Wellness & Spa Hotel Kaskady si v tomto roku pripomína 20 rokov od svojho otvorenia. Dnes patrí medzi najobľúbenejšie hotely na Slovensku. Dlhodobo si drží vysoké hodnotenia od hostí. Zaradil sa medzi 10 % najlepších hotelov sveta podľa portálu Tripadvisor, získal Superbrand 2025 a ocenenie HORECA HVIEZDA v kategórii wellness. O začiatkoch, krízach aj hľadaní rovnováhy hovorí Katarína Malová, riaditeľka a spolumajiteľka hotela.
Pamätáte si, čo bolo pred 20 rokmi, keď ste začínali?
Nie som si istá, či to bolo presne pred 20 rokmi, ale pamätám si jeden moment, ktorý bol pre mňa kľúčový. V bazéne sme robili pre hostí aerobik, množstvo ľudí, doslova to vyzeralo ako na kúpalisku. Hostia sa hádali o lehátka, niektorí ležali aj na uteráku na dlažbe. Vtedy som si povedala, že tento pohľad už viac nechcem zažiť. Začala som rozmýšľať o pokojnejšom wellness rezorte. To bol ten moment, kedy som sa rozhodla, že by som chcela na tom pracovať s vytvoriť takéto prostredie pre hostí. Samozrejme, začiatky boli náročné. V roku 2006 – 2008 bol veľký dopyt práve po kongresovej turistike, a často sa nám stretla klientela s odlišnými potrebami. To bolo náročné manažovať.
Kde sa na základe tohto rozhodnutia hotel nachádza dnes?
Každý rok (ak nepočítam obdobie covidu) Hotel Kaskady zvyšuje medziročne obrat aj RevPar napriek tomu, že obsadenosť tak výrazne nerastie. Za posledné roky sme znížili podiel kongresových podujatí na 20 %. Aktuálne máme priemernú ročnú obsadenosť izieb 65 %. V minulosti sme mali 75 %, ale dnes dokážeme dosahovať lepšie výsledky pri nižšej obsadenosti. Dôležité je nájsť rovnováhu – za akú cenu, aký komfort a v akej sezóne je hosť ochotný zaplatiť za služby. Využívame rôzne revenue stratégie. Riadime sa sezónou, dopytom a segmentom. Je to dynamické, ale naučili sme sa fungovať v našom vlastnom hotelovom ‚flow ‘, kde nejdeme za každú cenu na doraz – a to sa nám osvedčilo.
Vráťme sa ešte k začiatkom vášho hotela, ktorý bol aj začiatkom vášho pôsobenia v hotelierstve. Aké boli?
Učila som sa na vlastných chybách. Je o mne známe, že som bojovník – najskôr ma niečo zloží, ale potom ma to ešte viac nakopne. Zároveň o mne hovoria, že som súťaživý typ. Zistila som, že mám v sebe vnútornú energiu, ktorá mi pomáha potiahnuť za sebou tímy ľudí a čeliť aj nekomfortným prekážkam. Manažovala som hotel počas hospodárskej krízy v roku 2009 a tiež počas pandémie. Výzvy ma vždy motivovali. Dnes je to mojou veľkou výhodou, že to o sebe viem. Je to oslobodzujúce – oveľa ľahšie zvládam prekážky, pretože si verím, že si s nimi poradím.
Boli ste riaditeľkou od začiatku?
Prvé tri roky bol Hotel Kaskady pod vedením iného riaditeľa, no bola som súčasťou tímu od začiatku. V roku 2007 na trh začali prichádzať sieťové zahraničné hotely, ktoré ma inšpirovali. Svet štandardov a manuálov ma vždy fascinoval. Sú pre mňa nástrojom transparentnosti systému. A chcela som sa ťahať za nimi. Otec (spevák Karol Konárik – pozn. red.) počas svojej speváckej kariéry veľa cestoval a chcel, aby to tu fungovalo viac ‚kapitalisticky‘. Tak, ako to videl na západe. Ale s pôvodným vedením hotela to stále skĺzavalo späť, mali iné myslenie. Robili to najlepšie ako vedeli, ale chýbali im odvážnejšie stratégie. V období okolo roku 2004, keď sa hotel postupne otváral, nebolo toľko skúsených manažérov, ktorí by vedeli napĺňať predstavu fungovania systému podniku podľa štandardov zahraničných firiem.
