Hotel plný spokojných hostí (a zamestnancov) je snom a cieľom každého hoteliera. Čím viac hostí máme, tým viac však musíme predvídať možné nástrahy a riziká. Väčšinu z nich totiž vieme zvládnuť vtedy, keď sa rôzne situácie pripravíme. Keď očakávame nečakané. Ak nie, tak dôkladnou prípravou vieme zmierniť dôsledky. Čo všetko nás môže v hoteli plnom rozjarených dovolenkárov postretnúť?
Pri tréningoch v hoteloch vždy hovorím, že 90 % situácií v hoteli vieme predvídať. Keď ich vieme predvídať, znamená to, že sa vieme na ne pripraviť a zaručiť v hoteli bezpečnosť. Pre hostí, aj pre zamestnancov. Na každú z týchto situácií treba mať manuál, aby sme všetci zamestnanci vedeli, ako sa vtedy máme správať. Vtedy personál takéto situácie nezaskočia. Ktoré okolnosti sem patria?
Podgurážený hosť
Aj tu platí, že hotel má mať manuál, ako sa správať v danej situácii. Keď je čašník na prevádzke sám, situáciu rieši len veľmi ťažko. No keď príde nejaká autorita, manažér, je to iné. Keď recepčnej hosť nadával, prišla som na prevádzku ja ako riaditeľka s otázkou čo sa deje, s čím mu môžem pomôcť. Hosť bol prekvapený, že sa nič nedeje, že len s dievčatami diskutujú, že je všetko v poriadku… Lebo personál vedel, že keď sa niečo deje, majú ma zavolať. Ľudia sú často frustrovaní… Doma ho nikto nepočúva, tak si potrebuje v hoteli ukázať svoje ego.
Praktickou pomocou je kombinovať zmeny tak, aby ženy neostali samé na večernej akcii.
Bezpečnosť recepčnej nie je formalitou
Môj názor a odporúčanie je, že by som nikdy nedala nočnú službu žene, pokiaľ nie je pri nej ochranka a je na recepcii sama. Odvtedy, ako som sa dozvedela o smutnej skúsenosti istého hotela, kedy zahraniční hostia znásilnili nočnú recepčnú by som to už nikdy nespravila. Iná situácia je vo veľkom hoteli, kde je na recepcii prítomný aj muž, alebo sa o bezpečnosť v hoteli stará bezpečnostná služba. Ale vo väčšine menších individuálnych hotelov a penziónov niekde v prírode tam sama žena v noci nemá čo robiť. Nielen v prírode, aj v meste je z bezpečnosťou recepčných v hoteli negatívnych skúseností dosť.
Nedávno sa mi zverila so skúsenosťou istá recepčná. Hosť si prišiel v noci do automatu kúpiť v spodnej bielizni pivo. Sadol si na sofu oproti recepcii a ukázal jej, aby si prisadla. Zareagovala veľmi dobre. Vôbec nevyšla spoza recepčného pultu. Slušne ho odmietla, že má prácu, robí uzávierku a nesmie opúšťať svoje pracovisko. On nech si pokojne dopije to pivo. A chlap si viac nič nedovolil. Možno nejaká mladučká začínajúca recepčná by si išla sadnúť, lebo šéf im predsa povedal „všetko pre hosťa“. Lenže tým by mu dala signál, že môže ísť ďalej! Ja som túto skúsenosť reprodukovala manažérovi hotela, aby ju s hosťom prediskutoval s tým, že ho videl na kamere a že to nie je v poriadku.
Mnoho nočných recepčných, ale aj čašníčok či chyžných má takéto nepríjemné skúsenosti. Hosť si úsmev a prívetivé správanie vysvetlí po svojom, najmä ak jeho predstavivosť posilnil alkohol. Aj tu platí, že správne nastavenie pravidiel dokáže drvivú väčšinu týchto situácií eliminovať.
