Každá zmena so sebou prináša rezistenciu. Či je to veľký vzdor, rebelovanie a infarktové stavy pri veľkej zmene, alebo len také to „šokové prekvapko“ a moment zaváhania, ako keď v kúpeľni zistíte, že partner kúpil inú zubnú pastu… Jedno je isté – zmena vždy so sebou prináša určitú formu rozpakov a odmietania.
Za svoj profesionálny život som ich zažila veľa, XY hotelov, dva veľké rebrandingy, trikrát zmenu hotelových systémov a X zmien vo vlastníckych štruktúrach. Zmeny, ktoré verejnosť ani extra nezaznamená, ale hotelový manažment to stojí desiatky rokov života.
Proces zmien a digitalizácia v praxi
V posledných rokoch mám pocit, že na nás toto slovo vyskočí z každej konzervy a každý „vízionársky líder“ ho používa minimálne trikrát vo vete. No do našej reality v Hoteli Vienna House Easy Bratislava sa vkradlo pomaly. Presne si pamätám paniku, keď nám na recepcii oznámili, že prejdeme od „štaflí“ k počítačom. Bojovali sme, nesúhlasili, neverili. A nakoniec sme všetci uznali, že to naozaj ide a dokonca nám to, čuduj sa svete, uľahčuje prácu!
Ľahký vzdor a nedôvera síce vždy prišla s každou ďalšou zmenou systému, ale tá panika, keď sa začalo hovoriť o „channel managerovi“, takmer vyvalila strechy.
Ako?? Že máme niekoho pustiť do systému?! To si ako predstavujú? To nemôže fungovať!
Pokazia sa nastavenia, rozbombarduje to rezervácie, prebookuje to kapacitu. Neexistuje! Veď máme recepčné a rezervačné oddelenia, po novom aj revenue manažérov, nie je predsa až taký problém nahádzať tam rezervácie z mailov, posadiť ďalšieho človeka k počítaču a nechať ho meniť ceny na všetkých platformách. Nieee, bolo by to veľké riziko. A dnes? Ruku na srdce, kto si vie dnes predstaviť fungovať bez channel manažéra?
Osobné skúsenosti
Kedysi som šéfovala hotelu, kde majitelia zdieľali skepsu opísanú vyššie a naozaj sa ledva nechali prehovoriť na jednostranný channel manažér na správu cien, v obojstrannom nevideli pridanú hodnotu. Keď sme museli navýšiť staff na rezervačnom, aby sa zvládal nápor rezervácií pri zmene trhu, konečne to uznal aj majiteľ. Podotýkam, že to bol človek, ktorý navrhoval v hoteli zrušiť internet, aby si hostia oddýchli, čiže toto dodnes považujem za veľké víťazstvo.
Keď nám asi pred dekádou oznámili, že budeme používať BI tool, zvažovali sme dať hromadnú výpoveď, prípadne spáchať protestnú samovraždu.
Ešte k tomu pribalili prechod na USALI (Uniform System of Accounts for the Lodging Industry). Načo?! Všetko máme v Exceli! Nestačí, že trávime týždne vytváraním budgetu? Že každý mesiac vytvárame sofistikované reporty? Načo to chcú komplikovať? Načo je komu nejaký Business Intelligence tool od Inforu? Zase len aby sa niekto nabalil a nám pridal prácu! Rozmýšľam, nakoľko ma vtedy iritovalo to, že sa musím znova naučiť niečo nové, koľko z toho bolo moje ego a koľko skutočne obavy… Lebo keď som sa k tomu posadila a venovala pochopeniu fungovania pár dní, zrazu sa mi otvorili úplne neznáme dvere. Prvý budget som mala v BI toole hotový za tri dni. Tri dni verzus tri týždne predtým! Infor a reporting? Fantázia!
Celé preddefinované zostavy vonku na jeden klik, možnosť sledovať konkrétne KPI naprieč obdobiami, zrozumiteľný systém účtovania a reportingu, ktorý mi presne ukáže, aké sú čiastkové výsledky nielen jednotlivých oddelení, ale aj nákladových centier.
