V hotelierstve pôsobí okrúhlych 30 rokov. Prešla si rôznymi pozíciami – od recepčnej, cez vedúcu recepcie, prevádzkarku a riaditeľku hotela až po riaditeľku piatich hotelov. Jej pracovný život sa náhodne mení takmer v pravidelných intervaloch, keď ju pritiahnu nové výzvy a túžba spoznávať nepoznané.
Ktorý úsek bol na tejto 30-ročnej ceste pre vás najvýznamnejší?
Určite začiatok. Prišla som z celkom iného prostredia, všetko som sa učila, rozširovala si obzor. Hotel Junior Jasná bol vtedy top v rámci Slovenska, a doteraz som veľmi vďačná za túto príležitosť. Pracovala som ako recepčná a neskôr vedúca recepcie. Boli sme skvelý kolektív, dokonca mnohí sme doteraz v kontakte, vytvorili sa priateľstvá. Pod vedením odborne zdatného manažmentu sme sa všetci veľmi veľa naučili. Hotel v lete, v zime „praskal vo švíkoch“, a počas mimosezóny bol obsadzovaný firemnou klientelou. Po siedmich rokoch som odtiaľ odišla a nastúpila ako prevádzkarka do starého hotela Tri studničky v Jasnej. Po polroku nasledovala dvojročná rekonštrukcia, ktorú som strávila na stavbe v unimobunke. Bolo to pre mňa veľmi zaujímavé obdobie. Opäť nová oblasť, nové informácie, noví ľudia. Pripravovala som podklady pre pani účtovníčku. Po rekonštrukcii som vymenila unimobunku za riaditeľskú kanceláriu. Všetky moje stavebné kontakty a skúsenosti sa potom zúročili počas prevádzky hotela.
Ako dlho ste tam zostali?
V zrekonštruovanom hoteli som bola tri roky. Ďalšie dva roky som riadila všetkých päť hotelov akciovej spoločnosti Jasná Nízke Tatry – Grand, Liptov, Ski hotel, Srdiečko a Tri studničky. Toto celé obdobie trvalo tiež sedem rokov, z toho posledný rok firma fungovala už pod dnešnou spoločnosťou TMR.
V čom je rozdiel riadiť jeden hotel a päť?
Hlavný rozdiel je v tom, že keď riadite jeden hotel, máte v podstate prehľad o všetkom. Ak ich je päť, tak je to najmä o poradách s manažérmi jednotlivých hotelov, zadávaní úloh a ich kontrolovaní. Zúčastňovala som sa rokovaní s vedením spoločnosti, zasadnutí predstavenstva, pendlovala som medzi hotelmi. Dokonca mi na lehotu určitú bola pridelená aj funkcia projektového manažéra pri stavbe čističky odpadových vôd v hoteli Srdiečko J. A tak som spoznávala krásy nielen severnej, ale i južnej strany Chopka… Aj za všetky tieto roky som vďačná.
Po siedmich rokoch ste opäť zmenili miesto. Náhoda, či zámer?
Prišla ponuka, ktorá ma zaujala. Brala som ju ako novú výzvu. V rámci Slovenska som pôsobila väčšinou v pobytových hoteloch, až v posledných rokoch som sa ocitla v mestskom hoteli – Art Hotel William sa nachádza v starobylom centre Bratislavy.
V ktorých lokalitách ste pracovali? Odkiaľ prišli tie výzvy?
Trenčianske Teplice, Donovaly, Bešeňová, a medzitým som sa vrátila aj na štyri roky do Jasnej, no do iných hotelov ako predtým.
A nasledujúca výzva?
Vzhľadom na dlhotrvajúcu pandémiu, ktorá ochromila všetky hotely, je to v našej sfére viac ako náročné. Najmä mestské hotely ešte nedostali šancu sa ani na chvíľu poriadne nadýchnuť. Pred vyše rokom mi prišla pracovná ponuka, ktorú som zvážila z viacerých dôvodov a prenechala som operatívne riadenie bratislavského hotela šikovným kolegyniam. Momentálne sa realizujem vo veľmi zaujímavom projekte v Poprade.
Vyzerá to, že máte rada zmenu.
Mám rada zmenu, aj nové výzvy, ale nemôžem povedať, že ich vyslovene vyhľadávam. Väčšinou si ma celý život nachádzajú samyJ. Ak ma oslovia, viac ako zaujmú, poviem si – prečo nie? Idem do toho.
Čo vám prinášajú tieto zmeny smeru?
Určite vystúpenie z komfortnej zóny… (smiech). I keď dobrovoľné. Túžba vstúpiť do nových výziev je zrejme silnejšia.
Nie je to stresujúce?
Je. Ale poznáte nových ľudí, nové prostredie, nové skúsenosti, je to stále o nových zážitkoch. Hotel nie je nikdy stereotyp. Stále sa niečo deje, každý deň je iný, a nič nie je čierno-biele. Či je to už komunikácia so zamestnancami, hosťami, s majiteľmi. Mnohokrát sa kvôli operatíve mení pracovný plán na daný deň. Je potrebné byť flexibilný. Naša práca musí človeka baviť. Je to vlastne poslanie. Trávime v nej veľa času a výsledky prichádzajú pomaly. Je to beh na dlhú trať.
