O emóciách sa v hotelierstve hovorí v celkom iných súvislostiach, ako je cena. Vedeli ste, že vyjednávanie o cene je z veľkej časti práca s vlastnými emóciami, strachom, obavami a neistotou?
Na úvod niekoľko zaujímavých čísel, ktoré majú vysokú výpovednú hodnotu.
Až 80 % zamestnancov, obchodníkov, manažérov a lídrov pociťuje obavy už len pri pomyslení na vyjednávanie o cene. Niektorí doslova prežívajú stavy rovnajúce sa úzkosti.
55 % z nich akceptuje prvú ponuku komunikačného partnera a to bez jediného protinávrhu a bez ďalšej diskusie.
66 % obchodov sa udeje aj bez toho, aby bola poskytnutá zľava.
80 % obchodov sa udeje s minimálnou zľavou.
V hotelierstve majú tieto čísla konkrétnu podobu – každodenné vyjednávanie s dodávateľmi, OTA platformami, eventovými agentúrami, korporátnymi klientmi, cestovnými kanceláriami, technologickými firmami či energetickými partnermi. Každé malé „áno“ bez diskusie sa v súčte mení na veľké čísla na konci roka.
Keď si mozog robí svoju prácu a ochraňuje nás
V B2B hotelierstve sa vyjednávanie deje neustále: korporátne kontrakty, rámcové dohody, konferencie, MICE segment, skupinové rezervácie, prenájmy priestorov, catering, technologické riešenia, marketingové partnerstvá, energie, práčovne, gastro dodávatelia.
Každé percento ceny, každá podmienka, každé storno pravidlo a každý detail SLA sa priamo premieta do profitability hotela.
Vyjednávanie je z veľkej časti práca s tlakom, emóciami, strachom, obavami a neistotou. Inými slovami – práca s vlastnou hlavou. Konkrétne – s vlastnou nepripravenou hlavou. Rôzne sabotéry a „kazítka vyjednávania“ vytvárajú prekážky na ceste k vyjednávaniu o cene. Väčšinou ide o zmes predošlých skúseností a ilúzií z budúcnosti. Mozog si robí svoju prácu a ochraňuje nás. Problém nastáva, keď nás chráni nadmerne. A tu už ľahšie vzniká stres a tlak, ktorý nás buď paralyzuje, alebo nás zatiahne do seba, prípadne vybuchujeme ako bomby.
V hotelierstve sa to prejavuje napríklad takto:
- rýchle odsúhlasenie korporátnej sadzby bez diskusie,
- prijatie tvrdých podmienok OTA partnera,
- akceptovanie nevýhodných storno podmienok pri veľkých eventoch,
- slabé vyjednanie dodávateľských kontraktov,
- podhodnotené ceny prenájmov konferenčných priestorov.
Neexistuje krátky a účinný vzorec (ak áno, sem s ním), ktorý zaručí, že z večera do rána prekonáte svoje „kazítka vyjednávania“. Ak môžem dať radu, odporúčam začať tým, čo dokážete realizovať sami. Identifikujte svoj prvý krok – prvý okamžitý krok, ktorý je okamžite, relatívne ľahko, bez veľkej námahy dostupný a rýchly. Týmto krokom získavate plusové body na úrovni dôvery, princípov reciprocity a vzájomnosti. V B2B hotelierstve to často znamená už len to, že vy začnete klásť otázky, mapovať potreby a nepovažujete prvú ponuku za konečnú.
Čo robiť a nerobiť pri vyjednávaní o cene?
Keď sa ma niekto opýta na postup, čo pomáha a čo nerobiť v kontexte vyjednávania, pýtam sa ho koľko dní mám na vysvetlenie a koľko dní má on na počúvanie…
Aspoň niečo v skratke: určite nepomáha rigidný vyjednávací vzorec. Ani samotní vyjednávači nie sú jednotní v metódach a nástrojoch. Vychádzam zo školy policajného krízového vyjednávania, ktorá je prevažne založená na princípoch vyjednávacej školy FBI.
Nie je náhoda, že policajní krízoví vyjednávači dosahujú úspešnosť dohody približne 97 %. Tieto celosvetovo overené stratégie implementujem do biznis prostredia, kde sa vyjednávanie deje denne a často pod časovým tlakom.
Ako vytvoriť dôveru a bezpečné prostredie
Ak by som mal vytiahnuť to hlavné, je to dôvera. Dôvera medzi minimálne dvoma komunikačnými partnermi je často to, čo rozhoduje o tom, ako sa vyjednávanie vyvíja a ako sa ukončí. Psychologicky bezpečné prostredie je základ. Dôvera nie je samovytvárajúci stav a vyjednávač na nej pracuje často až 90 % celkového vyjednávacieho času. V hotelierstve je dôvera priamo prepojená s reputáciou, opakovanými rezerváciami a dlhodobými partnerstvami.
Dôveru vytvárate rešpektom k tempu, potrebám, motívom, obavám, zdrojom a hodnotám komunikačného partnera. Vytvárate ju pozornosťou a záujmom. Vytvárate ju okrem iného aj tým, že nehodnotíte, nesúdite, nebagatelizujete, nekritizujete, nedávate nevyžiadané rady.
Predstav si, ako sa cítiš, keď ťa niekto pritlačí k stene. Čo to robí s tvojím mozgom? Čo to spúšťa? A následne – čo sa deje s tvojím správaním a rozhodovaním? Druhá strana nie je váš protivník, ale rovnocenný komunikačný partner. Už samotné mindsetové nastavenie „protivník vs. partner“ dokáže zásadne zmeniť priebeh vyjednávania. Napríklad pri citlivých rozhovoroch o cenách, storno podmienkach, objemových zľavách či exkluzivitách.
K úspechu po zlatom moste
Dbajte na to, aby komunikačný partner nestratil svoju tvár. Vo vyjednávaní tomu hovoríme „zlatý most“. Ak sme sa teraz nedohodli, most nechajte otvorený – možno sa k veci neskôr vrátime. Pachuť a dojem z vyjednávania zostávajú roky. V B2B HORECA to platí dvojnásobne, pretože dlhodobé kontrakty a reputácia sú doslova reputačný kapitál, ktorý buď zhodnocujete, alebo strácate.
Ak máte chuť pokojne sa zamyslite nad tým, či prejde pracovný deň bez novej ponuky od dodávateľov, potenciálnych klientov, partnerov. Hovorí sa, že napríklad len predajcov kávy je na Slovensku minimálne sto. To, ako s týmito ponukami (a nielen s nimi) narábate, výrazne rozhoduje o výsledku. V hoteloch sa k tomu pridávajú práčovne, gastro dodávatelia, technológie, energie, marketingové platformy, eventové agentúry…
