Na objavenie slabých a silných miest vašej hotelovej izby nepotrebujete audit. Veľa vecí pochopíte, ak sa ubytuje na jednu noc v každej svojej izbe – napríklad aj to, kde vám unikajú peniaze. Je to celé o tom, akú službu chcete dať hosťovi a či vás zaujíma, ako sa v izbe cíti.
Ak chceme, aby sa hosť cítil na izbe dobre, je nepochybne najdôležitejšie venovať pozornosť jej funkčnosti.
Praktickosť
Okrem pevnej postele, kvalitných matracov a posteľnej bielizne je základom dobre navrhnutý úložný priestor, a tým je šatníková skriňa. Jej vybavenie zodpovedá štandardu a kategórii hotela. V zariadení každej kategórie by však mal mať dobrý prístup, aby sa dali dobre otvoriť dvierka a hosťovi umožniť prehľadne si uložiť okrem oblečenia aj svoje osobné veci. Jej súčasťou býva zvyčajne trezor, prípadne hotelová chladnička/bar s príslušenstvom, či náhradné deky a vankúše. V hoteloch vyššej kategórie sú to ďalšie užitočné predmety ako sú vrecúško na použitú bielizeň, obuvák, apod. Komoda pod televízorom ponúka ďalší úložný priestor. Ďalej je súčasťou izby pracovný stôl (nielen pre biznis klientelu) s vhodným svietidlom. Nočný stolík pri posteli je buď klasický kus nábytku, ktorý môže byť v rovnakom dizajne nábytku hotelovej izby, alebo je to samostatný dekoračný solitér. Pri vyššom štandarde izby je doplňujúcim nábytkom stôl, ktorý má výšku zodpovedajúcu stolovaniu s dvomi stoličkami pre možnosť ponúknutia služby room service.
Dizajn s nápadom
Dekorácie by mali doladiť priestor a zapadať do konceptu hotela. „Dizajnér má práve tu možnosť podčiarknuť, nechať vyniknúť prvky, ktoré zvýraznia claim – slogan hotela, ak ho má. Alebo ak majú hotelové izby, apartmány svoj vlastný príbeh, je možnosť, samozrejme, riešiť priestor v tomto individuálnom návrhu. Práve táto posledná možnosť dodáva nielen izbám, ale aj hotelu na výnimočnosti,“ myslí si interiérová architektka Katarína Fialová.
„Keď vychádzam z návštev v asi stovke najlepších hotelov a penziónov na Slovensku, myslím si, že základné veci, ako kvalita postelí, posteľnej bielizne, nábytku, je všade dobrá a vyhovujúca. Nestretávala som sa s väčšími nedostatkami pri opotrebovanosti mobiliáru, nekvalitných posteliach a podobne. V čom sa izby líšia, to sú určite detaily, ktoré niekedy prezrádzajú, ako hotelu na jeho hosťoch záleží,“ hovorí dlhoročná hodnotiteľka hotelov pre bývalý rebríček Trend Hotelov a reštaurácií Slovenska Jarmila Horváthová. Podľa nej sú vždy prednosťou veľké izby, v ktorých je možnosť tráviť čas aj inde ako v posteli, čo sa však, samozrejme, nedá všade.
„Mám rada izby, ktoré sú v niečom zapamätateľné, páčia sa mi tematické izby, keď aspoň niečím korešpondujú so štýlom hotela. Hoci je to otázka vkusu, mnoho izieb je uniformných, v sivých, béžových a hnedých tónoch, kde sa pýta oživenie farebnými akcentmi alebo doplnkami. Myslím si, že doplnky sú celkovo dôležité. Bola som v hoteli, kde bola napríklad štuková stena za posteľami, ale z postele na mňa pozerala biela stena. No aj prílišná kreativita nie je vždy na osoh – raz sme boli v hoteli, ktorý bol v prírodnom štýle, naozaj pekné izby, ale na stenách boli povešané napodobeniny lebiek zvierat, a dieťa, s ktorým sme boli ubytovaní, sa ich bálo. Museli sme na ne povešať uteráky, ešteže mali rohy…“
Užitočné detaily
Kontroverzné bývajú výstredné riešenia nerešpektujúce súkromie sociálneho zariadenia – presklené steny v kúpeľniach či vaňa priamo v izbe. Ide síce o extrém, ale aj na Slovensku bežne nájdete hotely so zaťahovacími alebo inak slabo doliehajúcimi dverami na toaletu, presklenou stenou v kúpeľni či dokonca stenou oddeľujúcou kúpeľňu od izby, ktorá nedolieha až po strop, kde je z kúpeľne a WC počuť každý zvuk.
