Vzrušujúca dráma alebo tiché umenie empatie? Mário Bajs, bývalý policajný vyjednávač, odkrýva psychológiu krízovej komunikácie, silu otázok, hranicu medzi vyjednávaním a manipuláciou a spôsob, ako tieto zručnosti môžu inšpirovať hotelierov.
Ako sa človek stane vyjednávačom?
Stať sa vyjednávačom nie je otázkou náhody ani rýchleho rozhodnutia – ide o dlhodobý proces, ktorý si vyžaduje špecifické zručnosti a odbornú prípravu. Moja cesta sa začala na Ministerstve vnútra SR, konkrétne v Policajnom zbore. Po určitom čase ma vyhodnotili ako vhodného kandidáta na výberové konanie do tímu krízových vyjednávačov. Po úspešnom absolvovaní špecializovaného vyjednávacieho kurzu som sa stal plnohodnotným policajným krízovým vyjednávačom. V Policajnom zbore som pôsobil 12 rokov ako vyjednávač a člen tímu krízovej intervencie a posttraumatickej starostlivosti. Získané skúsenosti a schopnosti sa mi neskôr osvedčili aj v súkromnom sektore, kde sa dnes venujem podpore jednotlivcov, tímov a firiem v oblasti vyjednávania.
Vyjednávač je často nenápadný introvert
Môže sa stať vyjednávačom hocikto, alebo by človek mal mať určité danosti?
Osobne si myslím, že človek musí mať určité predpoklady. Typológia vyjednávača sa prevažne hodí pre introverta, človeka, ktorý vie viac počúvať ako rozprávať. Nie je vhodný narcista, arogantný človek, exhibicionista, človek, ktorý sa rád počúva, ale práve naopak človek, ktorý je tichší, akoby ‚pomalší‘, v dobrom zmysle slova. Niekto, kto viac využíva analytickú, logickú, strategickú časť mozgu, a nie tú, kde sídlia emócie, intuícia. Rovnako majú dôležitosť určité životné skúsenosti. V komunite vyjednávačov sa s nadhľadom hovorí, že „čím viac rozvodov, detí, prekonaných kríz či osobných pádov, tým lepší vyjednávač“.
Aké ďalšie vlastnosti by mal mať?
Dôležitá vlastnosť vyjednávača je trpezlivosť. Spomínam si na situáciu, keď som vyjednával s dverami dlhých päť hodín. Páchateľ, ktorý spáchal vraždu, sa ukryl v chate a bol ozbrojený. Musel som zostať v bezpečnej vzdialenosti a komunikovať. Päť hodín som hovoril do zatvorených dverí bez akejkoľvek odozvy. Aj napriek neprítomnosti reakcie je dôležité pokračovať – vyjednávač musí veriť v úspešný výsledok.
„Najvzrušujúcejšie” sú rukojemnícke drámy
Hovoria vám ľudia, že vaša práca znie vzrušujúco?
Áno, vraví mi to veľa ľudí. Keď poviem, že som vyjednávač, ľudia zbystria pozornosť. Je to pre ľudí atraktívna a vzrušujúca profesia. Viacero filmov so slovom vyjednávač v názve sa teší diváckej priazni. Ľudia asi vidia za touto profesiou nejakú drámu, zápletku, akčnosť, a to máme radi.
A aká je realita?
Vo všeobecnosti je to naozaj tak. Môžem povedať, že v rámci vysoko profilových incidentov v rezorte ministerstva vnútra sú možno tie „vzrušujúcejšie“ momenty vyjednávania rukojemnícke drámy.
Zažili ste aj tie?
Zažil.
Čo vám z tých čias najviac zostalo v pamäti?
Pre mňa sú najviac zapamätateľné pozitívne zážitky. A spätná pozitívna energia z toho, keď svoju robotu urobíte dobre. Keď vidíte, že všetci zúčastnení konkrétneho incidentu tú udalosť, vyjednávanie prežijú v zdraví, bez škody na majetku, strate na živote. To je pre mňa to najviac. Mnoho vecí mám vytesnených, možno aj účelovo, aby som túto prácu dokázal robiť dlhodobo a udržateľne.
Tlak je len taký, aký si ho pripustím
Čo ak nie je čas na prípravu?