Čo vás na hoteli najviac baví?
Keď sa obzriem za seba a vidím, že sa mi podarilo vybudovať skvelý tím ľudí, ktorí si navzájom rozumejú, vedia, kam smerujeme, čo je náš cieľ a aj hostia ich majú radi. Pokiaľ kolektívu bije srdiečko pre hotel. Zamestnanci sú v hoteli najdôležitejší. Ak nie sú tí správni na pravom mieste, zbytočne by dali majitelia aj zlaté kľučky na hotel, nefungovalo by to. Teší ma pozitívna spätná väzba od hostí. A čo je najviac? Ak sa náš hosť príde ubytovať opakovane. Ten vnútorný pocit pri splnení cieľov hotela je neopísateľný.
Ako pracujete s personálom?
V tom je práve rozdiel, či človek riadi päť hotelov, alebo jeden malý. Keď je menší, tak pracujem a stretávam sa s každým zamestnancom. Na poradách hovoríme o plánoch a ich plnení, o najbližších úlohách, a očakávam, že každý člen tímu navrhne, ako by sme veci mohli riešiť. Som zvedavá na jeho uhol pohľadu. Rada dávam kolegom priestor sa realizovať. Pri väčšom hoteli sú to už manažéri stredísk, s ktorými komunikujem, tam už platí iný systém. Keď som riadila viac hotelov, tak to boli porady s ich manažérmi a oni zadávali úlohy svojim ľuďom, ktoré kontrolovali.
Ako budujete tím?
Dôležitý je už proces prijímania ľudí. Hlavné je to, čo z človeka vyžaruje, či má milý úsmev, srdce pre tento fach a či má chuť na sebe pracovať, učiť sa. Pridanou hodnotou je vzdelanie v odbore. Viackrát som sa presvedčila, že pokiaľ som nedala na moju intuíciu a riadila som sa rozumom – nedopadlo to dobre. Pocit je pre mňa najdôležitejší, a to sa mi aj osvedčilo. A pokiaľ vnímam u človeka potenciál, dám mu šancu pracovať aj na novej pracovnej pozícii. Nevadí, že nemá žiadnu prax. Venujem mu čas. Má moju dôveru, podporu. Tento risk mi mnohokrát vyšiel. A zamestnanec to následne hotelu vrátil plným priehrštím a najmä svojou lojalitou.
Dostali ste niekedy hotel, kde ste videli, že s týmto tímom sa nedá pracovať?
Nehovorím, že s celým tímom sa nedalo pracovať. No, áno, prevzala som hotel, kde ľudia nemali vytvorené správne pracovné návyky a boli zvyknutí zneužívať dobrotu majiteľov.
Čo ste s tým robili?
Bolo to veľmi náročné. Nedalo sa to vyriešiť zo dňa na deň, ale dala som im šancu. Chcela som im vlastným príkladom ukázať, ako by to malo byť a prečo to, čo robia, nie je správne. Najskôr som sa snažila, ale postupne som videla, že to nemá zmysel a začala som hľadať nový personál. Boli napríklad zvyknutí, že recepčná s čašníčkou začali pravidelne o pol 12 obedovať v lobby. Popri tom začali hostia chodiť na obedové menu. Neskôr mi jeden z hostí povedal, že mu bolo až nepríjemné vojsť do hotela, lebo vedel, že ich vyrušuje pri obede, čo mu jednoznačne dali najavo „milým“ pohľadom. Snažila som sa im vysvetliť, že my sme tu pre hostí. Niektorí to pochopili a ostatní odišli sami, alebo sme sa s nimi rozlúčili. Neuveriteľné, čo sa potom udialo. Títo ľudia na mňa podali trestné oznámenie na polícii za úmyselné narušenie občianskeho spolunažívania. A to som o sebe skutočne presvedčená, že nie som konfliktný typ, ktorý rád prikazuje, rozkazuje. Nemám rada spory. Snažím sa ísť skôr príkladom. A šikana? Tak to je už totálny nezmysel. Prišli za mnou príslušníci policajného zboru, prečítali, čoho som sa údajne dopustila, spísali sme zápisnicu, vypočuli svedkov. Celé to bol nezmysel, bezpredmetné. Doteraz mi je týchto bývalých zamestnancov ľúto. Pracovný pomer bol ukončený podľa Zákonníka práce. Pomstu zorganizovala jedna zo zamestnankýň, z tých, ktoré nedokázali akceptovať, že nemôžu chodiť cez prácu fajčiť pod schody a podobne. Vytvorili si v hoteli vlastnú komunitu, v ktorej im bolo fajn. Keď dostala napomenutie o porušení pracovnej disciplíny, vyrobila takú scénu, až som jej radšej zavolala sanitku. Našťastie boli pri tom náhodou dvaja iní kolegovia – svedkovia. Po čase mi telefonovala majiteľka penziónu, kde sa táto nešťastná osôbka zamestnala, že jej tam narobila veľmi veľa zla medzi zamestnancami a nemôže sa jej zbaviť. Dokonca sa jej vyhrážala.