Podľa J. Horváthovej hotely často zabúdajú na dôležité maličkosti. Napríklad keď majú v minibare víno, mali by doplniť aj poháre na víno, lebo piť víno z pohárov na vodu nie je pre hosťa zážitok. Rovnako máčať čajové vrecúško v maličkej kávovej šálke… Do plusu sa, naopak, dostanete vtedy, keď hosť dostane viac, ako očakáva a ako si zaplatil. Napríklad v penzióne kávový a čajový servis, fľašu pramenistej vody, fén, minibar alebo župany tam, kde ich neočakáva.
Častým nedostatkom našich hotelových izieb je málo informácií o službách hotela, otváracích hodinách jednotlivých prevádzok. Málokde nájde hosť zreteľnú informáciu o check out-e. Heslo na wifi pripojenie je tiež skôr výnimkou, aj informácia o ňom pri check in-e.
Informácií na izbe nemusí byť práve celá hotelová kniha, stačí pekne spracovaná jedna-dve strany. Ešte horšia je informovanosť o tom, čo sa dá vidieť v okolí. Tiež je dobré mať napríklad jedálny lístok reštaurácie v izbe, ktorý môže pôsobiť motivačne.
Drobnosťou, ktorou zjednodušíte hosťovi pobyt v jeho izbe, je zoznam televíznych programov, aby sa sám nemusel preklikávať. Veľa ubytovacích zariadení aj tieto zoznamy má, ale čísla kanálov sa nie vždy zhodujú s realitou.
Ak hosť potrebuje na obsluhu rôznych technológií v izbe dva, či dokonca tri ovládače, je dobré priložiť jednoduchý, ale jasný návod na ich použitie, aby sa nestávalo, že technika je múdrejšia ako on.
Čo tak osobný mystery shopping?
Detaily spomína aj Iveta Pupišová z Akadémie hoteliera. Zdá sa jej, že hotelier niekedy zabúda na to, že izba má slúžiť pre pohodlie hosťa od jeho vstupu. „Keď vstúpim do hotelovej izby, moja prvá cesta vedie do kúpeľne, umyjem si ruky a s kvapkajúcimi rukami idem cez celú izbu pre uterák na posteli, alebo si ich utriem do papierových obrúskov, ak sú tam. Uterák nemá čo robiť na posteli, má byť tam, kde ho hosť potrebuje – v kúpeľni,“ zdôrazňuje.
Na základe dlhoročných skúseností s hotelovým mystery shopping má presvedčenie, že ak by sa hotelier či manažér ubytoval na jednu noc v každej svojej izbe, veľa vecí by pochopil. Napríklad, že je slabý tlak vody, že je vodu treba dlho nechať odtiecť, a tak sa vodou neskutočne plytvá. Alebo keby si chcel dať večer v izbe čaj, tak zistí, že čierny a zelený je síce fajn, ale pred spaním si ho nedá, dal by si bylinkový, keby tam bol. A hotel so štyrmi hviezdičkami by mu tento komfort mal dopriať. Samozrejme, pri stovke hotelových izieb to manažér nezvládne, väčšina zariadení má však izieb oveľa menej. „Je to celé o tom, akú službu chce hotelier dať hosťovi, či ho zaujíma, ako sa v nej cíti. A, samozrejme, na prvom mieste je čistota bez kompromisov.“