Kde ste hľadali informácie?
Vyštudovala som Ekonomiku podniku, manažment a marketing a v tejto oblasti som sa aj sama ďalej vzdelávala. Stále veľa a rada cestujem s otvorenými očami. Keď som nastúpila na pozíciu riaditeľky, začala som sa orientovať na segmentáciu, analýzy, zber dát, rozbory, reporty, HR, leadership – množstvo zložiek hotelového puzzle, ktoré musia zapadať, aby bol výsledok.
Ako ste tieto poznatky zavádzali do praxe?
Prvé tri roky boli najťažšie – keď niečo zlyhalo, brala som to osobne. Teraz to vnímam inak. Manažérov v mojom tíme vediem k tomu, aby sa nebránili spätnej väzbe a nebáli sa jej. Najmä tá negatívna v nás často vyvoláva pocit zlyhania, na základe čoho ideme do obrany. Nevieme sa na podnet pozrieť z nadhľadu, že nám niečo reflektuje.
Problém je potrebné identifikovať. Zlyhal ľudský faktor? Potom je potrebné zistiť prečo, či sú pochopené štandardy, znovu si prejsť postup so zamestnancom. Ak sa chyba opakuje, treba zvážiť, či daný človek je vhodný na určitú pozíciu, alebo chýba motivácia. Ak zlyhá systém, je to informácia pre manažment. Niečo sme podcenili, nastavili neprimerane, alebo nenastavili vôbec. Mnoho manažérov sa na to tak nevie pozrieť. Posledných päť rokov som takmer nevidela potrebu výrazne upravovať interné predpisy, veľa chýb sme už ‚vychytali“. Teraz je to skôr o práci s ľuďmi, dohliadaním, kontrolou, pomocou pri orientovaní sa v systéme štandardov a manuálov.
Počas posledných piatich rokov vás bolo v hotelovej komunite bolo menej vidno, alebo sa mi to len zdá?
Nezdá, je to tak, potrebovala som sa stiahnuť a prehodnotiť veľa vecí. Po covide som cítila vyčerpanosť. Psychicky tlak z pohľadu existencie a udržania hotela bol obrovský. Pripravovala som sa na to, aby som hotel zvládla viesť, možno ďalších 20 rokov. Človek časom vyhorí. Rodinu a hotel som dala na prvé miesto, ale všetko okolo toho som uzavrela. Potrebovala som viac voľna, času, aby som nestratila chuť ďalej rozvíjať hotel.
Chystáte teda nejaké novinky alebo sa aktuálne hotel nachádza v udržiavacej fáze?
Je pravda, že veľké realizovateľné vízie momentálne nemáme – a to ma trochu trápi. Súvisí to aj s nestabilným podnikateľským prostredím, konsolidačnými opatreniami, strachom z plánovania, rozvoja a investovania. Rozmýšľali sme nad ďalším vonkajším bazénom. Ale s tým súvisia ďalšie profesie a to ma desí, je nedostatok pracovnej sily. V minulosti, keď chýbali zamestnanci, som bola prvá, kto sa postavil do kuchyne alebo sa chytil upratovať izby. Dnes si už musím povedať – vezmem si len toľko, koľko zvládnem. Hotel Kaskady má stále veľký potenciál, ale pre ich naplnenie potrebujete ľudí a tímy. Som hrdá na našich zamestnancov, že stoja pri mne, odovzdávajú hosťom svoje srdce a odbornosť. Nájsť a udržať ich je čoraz náročnejšie. O tých nových nehovoriac. Ale sny musíme mať stále.