Sú iné kultúry, ktoré sa nesprávajú k ženám rovnocenne. Často sú to aj VIP hostia, obývajúci samostatné hotelové krídla alebo poschodia. Tam v žiadnom prípade nemôžeme poslať ženu – ani chyžnú, či obsluhu.
Sexuálny harašment, mobing
Keď oznámim tieto témy na tréningoch, každý zbystrí pozornosť. Niektorí sa aj čudujú, čo im to idem hovoriť. Ale sexuálne obťažovanie a mobing má viacero úrovní. Manažéri o týchto témach so zamestnancami vôbec nehovoria. Netreba čakať na najhoršie, ani vystavovať zamestnancov stresu. Pritom nežiaducich skúsenosti s podguráženými hosťami má takmer každý z kontaktného personálu, recepčné, čašníčky, chyžné.
Hostia si niekedy dovoľujú, dávajú im návrhy, potupne ich okrikujú, urážlivo oslovujú. A mladé dievčatá často nevedia, čo s tým majú robiť. Sama som takúto situáciu zažila keď som ako 20-ročná začínala na recepcii. Nenávidela som nočné, lebo som sa bála. Žiadna ochranka, všade okolo les. Tiež sa mi stalo, že zišiel dole z izby hosť, položil mi na recepčný pult tisícku, aby som išla s ním na izbu. Ja som sa rozplakala. Bála som sa, vôbec som nevedela, čo mám robiť, iba som plakala.
Neskôr som zažila v hoteli od kolegu sexuálny harašment do takej miery, že mi bolo v jeho spoločnosti úplne fyzicky zle, a to nemám najmenší problém s asertivitou. Bol to harašment so všetkým, čo k nemu patrí, s obťažovaním, odmietnutím aj nepríjemnou pomstou… Až vtedy som pochopila, ako sa cíti žena pod harašmentom. Preto dnes učím manažérov, že o týchto veciach musia so zamestnancami hovoriť.
Skúseností je dosť…
Zažila som situáciu, keď recepčná odmietla hosťa. Ten sa jej chcel pomstiť a sťažoval sa na ňu riaditeľovi. Chcel, aby ju prepustil. Našťastie, iní zamestnanci vedeli o situácii a povedali, že to bolo inak. Keď sa ale hosť o mesiac opäť vrátil bol rozčúlený, že tam stále je… A tieto situácie musí hotelový manažér zvládať s prevahou. Tak, aby sa postavil za svoj personál a udržal si aj hosťa, čo je neraz obrovské umenie.
Masérka masírovala hosťa, ktorý prejavil záujem aj o masáž intímnych zón. Masérka zasa veľmi zareagovala s tým, že na tento druh masáží nemá školenie. Ale kúsok od hotela je zariadenie, kde majú na takúto masáž certifikáciu a veľmi rada mu takúto masáž objedná. Tam bol erotický salón.
Ale aby sme boli korektní, sú aj opačné skúsenosti. Na mladého úplne bezproblémového maséra, ku ktorému sme všetci chodili na masáže sa išla k riaditeľovi hotela sťažovať solventná klientka zrelého veku, že ju obťažoval. Situácia bola, samozrejme, opačná. Mladý masér nebol ochotný vyhovieť jej nadštandardným požiadavkám. Tu riaditeľ preventívne zabránil opakovaniu situácie tak, že klientku už bude vždy masírovať len žena.
Na jednej strane robíme všetko preto, aby sa hosť cítil uvoľnený a vítaný, až to niekedy tá druhá strana zle pochopí a uvoľní sa tak, že prekročí hranicu. Ale predstavte si, býva to aj opačne.
Stáva sa mi, že personál sa tak uvoľní a tak sa so mnou ako s hosťom zblíži, že mi povie negatívne (hoci možno aj pravdivé) informácie, ktoré ale hosťovi nepatria – o hoteli, o kolegoch. Takže aj na to si treba dať pozor, hovoriť o tom s personálom a upozorniť zamestnancov, že tým vlastne idú proti sebe.
