V hotelierstve dnes už dávno nejde len o pekné izby, dobrú polohu a kvalitné služby. Kto chce dlhodobo rásť, musí zvládnuť ešte jednu disciplínu – technológie. Rezervačné systémy, CRM, vernostné programy či revenue manažment dnes rozhodujú o tom, kto predáva efektívne, kto pozná svojho hosťa a kto dokáže reagovať na trh v reálnom čase.
Mnohé hotely dnes fungujú na kombinácii viacerých externých systémov – PMS, channel manager, booking engine, CRM či revenue nástroje. Každý z nich rieši jednu časť procesu, no spolu často vytvárajú závislosť od dodávateľov, pomalé zmeny, obmedzené možnosti a komplikované prepojenia. A práve v momente, keď hotel rastie, začnú byť tieto limity výraznejšie.
Slovenská hotelová sieť APLEND, ktorá prevádzkuje 18 hotelov a 8 reštaurácií, si túto realitu uvedomila už pred štyrmi rokmi. A namiesto prispôsobovania sa dostupným nástrojom sa rozhodla ísť opačnou cestou, prispôsobiť technológie sebe, vychádzajúc z viac ako 10-ročných skúseností z konkrétnych potrieb hoteliera a z každodennej praxe z obchodného aj prevádzkového hľadiska.
Začiatok: keď systém riadi hotel, nie hotel systém
Ako väčšina hotelových hráčov, aj APLEND začínal s dostupnými externými riešeniami – od PMS až po booking engine. Tie síce pokrývali základné potreby, no s rastúcim portfóliom sa začali objavovať limity.
„Externé systémy nás postupne začali brzdiť. Každá zmena bola proces – často zdĺhavý, komplikovaný a závislý od dodávateľa,“ spomína Matej Matejka, konateľ spoločnosti APLEND.
Zmeniť cenotvorbu, vytvoriť balík, upraviť podmienky alebo spustiť akciu neznamenalo pár klikov. Znamenalo to komunikáciu s externou firmou, čakanie a často aj kompromisy. Pri menšom hoteli to nemusí byť zásadný problém, no pri väčšom portfóliu ubytovacích zariadení sa z rýchlosti zmien stáva konkurenčná výhoda.
Postupne tak vznikala situácia, keď systém začal určovať možnosti hotela, nie hotel možnosti systému.
Zlomový moment: rozhodnutie vyvíjať vlastné riešenie
Prišiel moment, keď si v APLEND položili jednoduchú otázku: Chceme sa prispôsobovať systému, alebo systém prispôsobíme sebe? Odpoveďou bol vznik vlastného rezervačného systému Hotelioo.
Nešlo o rýchle rozhodnutie ani jednoduchý projekt. Vývoj totiž nebol cielený na rýchlu tvorbu digitálneho produktu a jeho predaj. Práve naopak, cieľ nie je predať, vývoj skôr odráža hĺbkové riešenie reálnych každodenných potrieb vychádzajúcich z rokov praxe v hotelierstve. Vývoj znamenal investície, plánovanie, víziu aj redefinovanie procesov tým správnym smerom. No cieľ bol jasný, mať plnú kontrolu nad predajom aj produktom.
Hotelioo: flexibilita ako konkurenčná výhoda
Dnes je Hotelioo jadrom predajného ekosystému APLENDu a prejde cez viac ako 50 % predajov. Jeho najväčšou hodnotou však nie je len technológia samotná, ale rýchlosť a flexibilita, ktorú priniesol do každodennej praxe.
„Dnes si vieme všetko nastaviť sami v jednoduchom admin prostredí a prakticky na počkanie. Ráno sa rozhodneme pre zmenu, akciu alebo novú predajnú aktivitu a poobede to už máme nasadené v predaji.“ hovorí Matej Matejka.
Čo sa reálne zmenilo?
