdajov vrátane inovatívnych riešení a investičných príležitostí. Predpokladá sa, že tieto má každý manažér pod palcom a pravidelne mesačne si ich stráži cez controllingové nástroje a komunikuje v reportoch nadriadenému.
Existuje aj štíhle vedenie, kumulácia činností či multitasking obslužného personálu, zapožičanie personálu inému podnikateľovi, náhrada živej práce umelou inteligenciou a iné v oblasti práce s hotelovým personálom. Permanentné vzdelávanie personálu, kontrola ich pracovného výkonu aj formou mystery shoppingu, jazykové vzdelávanie, starostlivosť o blaho tímov a jednotlivcov v hoteli by mala byť naša každodenná činnosť, aby sme zamedzili retencii, teda odchodu kvalitného personálu.
Všetko je v digitalizácii
Začneme pri cenníkoch služieb a zverejnených ponúk a na základe kontroly vstupných údajov pravidelne kontrolujeme predajné ceny v nadväznosti na skúsenosti s minulým dopytom, a pritom nezabúdame na porovnania s konkurenčným setom. Ponuky je potrebné skontrolovať aj z hľadiska šírky a štruktúry ponúkaných služieb, možnosti nahradenia služby inou a jej časovým obmedzením, a mať istotu, že ceny a štruktúra služieb sú pod kontrolou a platné s časovou účinnosťou.
A teraz preneste svoju aktivitu do online priestoru a aktualizujte informácie a ponuky nielen na webe hotela, ale aj na sociálnych médiách. Počas pandémie sa všeobecne obchod, rezervácie služieb a všetka komunikácia vrátane vzdelávania preniesli práve do online priestoru. Hotel musí byť v digitálnom prostredí vidieť, musia byť vidieť jeho aktivity a reakcie, aby bol vo vyhľadávačoch na predných miestach. Na základe vlastného odhadu je vhodné upraviť ponuku tzv. Ad ons, dodatočných služieb, o ktoré môže hosť pri rezervácii prejaviť záujem, a ponúkať ich. Overte možnosť predaja darčekových poukazov, pripravte špeciálne balíky. Dozrite na aktuálnosť fotografií, videí a ich popis, textový obsah webu a kontakty. Ak túto činnosť spravuje agentúra, je potrebná úzka spolupráca. Niektoré weby akoby ani neboli výstavné skrine hotelov, ktoré majú predávať, ale tvária sa ako niečo, čo je dobré mať, a to je všetko. Hotely by mali investovať do SEO a kľúčových slov pre vyhľadávače a do kampaní a reklám v rámci SEM, ktorého súčasťou je aj retargeting. Práca s mobilným webom a mobilnými aplikáciami je tiež príležitosťou k zvýšeniu príjmov, rovnako ako cielenie na miestnu klientelu. Pri práci v online prostredí je potrebné narábať s metrikami, ako návštevnosť stránky, a pracovať s analytickými nástrojmi vyhľadávačov.
Dôležitou kategóriou v predaji izieb je cena. Dynamická cenotvorba je taká cena, s ktorou by mal hotelový manažér, napr. revenue manažér, pracovať na dennom základe aj viackrát za deň, a na základe dopytu, podmienok predaja danej izby materializovať príjmy hotela. Cenovou dynamikou manažér riadi dopyt po službách hotela a musí mať pritom na pamäti svoju konkurenciu, tzv. demand kalendár a napr. aktivity v danej lokalite, a ďalšie informácie z PMS, kde hotel a konkurencia pôsobí. Platí, že počas vysokej sezóny a vysokého dopytu ceny za izby iba rastú. Tu je cesta, ako kompenzovať ušlé zisky minulých období a pracovať s maximalizáciou obsadených izieb, priemernou dennou cenou a reštrikciami na pobyt vo vysokej sezóne pri vysokom dopyte.
Počas nízkej sezóny je dobré pripraviť špeciálne akcie na prilákanie hostí, a tomu prispôsobiť vytvorené balíky služieb s atraktívnou cenou, adresovať ich formou emarketingu, napr. stálym hosťom, alebo cez sociálne siete zacieliť na správny trh. Je jasné, že predaj vlastnými silami e-mailom alebo telemarketingom je pre hotel najvýhodnejší, nemusíte platiť sprostredkovateľské poplatky tretím osobám. Takže priamy predaj izieb má pred portálmi prednosť. Lojálni a vracajúci sa hostia, to je to najcennejšie, čo má hotelier. CRM je pilierom v marketingu hotela.
