Odbornej verejnosti bola roky známa ako obchodno-marketingová riaditeľka spoločnosti TMR, dnes zúročuje odborné skúsenosti vo svojej vlastnej firme. Ponúka originálny produkt, ktorý na trhu doteraz nebol – outsourcing tvorby a implementácie obchodnej stratégia hotela.
Ako vám napadlo vytvoriť takúto službu?
Bývalý kolega ma požiadal o pomoc pri nastavení obchodu v hoteli na Morave. Postupne som si uvedomila, že je veľa samostatných hotelov, nepatriacich pod sieť, ktoré sú krásnymi produktmi, ale chýba im know-how a odbornosť. Potom prišla ponuka ďalších dvoch hotelov, dokonca ponuka na zamestnanie. Ja som si však vtedy uvedomila, že táto služba môže fungovať externe ako systémová činnosť. Moja oblasť je stratégia, manažovanie procesov, vylepšovanie, preto som sa rozhodla spojiť s najväčším odborníkom na revenue manažment, bývalým kolegom. Tomáš Bendžala dnes vo firme zastáva pozíciu revenue directora. Máme 10 klientov spolu s 30 prevádzkami, čo predstavuje okolo 1 500 ubytovacích jednotiek. Buď ich komplexne spravujeme externe, alebo nastavujeme procesy a pomáhame tvoriť obchodnú stratégiu.
V marci 2020 bola branža kompletne zatvorená, ako ste sa s tým vyrovnali?
Bolo to pre všetkých ťažké, sama som zvažovala úplne zmeniť oblasť pôsobenia. Museli sme ľudí motivovať, podporovať v situácii, kedy sme sami nevedeli čo bude. Robili sme všetko pre udržanie produkcie v tímoch u klientov.
Čo robíte dnes, v štandardných podmienkach?
Aktuálne je po našich službách obrovský dopyt. Oslovujú nás noví klienti. Naše služby sú oveľa potrebnejšie ako pred pandémiou. Keď všetko funguje, nikto si neuvedomuje, že by sa malo robiť niečo inak. Po dvoch rokoch obrovských strát sú mnohí hotelieri zadlžení. Blíži sa sezóna a pre mnohých je to „teraz alebo nikdy“. Vyťažiť z tejto sezóny, čo sa dá, alebo to zabaliť. Náš cieľ je, aby klienti boli 100 %-ne pripravení a vyťažili sme zo sezóny maximum. Zima bola zložitá, podmienky boli nejasné, reštrikcie silnejšie ako v okolitých krajinách, boli sme odkázaní len na Slovákov. Teraz sa zahraničie pomaly rozbieha, ale nevieme do akej miery budú Slováci po dvojročnej pauze lační po zahraničí a po mori. Navyše je tu vojna, ktorú my na východnom Slovensku máme doslova za kopcami a to je fakt, ktorí ľudia reálne riešia keď majú ísť napríklad z Prahy na východ Slovenska, do Tatier, že idú vlastne bližšie k vojne.
Môžete bližšie konkretizovať vašu službu?
Sme nezávislá spoločnosť, nikoho nezastupujeme. To zdôrazňujem vždy v úvode spolupráce. Pre nás je dôležitý klient a jeho situácia. Kde sa nachádza a kam má potenciál sa dostať, ku každému klientovi pristupujeme individuálne. Zavádzaním procesov do praxe pomáhame zvyšovať príjem a zisk a tiež robiť biznis odbornejšie a kvalitnejšie. Pomáhame s výberom rezervačného systému, nastavením, aj zaškolením pre aplikovanie revenue manažmentu. Následne vytvoríme cenovú politiku. Klienta učíme pracovať s dynamickou cenou. Tá je dnes bežná pri kúpe letenky, lístka na vlak či na koncert. Stretávame sa s ňou denne a predsa je tu stále skupina hotelierov, ktorí sa za žiadnu cenu nechcú vzdať fixného cenníka na rok dopredu, uverejneného na webe hotela. Následne pomáhame so samotným revenue manažmentom. Nižšou cenou vieme aktivizovať klientov v čase nižšieho dopytu, v čase vyššieho dopytu využívame prácu s cenou na zvyšovanie ziskov. Samotný prechod z fixných cien na dynamickú cenotvorbu vie hotelu priniesť ročne + 30 % v tržbách. Pôvodne som myslela, že to bude len o zaškolení. Dnes sme v 90 % prípadov u klientov stabilnou externou súčasťou ich tímu a to 1 až 3-krát týždenne. Naše skúsenosti nie sú prenosné za mesiac, ani za rok. Aj pri dlhodobej spolupráci je to však pre hotel lacnejšie, ako zamestnávať interného človeka. Riešila som otázku, ako môžeme pracovať pre viaceré, aj konkurenčné hotely. Etika a diskrétnosť sú extrémne dôležité. Už sa nám aj stalo, že sme klienta odmietli, lebo sme sa cítili byť v konflikte. Spravujeme a konzultujeme celú škálu zariadení od turistického po hotel s 5-hviezdičkovou službou. Vieme obslúžiť všetky rezervačné systémy prítomné na Slovensku. Poznáme technológiu. To je tá odborná časť obchodno-marketingovej stratégie v revenue manažmente. Druhá oblasť je procesný manažment. Ľudia musia spolu komunikovať. Sú zariadenia s 30 – 40 členným tímom, ktorý nemá za týždeň jedinú poradu. Hotelieri v každodennom behu a snahe o spokojnosť klienta zabúdajú na obchod, nenapadne im zamyslieť sa v júli nad Silvestrom, ako ho budú predávať. Vedieme hotelierov k tomu, aby plánovali čo, komu a za akých podmienok chcú predávať a vedeli to nastaviť, komunikovať a koordinovať v tíme. Lebo keď sa nastaví ponuka, o ktorej marketing nevie, ten jej neurobí žiadnu kampaň, a celé je to zbytočné.