Viem presne náklady a požiadavky front office, housekeeping-u, kuchyne, reštaurácie… Všetko po obdobiach, porovnané s minulým rokom, s budgetom. Úplne najlepšie bolo, že tak dva roky od začiatku používania už mal v sebe toľko dát, že dnes vie sám navrhnúť forecast aj budget (ten už naozaj trvá hodiny namiesto týždňov). Systém si dokáže nastaviť drivery a prepočítať náklady na obsadenú izbu alebo hosťa. Jedným klikom vypočíta kompletný nákladový budget na celý budúci rok hneď, ako dostane predpokladané roomnights do budúcnosti.
Bála som sa, bila som sa… A dnes ďakujem.
Ďalší vývoj
Do tohto momentu nám digitalizácia uľahčovala prácu. Tooly na seba nabrali veľkú časť administratívnej záťaže a my sa môžeme venovať tomu najdôležitejšiemu – ľuďom.
Ale čo keby sme mali tool, ktorý nám dokáže zarobiť viac peňazí – a nielen v rovnici „time = money“?
A potom prišiel Wyndham. Kúpil našu značku, začlenil nás do portfólia a systémov. Ďalšia zmena, proti ktorej sme bojovali. Načo nám je OperaCloud? Prešli sme si klasickým obdobím vzdoru, rebelovania, ale aj prijatia. Ako vždy. Je jasné, že nakoniec to nie je až také zlé. Keď na nás ale vytiahli tool na revenue manažment, bola som zasa pripravená biť sa ako drak! Nám? Na okraji mesta, kde nemáme ani poriadny compset v STR? Všetky ostatné hotely sú nielen bližšie k centru, ale väčšinou aj štvorhviezdičkové. Ako mám veriť tomu, že mi nejaká umelá inteligencia nastaví ceny lepšie ako ja alebo moja revenue manažérka? Poznáme trh, konkurenciu, zákulisie… Len nám to zbytočne pridá prácu. A zasa hŕba zdutých tvárí, vrátane mojej.
Trvalo takmer rok „naučiť“ ho. Kŕmili sme ho historickými a budúcimi dátami, úpravou cien ho učili ako sa správať, keď je v Bratislave sviatok… Systémom pokus/omyl sme si zostavovali compset, ktorý nám zabezpečí vyvážené ceny. Tá hračka totiž kontroluje compset a celý trh päťkrát denne! Päťkrát denne dokáže zmeniť ceny, keď zaznamená nečakaný vývoj compsetu aj trhu. A na 365 dní dopredu. Po roku používania som si zo svojho megainteligentného BI toolu vytiahla zodpovedajúce KPI a padla som na zadok.
Nebudem vás nudiť percentuálnymi nárastmi, jediný ukazovateľ hovorí za všetko. V roku 2019 sme urobili revenue XY a potrebovali sme na to 44-tisíc prenocovaní. V roku 2024 sme s AI revenue manažérom urobili to isté revenue XY, ale stačilo nám na to 25-tisíc prenocovaní. Kúzlo revenue manažmentu a dôvod naozaj priznať, že to stojí za to.
Budúcnosť AI
Dnes už sú v mnohých hoteloch samozrejmosťou digitálny concierge, bezkontaktné check-iny a check-outy, platobné linky a veľa ďalších vymožeností digitálnej doby. Naučili sme sa s nimi žiť. Väčšinou sme pochopili, že nám nielen život zjednodušujú, ale vedia aj zvýšiť tržby. A prichádzajú AI agenti. A zase je panika a vzdor. Všetci híkame nadšením, vieme, že je to budúcnosť a hoci rozumieme revenue manažmentu a zákonu dopytu a ponuky, veľká väčšina z nás stále čaká…. Nech je radšej prvý niekto iný. Uvidíme dokedy 😉