Pamätám si, že kedysi ste snívali o tom, že budete už len hrať na klavíri v lobby. Dnes hovoríte o ďalších 20 rokoch v hoteli…
Uvidíme, čo život prinesie. Hotel Kaskady je rodinná firma, deti zbierajú skúsenosti, syn viac v zahraničí a dcéra v našom hoteli. Hotel už vlastníme spolu so sestrou, tak verím, že v jednote je sila a dokážeme si pomôcť.
Medzi riadkami čítam možnú zmenu…
Hotel Kaskady je ako moje ďalšie dieťa, ale nemusím byť generálna riaditeľka do konca života. Želám si a pracujem na tom, aby som mohla túto zodpovednú pracovnú pozíciu riaditeľa hotela postupne niekomu odovzdať. Vybudovanú firmu však môžete zveriť len niekomu, kto bude pokračovať vo vízii našej rodinnej firmy a bude lojálny voči nám, voči našej firme – či už to budú moje deti, alebo niekto z interného, externého prostredia dnes ešte neviem povedať.
Kto všetko sa z vašej rodiny podieľa na chode hotela?
Manžel má na starosti technický úsek a máme rozdelené konateľské kompetencie. Počas vysokej školy pracoval na recepcii náš syn Jakub, ostal v cestovnom ruchu. A dcéra Kristína po strednej škole začala pracovať na wellness recepcii. Tento rok sme jej zverili vedenie wellness. Moja sestra Monika je právnička a je spolumajiteľka. Dohliada na právne veci. A samozrejme, vždy bol súčasťou hotela aj môj otec.
Posledný rok bol pre vás rokom bohatej ‘žatvy‘ ocenení. Čo podľa vás hostí priťahuje do vášho hotela?
Dlho som sa zamýšľala nad tým, prečo si nás hostia vyberajú – nie sme v typickej turistickej destinácii. To, čo hostia vnímajú najviac je prirodzenosť personálu. Naši zamestnanci nie sú škrobení, ale ľudskí. Niektorí sú u nás od začiatku, hostia sa s nimi poznajú, sme ako rodina. To sa ľuďom páči – napríklad sa tešia že pôjdu pozrieť Miša do Koliby – Mišo je u nás už 18 rokov. Druhý dôvod je možno aj ten, že nepodnikáme len pre čísla. Dávame do toho srdce. Mám rada čísla, dáta, analýzy, ale tie sú len odrazom toho, ako pracujeme. Reflektujú našu prácu, odkrývajú slabé stránky, ukazujú rezervy ale aj potenciál.
Tieto ocenenia nás veľmi potešili. Dobré meno značky sa buduje dlho. To naše je pre hostí garancia stability kvality služieb, a o to je to väčšia zodpovednosť, nesklamať. Tento výnimočný vzťah s našimi hosťami si veľmi vážime a uvedomujeme si, že je zároveň aj veľmi krehký.
Aká je dnes vaša vízia pre hotel na ďalšie roky?
Keď sme dostali ocenenia, začala som viac veriť svojej intuícii. Náš hotel je obrazom toho ako vnímam svet, myslím, žijem, aké mám hodnoty. Naše ocenenia mi dodali viac sebavedomia, že je záujem o to, čo a ako robíme. Povzbudzuje ma to ďalej rozmýšľať o rozvoji hotel v rámci toho, v čo verím. Avšak keď budem cítiť, že hostia majú záujem o iné zážitky, služby, ktoré sú už mimo mojich vízii, v ktorých sa už necítim komfortne, poviem si – dobre, už musí prísť niekto iný.
Musím však povedať, že akákoľvek podnikateľská vízia sa musí stretnúť so záujmom, dopytom. Každý trh, segment je iný. Poznať potreby, očakávania hostí a spojiť ich s víziou, ktorej veríte, to je podľa mňa autenticita, ktorá nás doviedla po 20 rokoch k oceneniam. Musíte dať do podnikania seba, takého aký ste a vedieť nadchnúť ostatných, tých, ktorí ten produkt vytvárajú spolu s vami ale aj tých pre ktorých je určený.