Ako v živote, tak aj vo vyjednávaní platí zásada: Ja som prvý. Američania tomu hovoria I am first. Predstavme si inštruktáž v lietadle – pri poklese tlaku musíte nasadiť kyslíkovú masku najskôr sebe, až potom môžete pomôcť dieťaťu, partnerovi či iným ľuďom. Ak to neurobíte, nielenže ohrozíte seba, ale nebudete schopný pomôcť nikomu inému.
Rovnaký princíp uplatňujem aj pri vyjednávaní. Tlak je len taký, aký si ho pripustím. Najskôr musím zabezpečiť sám seba – byť pokojný, stabilizovaný a pripravený. Môj komunikačný partner potrebuje niekoho, kto je vyrovnaný, sústredený a má jasné informácie. Preto si vždy vezmem na prípravu toľko času, koľko sa dá. Samozrejme, musím akceptovať realitu danej situácie, ale zároveň si vytvorím také podmienky, aby som bol na konci dňa užitočný a efektívny.
O čo vlastne ide pri vyjednávaní?
Vyjednávame od momentu, keď sa naučíme rozprávať – a možno ešte skôr. Je to súčasť každodenného života. Ráno vstanete, zobudíte sa a s partnerom už riešite, kto pôjde prvý do kúpeľne, kto pripraví raňajky. V práci vyjednávate s klientmi, kolegami, nadriadenými. Neskôr vám zavolá dcéra alebo syn s pozvánkou na sobotný obed, no vám by viac vyhovovala nedeľa…
Každý deň vyjednávame možno 10- až 20-krát, často si to ani neuvedomujeme. Vyjednávanie však vždy stojí na dvoch hlavných pilieroch – spoločnom záujme a konflikte. Tam niekde sa začína jeho skutočná podstata.
Vyjednávač verzus manipulátor
Kde leží hranica medzi vyjednávaním a manipuláciou?
Vyjednávanie by nikdy nemalo byť o manipulácii. Manipulácia nastáva vtedy, keď sa snažím získať výhodu na úkor druhej strany, vytváram nátlak alebo vedome zneužívam jej slabé postavenie. Tieto tri znaky sú jasným ukazovateľom manipulácie a zároveň spôsobom, ako rozpoznať, či nás druhá strana nemanipuluje.
Mnohí ľudia, ktorí sa nazývajú dobrými vyjednávačmi, v skutočnosti využívajú manipulatívne techniky, čo však s korektným vyjednávaním nemá nič spoločné. Skutočné vyjednávanie predstavuje proces, pri ktorom obe strany hľadajú riešenie výhodné pre všetkých zúčastnených.
Existuje však aj tzv. etické ovplyvňovanie, ktoré je legitímne a morálne prijateľné. Rozdiel medzi etickým ovplyvňovaním a manipuláciou spočíva v rešpektovaní princípov autonómie, integrity, morálky a etických zásad. Pri etickom ovplyvňovaní nejde o nátlak, ale o hľadanie riešenia, ktoré spravodlivé a akceptovateľné pre obe strany.
Počet vyjednávačov pre štát je tajný
Ste ako vyjednávači na Slovensku organizovaní? Poznáte a stretávate sa?
Na Slovensku je vyjednávanie ešte v plienkach. Zatiaľ neexistuje žiadna organizácia, ktorá by združovala vyjednávačov. Stretáva sa nás veľmi malá komunita, vlastne všetci sme z rezortu vnútra.
Koľko je na Slovensku podľa vašich informácií vyjednávačov?
To neviem reálne zhodnotiť, z médií poznám asi dvoch. Viem len koľko vyjednávačov pracuje pre štát, a to číslo je tajné.
Čoho je málo, to je vzácne. Znamená to, že sú služby vyjednávača drahé?
Áno, sú dosť drahé. Napriek tomu je o ne veľký záujem.
V akej oblasti?
Záujem je širokospektrálny – od jednotlivcov, cez malé začínajúce firmy až po nadnárodné korporáty.
Čo v iných štátoch?
V zahraničí, najmä v USA, funguje vyjednávanie už veľmi dobre. Takisto v západnej Európe existujú stavovské asociácie, dokonca sa vyučuje ako vysokoškolský odbor.