- Najväčšou zmenou bola schopnosť reagovať na trh okamžite, bez čakania na dodávateľa. Cenotvorba, balíky či kampane dnes vznikajú v reálnom čase podľa aktuálnej situácie na trhu a obsadenosti.
- Zároveň sa výrazne zjednodušilo ovládanie celého systému. Admin rozhranie je navrhnuté pre hoteliera, nie pre developera, takže väčšinu zmien si dokáže tím nastaviť samostatne bez potreby zásahov vývojára.
- Veľkou výhodou je aj plná kontrola nad produktom, kde každý detail od cien až po podmienky zostáva v rukách interného tímu.
- Dôležitým faktorom je aj škálovateľnosť systému, ktorý sa dokáže prispôsobiť rôznym typom apartmánov, hotelových izieb aj väčším rezortom a rásť spolu s portfóliom ubytovacích zariadení.
Z pohľadu manažmentu sa tak technológia nestala len nástrojom, ale súčasťou obchodnej stratégie a riadenia predaja.
Prekážky: vývoj nie je skratka
Treba však povedať otvorene, vlastný systém nie je pre každého a už vôbec nie je jednoduchšou cestou. APLEND si počas vývoja prešiel viacerými výzvami: náklady nie sú zanedbateľnou položkou, rovnako je potrebný IT tím, neustále testovanie, ladenie a zodpovednosť za stabilitu a bezpečnosť systému, ako aj budovanie napojení na ďalšie systémy ako PMS či revenue nástroje.
„Vývoj vlastného riešenia je dlhodobý záväzok. Nie je to jednorazový projekt, ale kontinuálny proces. Hotelioo ladíme a vylepšujeme každý deň odo dňa spustenia až po dnes,“ dopĺňa Matej Matejka.
MYAPLEND: keď dáta začnú dávať zmysel
Na Hotelioo prirodzene nadviazal ďalší krok: budovanie vlastného vernostného systému MYAPLEND. Kým rezervačný systém rieši predaj, MYAPLEND rieši vzťah so zákazníkom, pracuje s dátami, motivuje hostí k opakovaným pobytom a prepája ubytovanie s reštauráciami a ďalšími službami.
Za tri roky od spustenia má MYAPLEND viac ako 30 000 vernostných zákazníkov, ktorí pomáhajú zvyšovať revenue aj cashflow. MYAPLEND hostia majú štatisticky dlhšie pobyty (+0,8) a aj napriek zvýhodnenej cene prinesú viac celkového revenue. Rovnako prispievajú k rastu priamych rezervácií voči OTA portálom, kde evidujú kontinuálny medziročný rast približne o 10 %.
Ukazuje sa tak, že najväčšou hodnotou vlastných systémov nie je samotná rezervácia, ale dáta, vzťah so zákazníkom a schopnosť s nimi aktívne pracovať.
Krok k hotelierom: zdieľajme svoje know-how
Po rokoch vývoja a používania vo vlastnej sieti sa v APLEND rozhodli urobiť ďalší krok. Rozhodli sa ponúknuť www.hotelioo.com aj pre ďalšie hotely a partnerov, ako jednoduchý nástroj s potenciálom rastu a skvalitňovania online predaja.
Systémy sú dnes už neoddeliteľnou súčasťou hospitality segmentu. Hotely budúcnosti nebudú konkurovať len lokalitou, službami či dizajnom, ale najmä technológiami, dátami a rýchlosťou rozhodovania.
„Najväčšia zmena nie je v tom, že máme vlastné systémy. Najväčšia zmena je v tom, ako rýchlo a efektívne dnes vieme robiť rozhodnutia a pretaviť ich do reality. A toto chceme ponúknuť aj hotelierom vo svete,“ uzatvára Matej Matejka.
V čase, keď sa trh mení z týždňa na týždeň, môže byť práve schopnosť reagovať okamžite tým rozdielom medzi priemerom a lídrom.
Viac informácií o novom rezervačnom systéme nájdete na www.hotelioo.com .
