Na jednej lodi
Od začiatku je dobré učiť zamestnancov na štandardizované odpovede a terminológiu, ktorú v súvislosti s naším hotelom používame. S tým súvisí množstvo iných činností hotela, budovanie firemnej kultúry aj obchod. Zamestnanci by mali vedieť, akú má hotel víziu a klientelu, čo chce ľuďom dať, čím ich chce prilákať, akú kuchyňu varí.
Je dobré, aby ľudia vedeli, prečo majú veci fungovať určitým spôsobom, prečo vôbec potrebujeme štandardy. Nie preto, „lebo som to povedal“. Aby chápali, prečo majú mať recepčné uniformu a servírky nenalakované krátke nechty… Štandardy vedú k tomu, aby sa ľudia rešpektovali a rozumeli jednotlivým strediskám a pozíciám. Nielen svojej, ale do určitej miery aj kolegovej. Aby chyžná, keď ju hosť zastaví, vedela, kde je reštaurácia a akú kuchyňu varia, že vedľa majú aj kolibu a čo sa v nej deje. Aby čašník vedel orientačne povedať, koľko asi stojí v hoteli izba, keď sa ho na to hosť spýta.
Personál by mal vedieť, že všetko so všetkým súvisí, že sú na jednej lodi a musia veslovať jedným smerom. Lebo ak máme výbornú obchodníčku, ale na recepcii je hlupák, tak kazí jej prácu a ona to nemôže ovplyvniť. Ak si nový človek z toho pri vstupe zapamätá 20 – 30 percent, tak je dobre, zvyšok je už na jeho manažérovi.
Na každom stredisku je najlepšie, keď ľudí zaškoľuje do štandardov manažér strediska. Lebo zamestnanci sú rôzni, jeden má radšej a la carte, iný bufet, ďalší menu. A podľa toho, čo komu vyhovuje, dávajú aj na to dôraz. Je však potrebné, aby všetci ovládali všetko a šéf má dávať pozor, aby dávali dôraz na všetko.