Po akom čase sa prejaví váš prínos?
Niektoré zmeny sú viditeľné ihneď, väčšie do troch mesiacov, maximálne do pol roka. Najlepšie sa ale prínos prejaví pri porovnaní rovnakého obdobia minulého roku (ak by bol normálny). Zmeny sú viditeľné v oblasti plánovania, jednoduchosti komunikácie s klientom, systematickosti v ponukách, a, samozrejme, vo zvyšovaní priemernej ceny a obsadenosti.
Aké zmeny nastali v prvých troch hoteloch pri rozbehu vašej činnosti?
Najmä zautomatizovanie činností pracovníkov na recepcii a zvýšenie produkcie v obchode. Prestali byť otrokmi telefonátov, mailov, začalo sa predávať automatizovane, v prípade firemných klientov vzťahovým manažmentom. A samozrejme zvýšili sme tržby, v jednom prípade to bolo až o 20 – 25 %.
Čím ešte prinášate klientom hodnotu?
Klientom veľmi pomáhajú vzájomné diskusie, kde my máme celkom iný, komplexnejší pohľad na vec, lebo oni vidia situáciu len zo svojej strany prevádzky, či investora. Pomáhame im rásť, a to doslovne. Máme klienta, ktorý vyrástol spolu s nami. Začali sme spolupracovať, keď mali 45 apartmánov a dnes ich majú cez 200. Som si istá, že efektívne riadiť a predávať taký veľký rezort a dosahovať výborné výsledky, dokážu výrazne aj vďaka stratégii a manažmentu, ktoré sme tam priniesli.
Ako nastavujete dnes jeseň, keď nevieme, aká bude pandemická situácia?
Tvárime sa, že bude dobrá, musíme ale pracovať s oveľa väčšou flexibilitou pre klientov, aby sme zohľadnili túto neistotu, čo sa zohľadňuje najmä v storno podmienkach.
A čo ak na jeseň nebudeme fungovať?
Potom nemáme čo predávať a nevieme pre to nič spraviť. Robíme len to, čo dokážeme ovplyvniť. Ale úprimne, ja si túto alternatívu nepripúšťam.
A na záver, aký je váš osobný odkaz pre hotelierov?
Istý múdry človek povedal, že konzultantom by sa malo platiť nie za hodinu, ale za 10 – 20 rokov, ktoré študovali aby tú hodinu mohli odkonzultovať. Teší ma, že my máme možnosť zdieľať svoje vedomosti a skúsenosti, pomáhať a vylepšovať. Motivuje nás spätná väzba, že veci naozaj fungujú. V pozícii riaditeľky TMR si odo mňa nikto nenechal poradiť, lebo… (smiech) „čo vy tam vo veľkom korporáte viete“. Stále ma prekvapuje, ako veľa hotelierov dáva dôraz na kvalitné zariadenie, personál, ale prehliadajú obchodnú stratégiu. Koho tu chcem mať a ako to zabezpečím. Potom to ide samospádom a hotelieri sa čudujú, že to nejde tak dobre, ako by mohlo. Obchodná stratégia a revenue manažment je veda, ktorú na Slovensku ovláda – s výnimkou sieťových hotelov – málokto. Tiež ma prekvapuje, keď si dá niekto naceniť softvér, ktorý mu má predávať za státisíce ročne a zrazu mu príde zvláštne, že by za to mal platiť. Ale s excelom to, žiaľ, nejde. To je môj apel na hotelierov, že hotel nie je len o hardvéri a o ľuďoch, ale aj o premyslenej a naplánovanej obchodnej stratégii.
KONTAKT:
+421 911 698 801
katarina.lukacova@effectivehm.sk
LinkedIn: Katarína Lukáčová
Katarína Lukáčová, Effective hotel management
Foto: Marek Hajkovský (c)
PR