Sústreďte pozornosť na predajný tím a jeho tréning. Preverte, či sú služby dobre nastavené aj pre pasantov. Mám osobnú skúsenosť z návštevy Tatier, kde som chcel v jednom hoteli ako tam neubytovaný hosť relaxovať v hotelovom bazéne, ktorý bol v tom čase o 15.00 hod. obsadený dvomi ľuďmi. Všetci hostia boli na lyžiach, vynikajúce počasie k tomu vyzývalo, no ja som mal smolu, nebol som ubytovaný, nebol som vpustený. Tento hotel si zrejme svoje príjmy z pasantov nepotreboval navýšiť.
Využívajte upselling a crosselling – hostia sú radi, keď im personál odporúča ďalšie jedlá, doplnkové služby alebo viac zážitkov, za čo by mal byť motivovaný cieľovou odmenou. Aktuálne ponuky služieb a akcií majú byť viditeľné v priestoroch hotela, zvyčajne niekde v hale, pri reštauráciách, v mieste, kde je veľký pohyb hostí.
Pozitívna energia
Optimalizácia prevádzkových procesov v rámci hotelových sietí a otváranie ich prevádzok na základe predpovedaného dopytu sa stali realitou a nie všetky hotely v rámci spoločností v odznievajúcej pandémii fungujú. Dopyt po službách cestovného ruchu môžu podporiť štátne inštitúcie formou regionálnych prezentácií, fam tripov a press tripov, pozvaním youtuberov a blogerov, novinárov z cestovateľských portálov do regiónov Slovenska. A je fajn, že touto cestou sa plánuje vydať aj naša agentúra na našich zdrojových trhoch. Naštartovať obchodovanie by mohla aj Slovak Convention Bureau, na ktorej webovej stránke sú informácie z leta 2019, bohužiaľ. Ak pre podnikateľov platí, že time is money, pre štátne inštitúcie to platí dvojnásobne, a ich opatrenia sa musia do života uvádzať čo najskôr, aby priniesli osoh, prirovnal by som to k „time is life“. Inak dopyt nereštartujeme. Ďalšími námetmi môžu byť stimuly pre filmárov k nakrúcaniu filmových projekcií alebo zviditeľnenie medzinárodne oceneného postcovidového programu na ITB v Berlíne, ktorý realizujú slovenské kúpeľné podniky.
Ak ste sa dočítali až sem, možno ste našli počas čítania úvah nejaký impulz alebo inšpiratívnu myšlienku, alebo ste si vytvorili mix opatrení. „Zdieľanie“ skúseností a zažitých situácií býva osožné a obohacuje rozhľad a poznanie. Keď som prispieval do časopisu pred krízou, príspevky sa písali jednoduchšie, a teraz, v tejto dobe, je život dynamickejší, nestály a tejto premenlivosti podlieha všetko. To by mohlo byť pre náš odbor výzvou. Stratégia ESG je trebárs tým, čím bola pred 10 rokmi spoločenská zodpovednosť firiem známa ako CSR, ktorá podporí zodpovedné cestovanie a cestovný ruch na celom svete. Dúfajme, že bude dostatok potravín, ktoré sú pre náš sektor dôležité, a že ekonomika neskončí v recesii.
V cestovnom ruchu je dôležitá spolupráca podnikateľov s ostatnými subjektmi vrátane štátnych úradov – dopĺňajú sa a vzájomne sa ovplyvňujú. Úspešná spolupráca vytvára synergický efekt cieľového miesta alebo aktivity, pozitívnu reklamu a vylepšuje povedomie o lokalite. „Zdieľanie“ a výpomoc v rámci jedného miesta či vnútri jednej hotelovej spoločnosti alebo medzi nezávislými podnikateľmi je v tejto dobe normálne, osožné. A tak sa stávajú populárnymi „zdieľané“ bicykle, pracovné miesta či parkovacie priestory. Spolupráca na akomkoľvek projekte pomôže potlačiť negatívne emócie, naštartovať energiu a vliať hrdosť na spoločné dielo. Naša branža potrebuje okrem iného pozitívnu energiu, aby sa konečne zobudila.
Text: Radim Beneš