Našťastie, tých pozitívnych hotelových zážitkov je viac J. Toto bol skutočne extrém.
Ako ste prešli cez túto skúsenosť?
Musela som to vo vnútri spracovať. Keď som o tom hovorila kolegom – hotelierom, tak absolútne nechápali. Krútili hlavami.
Keď sa na to spätne pozriete, čo by ste urobili inak, alebo čo by ste poradili kolegom v podobných situáciách?
Asi by som nedávala takýmto typom toľko šancí a radikálne to riešila skôr. Vtedy som si myslela, že zamestnanci potrebujú zrejme ešte viac času zžiť sa s novými procesmi, stráviť pracovné manuály, ktoré sme spolu vytvorili. Za mňa jednoznačne – keď sa objaví typ zamestnanca, v našej branži nazývaný „škodná v revíre”, je potrebné konať rýchlejšie, lebo sa to môže obrátiť v konečnom dôsledku proti vám.
Čo s ovplyvnenými zamestnancami, ktorí zostanú?
Tam sú dve možnosti. Človek má šancu zostať, pochopiť a naskočiť na iný vlak, fungovať podľa stanovených pravidiel a princípov. Ak sa s tým nevie stotožniť a žiť bez intríg, tak musí odísť. Taký typ zamestnanca potom opäť hľadá doslova choré pracovné prostredie a narušené vzťahy, lebo jemu vyhovuje v tomto fungovať. Chce byť dominantný. Obdivovaný svojimi ovečkami.
Vedeli ste, o ktorých ľudí išlo?
Áno, to vycítite a podľa toho sa títo ľudia správajú napr. aj na poradách, podporujú sa navzájom. Keď hovoríme o „škodnej v revíre“, bývajú to zvyčajne vodcovské typy, často presvedčené o vlastnej genialite, ktoré ovplyvnia aj zamestnancov iných stredísk. Ale potom, keď dôjde k nejakej chybe, na ktorej sa podieľali aj oni, bez mihnutia oka „potopia“ svoje ovečky, a to aj verejne na porade. Absolútne nie som zástancom takejto prezentácie. Všetci robíme chyby, nikto nie je dokonalý. Pokiaľ to nie je nutné, radšej odkomunikujem danú záležitosť so zamestnancom medzi štyrmi očami, ako niekoho zhadzovať a ponižovať pred všetkými.
Myslíte, že je „škodná v revíri“ v každom kolektíve?
Nemyslím si, že je v každom kolektíve, respektíve sa neprejaví, lebo si nenájde svoje publikum. Nedobíja si baterky, nemá podporu. Všade sa nájdu rôzni zamestnanci, máme rozličné zručnosti, povahy aj charaktery, ale „škodná“ je ten úplný vrchol pyramídy. Sú to manipulátori, ktorí majú v sebe aj niečo atraktívne, magnetické, preto ich niektoré povahy nasledujú.
Ako sa buduje tím v dnešnom období?
Dobrých kuchárov a čašníkov sme hľadali vždy, ale dnes chýbajú aj recepčné, chyžné, v podstate všetky pozície. Pandémia tento trend zosilnila, ľudia odchádzajú do inej branže, lebo potrebujú z niečoho žiť, a u nás nemajú istotu. Je veľká škoda všetkých kvalitných zamestnancov, ktorí teraz pracujú v sklade, v prepravných spoločnostiach… Budeme sa zrejme musieť obrátiť na záujemcov z iných krajín. Nebudeme mať asi na výber, lebo o prácu v našom fachu nie je záujem.
Myslíte, že je to problém?
Nemyslím, i keď som zatiaľ nemala v tíme cudzincov. Kolegovia, ktorí mali takéto skúsenosti, boli prevažne spokojní. Ľudia, ktorí sem prídu, väčšinou chcú pracovať, sú vďační za prácu. Akurát niekedy ich hostia mali problém akceptovať, ak to boli pracovníci priameho kontaktu. Pokiaľ boli v back office, tak hostia o nich ani nevedeli. Keď boli v obsluhe, tak sa stalo, že ak si hosť niečo zahundral a zamestnanec hneď nerozumel, bytostne mu to prekážalo. Povedal, že chce mať oslavu, ale aby tento a tento ho neobsluhovali. Určite potrebujú postupný adaptačný proces spojený so spoznaním hotelových procesov a jazyka. Nie je dôvod ich brať ako menejcenných zamestnancov. Podstatné je, aby mali slušné ubytovanie. Veď za prácou v hotelierstve sa vždy cestovalo… (pokračovanie rozhovoru nájdete v aktuálnom čísle časopisu Hotelier)
Text: Zlatica Kramárová
Foto: Marek Hajkovský ©