Manažér vyjednáva najčastejšie o plate
V súčasnosti školíte vyjednávať manažérov. O čom vyjednávajú?
Napríklad so zamestnancom o zvýšení platu. Máme tam spoločný prienik (manažér ho chce vo firme) a konflikt (zamestnanec chce vyšší plat a manažér chce hospodáriť ekonomicky). A tu nastupuje vyjednávanie. Jednanie o plate je klasický príklad vyjednávania, ktoré učíme na manažérskych tréningoch.
Čo by ste poradili manažérom, ktorí sa chcú posunúť v tejto oblasti?
Dnes je práca s ľuďmi oveľa dôležitejšia ako kedysi, keď mal každý toľko zamestnancov, koľko potreboval. Dnešná doba je mimoriadne dynamická a vyžaduje neustálu adaptáciu. Kedysi bol najväčší dopyt po ľuďoch s vysokým IQ, neskôr s vysokou emocionálnou inteligenciou (EQ). Dnes je čoraz cennejšia iná schopnosť – AQ, teda adaptačný kvocient. Schopnosť rýchlo sa prispôsobiť zmenám, počúvať a vnímať druhých je kľúčová. A práve to je moje hlavné odporúčanie manažérom: Rozvíjajte svoju schopnosť adaptácie, aktívne počúvajte a buďte vnímaví k ľuďom okolo seba.
V hotelierstve sa darí extrovertom, no vy tvrdíte, že lepší vyjednávač je introvert. Ako to ide dokopy?
Nie všetky vyjednávania musí viesť generálny riaditeľ alebo manažér hotela. Často pomáham firmám identifikovať človeka, ktorý má pre túto rolu najlepšie predpoklady. Paradoxne to býva niekto, kto nie je v popredí – skôr tichší, analytický typ s logickým myslením. Takýto človek sa síce nemusí prejavovať ako prirodzený líder, no jeho schopnosť strategicky uvažovať a efektívne komunikovať môže firme priniesť výrazné výhody.
Ak hotel alebo akákoľvek iná organizácia takéhoto človeka objaví, odporúčam investovať do jeho rozvoja – trénovať ho a vzdelávať. Kvalitne pripravený vyjednávač môže firme zabezpečiť lepšie podmienky s dodávateľmi, výhodnejšie kontrakty a v konečnom dôsledku vyššiu ziskovosť.
Vyjednávač v súkromí nevyjednáva
Ovplyvňuje vaša práca aj váš súkromný život? Vyjednávate často?
Som celkom hrdý na to, že túto „chorobu z povolania“ nemám. Ľudia si často myslia, že ako vyjednávač si automaticky vyjednám všetko, ale pravdou je, že sa mi do toho vôbec nechce. Skôr naopak – som typ človeka, ktorý rešpektuje veci také, aké sú. Možno je to aj vplyvom mojej minulosti na ministerstve vnútra. Takže prácu si domov nenosím.
A čo na dovolenke, napríklad v krajinách, kde je zjednávanie bežnou súčasťou nákupov?
Na miestne trhy radšej ani nechodím, lebo nerád vyjednávam.
Vyjednávač, ktorý nerád vyjednáva? To znie trochu paradoxne…
Áno, v súkromnom živote. Ako sa hovorí – obuvníkov syn chodí bosý. Keď pracujem, idem na dvesto percent, ale mimo práce môj „vyjednávací mód“ vypnem, aby som si mohol oddýchnuť. No, samozrejme, výnimky sa nájdu – raz som napríklad kamarátovi dojednal výhodný obchod v Egypte. „Prepol“ som sa do vyjednávacieho režimu a priniesol mu presne to, čo potreboval.
Mário Bajs je profesionálny vyjednávač a športový mentálny kouč so praxou v krízovej komunikácii a vyjednávaní. Jeho filozofia vzdelávania je založená na unikátnej rokmi overenej metóde „StepBAJStep“, ktorá kombinuje teoretické znalosti a praktické skúsenosti krízového vyjednávača Policajného zboru, člena tímu krízovej intervencie a posttraumatickej starostlivosti Ministerstva vnútra, člena špecializovaného Policajného útvaru a mentálneho kouča. Tento unikátny mix odborností prináša jedinečné riešenia pre jednotlivcov, podnikateľov, športovcov, organizácie, firmy, tímy.
