V posledných rokoch nám k našim klasickým povinnostiam pribudla jedna „lahôdka“ –monitorovanie internetových recenzií a odpovedanie na ne.
Kto mal to šťastie zažiť túto bohumilú činnosť vie, že okrem patričnej slovnej zásoby, potrebuje hlavne božskú trpezlivosť a nervy zo železa.
Veľakrát v minulosti som sa vyventilovala na sociálnych sieťach… Taký zúfalý výkrik do tmy z bezmocnosti. Inak sa nedá reagovať na klientku, ktorá sa v recenzii sťažuje, že hotel je v hlučnom prostredí a nemohla mať otvorené okno, ale prekáža jej aj to, že nemáme balkóny… Well, na tom balkóne by jej asi ten hluk nevadil. Alebo recenzia, pozor… Krásny hotel, skvelé raňajky, ochotný personál, ale z takej slovanskej skromnosti nedám viac ako 80 %, veď vždy sa nájde niečo, čo zlepšiť. Prípadne môj vlastný bratranec, ktorý ma prišiel navštíviť do zahraničia a naraz zbadám na FB jeho 4* hodnotenie… Na moju, nie úplne pokojnú a tichú otázku, či mu mám zbaliť kufre a pôjde si hľadať lepší hotel, mi vystrašený vysvetľuje, že veď predsa „môj” hotel má iba 4* tak nevedel, že má dať 5🤦🏼♀️
Ľudia píšu na net hlúposti, lebo si neuvedomujú, že internet nie je Večerník, ktorým na druhý deň vystelú smetný kôš. Dnes sa ešte pousmejeme nad niekým, kto nechal hodnotenie, že bolo všetko ok, ale v októbri, keď je v noci vonku 5 stupňov, nám nefungovala klimatizácia. Nie vzduchotechnika, klimatizácia. Kto mohol tušiť, že nás navštívi jej veličenstvo snehová kráľovná a bude jej v októbrovej Bratislave tak neznesiteľne horúco, že hotel ohodnotí iba na 20 %… Kým je tam ešte ten text, budiž, urobíte si mienku, ale po čase ten text vytlačia novšie texty a navždy ostane iba tých 20 %….číslo, ktoré ťahá dole celkový priemer… Laikov netrápi, že hodnotenie menej ako 85 % je považované za negatívne a môže sa stať, že personál „vďaka” tomu nedostane bonusy… A nie, nie vždy je v právomoci riaditeľa to zmeniť.
To bolo pred covidom.
Po covide som sa celá šťastná vrhla na recenzie nových hostí, konečne žijeme, konečne robota… a mala som pocit, že počas leta 2022 sa u nás postupne ubytovalo kompletné vedenie hotelovej asociácie Poľska a hodnotenie vzali seriózne. Nikdy, naozaj nikdy predtým som nemala pod strechou toľko znalcov hotelových štandardov, ako to leto. Takmer všetci vo svojich hodnoteniach veľmi detailne popisovali rozlohu izby, to, či podľa nich vybavenie izby zodpovedá počtu hviezdičiek, umiestnenie elektrických zásuviek v izbe, aj tlak vody v sprche. A všetci nezabudli napísať, že oni cestujú veľmi veľa a poznajú svet (na čo mi môj poľský kolega povedal, že to znamená, že boli raz v Hurghade). Jedna pani bola mimoriadne pohoršená trávou vyrastajúcou pomedzi zámkovú dlažbu na parkovisku…. Fuj, toľká nehoráznosť, čo sme vlastne robili to obdobie, čo sme boli zavretí, sme si to mohli dať do poriadku. Nuž, milá pani, my sme robili všetko možné, aby sme prežili a záhradník naozaj nebol na vrchu môjho zoznamu… Zloba a nezmyselná detailnosť pocovidových hodnotení spôsobila, že som na ne na čas prestala odpovedať.
Z času na čas som sa nadýchla a masírovaná periodickým pripomínaním z centrály som ich otvorila… Jedna, druhá, všetko OK a potom vždy prišla tá jedna, po ktorej mi navreli žily na krku a musela som vypnúť počítač a ísť preč.
Za každou negatívnou poznámkou som videla tie týždne a mesiace, keď sme strážili hotel počas lockdownov. Nemali sme na to, aby sme platili ochranku, tak sa nás tam jednoducho pár nasťahovalo a striedali sme sa v strážení. Spomenula som si na všetky tie mesiace, keď som si nebola istá z čoho zaplatíme šeky a ako ma moji ľudia vtedy podporili, pomáhali sme si navzájom, lebo všetci ten hotel milujeme a chceli sme ho podržať….a potom vám napíše pán z Talianska, že v horšom hoteli nikdy nespal, všade špina, úbohé raňajky a otrasný personál… áno, presne ten Talian, ktorému ste dali zaplatiť pokutu, lebo fajčil na nefajčiarskej izbe! A povedal si, ja vám to osladím!
Alebo pani, ktorá sa pri bare sťažuje, že je to nehoráznosť účtovať za vodu. A ja mám pred očami tmu od jedu, lebo viem ako veľmi sa všetci snažíme a to obdobie, ktoré nás položilo na kolená z ľudí urobilo nemilosrdných kritikov. Tak som sa zhlboka nadýchla a odpísala Talianovi pekne od srdca. Áno, dostala som sa do štádia, keď na nepríjemné recenzie neodpovedám servilnými frázami, ale dávam zľahka sarkastické vysvetlenia, v ktorých si nedávam servítku pred ústa.
Všetci máme rezervy, drobnosti, ktoré sa dajú vychytať a sme si toho vedomí. Ale jedno hviezdičkové hodnotenia, kde je komplet všetko zle, patria do kategórie facebookovských trollov a žiadna zmysluplná zmena z nich nevzíde. Pani pri bare som tiež poradila, že vodu zadarmo môže pokojne mať aj u nás… Keď si prinesie pohárik a načapuje si ju na toaletách. V bare totiž neplatí ani tak za vodu, ako za to, že ju niekto naberie do čistého poháru, prinesie jej ju, a aj po nej ten pohár odnesie a umyje. Za to treba platiť…
Vždy, keď som v spoločnosti hotelierov, pokúšam sa presadiť, aby sme mali svoju vlastnú platformu, kde budeme my hodnotiť hostí… pred checkinom by sme si vyhľadali hostí v systéme a aspoň by sme vedeli, na čo sa pripraviť😉
