Spätná väzba, oceňovanie, kritika… Ako s nimi zaobchádzať slušne a tvorivo, tak, aby sme ľuďom pomáhali zlepšovať sa, a nie ich urážali?
Bolo to práve pri práci v zahraničí, v gastroodvetví, keď som si uvedomil trochu iný prístup vedúceho k mojim chybám. „Do you have pop?“ opýtalo sa dieťa na jarmoku v našom stánku s pizzou. Nemali sme to v ponuke, a tak som odpovedal, že nie. Vedúci mi úplne pokojne po odchode neobslúženého zákazníka mi vysvetlil: „Pop je spoločný názov pre všetky sýtené nápoje. Nabudúce budeš vedieť a predáš mu, aký bude chcieť z tých, ktoré máme.“
Alebo: „Nabudúce zapni ohrev pultu skôr, nabudúce použi ruky na trhanie fólie na balení fľaškovej vody namiesto noža, aby si ich nepoškodil“ a podobne. Neviem, či to bolo Amerikou, alebo osobnosťou majiteľa, no keď svojich ľudí upozorňoval na ich chyby, robil to pokojne a hlavne veľmi konštruktívne. Nerobil vlastne kritiku, ale poskytoval konštruktívnu spätnú väzbu. Neomieľal donekonečna to, čo zamestnanci urobili zle, ale jednoducho povedal, ako to majú urobiť správne. A to aj keď bol podráždený.
Od konštruktívnej kritiky, cez spätnú väzbu až po oceňovanie. To sú zručnosti, ktoré potrebuje ovládať každý nadriadený. Na druhej strane, každý zamestnanec pre svoje zlepšovanie sa a rast potrebuje dostávať konštruktívnu spätnú väzbu. Našťastie sú spôsoby, ako sa to dá robiť slušne a tvorivo, tak, aby sme ľuďom pomáhali zlepšovať sa, a nie ich urážali a ničili ich sebavedomie.
Oplatí sa to hneď dvakrát. Ako sa totiž správame k svojim zamestnancom, tak sa následne oni správajú k zákazníkom. Povinnosťou nadriadeného je, okrem iného, rozvíjať svojich zamestnancov po stránke pracovnej a osobnostnej. Nemožno očakávať, že sa zamestnanec v službách bude správať k zákazníkom ideálne, slušne a s rešpektom, keď práve toto zaobchádzanie nezažíva zo strany nadriadeného. Preto nadriadení potrebujú poskytovať tú istú starostlivosť svojim zamestnancom, akú očakávajú od nich voči zákazníkom. To je cesta, ako vytvárať lepšie pracovné vzťahy a lepší výkon organizácie. Konštruktívna kritika a spätná väzba sú potom len dva z mnohých nástrojov, ako tento koncept uskutočňovať.
Kritika, ktorá prináša hodnotu
Konštruktívna kritika je kritika, ktorá prináša hodnotu. Pomáha ľuďom zlepšovať sa. Spočíva v jasnom oznámení, čo je potrebné zlepšiť a navrhnutie možností, ako na to. Namiesto tzv. Ty výrokov použijeme Ja výroky. Teda nehovoríme o tom, aký je druhý, ale čo jeho správanie znamená pre nás. Nepovieme „(Ty) si nezodpovedný“, ale „(Ja) tvoje správanie vnímam ako nezodpovedné“.
- (Ja vyjadrím svoj pocit, názor) Hnevám sa,
- (keď ty, vecne opíšem správanie, ktoré mi prekáža) chodíš neskoro,
- (pretože, oznámim vplyv, aký má správanie druhej osoby na mňa) čakám, mrznem.
- (návrh riešenia, poviem svoju predstavu o riešení) Chcem, aby si nabudúce zavolal.
- Návrh riešenia môžeme nahradiť aj otázkou, napr. : Ako si to zariadiš, aby si nabudúce prišiel včas?
Všimnite si, že konštruktívna kritika nerobí výčitky, nepýta sa „Prečo?“, nereaguje prehnane emočne. Tieto prístupy by viedli k tomu, že by sa kritizovaná osoba buď vyhovárala, bránila, prešla do protiútoku, alebo nespolupracovala. A to nepotrebujeme. Potrebujeme, aby si druhá osoba uvedomila, ako jej správanie vnímame my a (v najlepšom prípade sama) prišla na to, ako zmeniť správanie. Naším cieľom je zmena správania v budúcnosti, nie urážka a rozoberanie chyby, ktorá sa stala v minulosti, pričom tú nie je možné zmeniť.
Technika kritiky „sendvič“
Sendvič je tvorený dvoma vrstvami žemle, medzi ktoré je vložená náplň (najlákavejšie a chuťovo najpríjemnejšia časť sendviča). Náplň sa považuje za kritiku, obe vrstvy žemle za pochvalu. Cieľom techniky konštruktívnej kritiky, známej ako tzv. Oxfordský sendvič, je zaobaliť kritiku (nepríjemné oznámenie) do pochvaly (príjemného oznámenia), a tým zmierniť drvivý vplyv kritiky na osobu, ktorej je určená. Zásady tvorenia konštruktívnej spätnej väzby (tzv. technika „sendvič“):
- Opýtajte sa druhého, či chce počuť váš názor (spätnú väzbu). Ako sa hovorí: „Nevyžiadaná rada, nie je radou.“ Nie vždy máme v danej situácii chuť vypočuť si názor druhého, aj keby bol akokoľvek prínosný.
- Otvorte si cestu k druhému. Povedzte mu, čo konkrétne sa vám na jeho práci (prístupe) páči. Čo si vážite, oceňujete a prečo. Život nie sú len chyby, ktoré treba odstrániť. Zamerajte sa na to, čo je pozitívne. Budete tak budovať kvalitnejšie a pevnejšie vzťahy.
- Zamerajte svoje myslenie na budúcnosť. Položte otázku: „Ako by sa daná vec dala urobiť lepšie?“ Idete druhému pomôcť a nie ho udupávať. Prípadne navrhnite možné zlepšenia, ako by sa to dalo spraviť v budúcnosti lepšie.
- Znovu zopakujte to, čo si vážite, alebo sa vám páči na práci alebo správaní druhého, alebo pridajte, čo je ešte dobré.
Základné pravidlá podávania konštruktívnej spätnej väzby (tzv. technika „sendvič“):
- Zabudnite na slovíčka „ale“, „však“, a namiesto nich používajte spojku A alebo rozdeľte vetu na dve. Príklad: „Páčil sa mi tvoj prejav, ale nabudúce by si sa mohol viac pozerať na prítomných a nie len po stenách.“ Práve slovo ALE spôsobuje to, že spätnú väzbu bude daný človek vnímať ako niečo negatívne a nie pozitívne. Správne: „Páčil sa mi tvoj prejav, bol stručný a výstižný. V budúcnosti by som sa možno snažil viac pozerať na prítomných. Vzbudzuje to lepší dojem a udržiava ich to v pozornosti.“
- Vžite sa do situácie druhého. Využite empatiu. Ako by ste chceli, aby vám niekto podal spätnú väzbu. Ak by ste ju chceli počuť priamo, tak sa skúste zamyslieť, či všetci ľudia okolo vás sú takí istí ako vy, a či si tou priamosťou nerobíte viac problémov ako úžitku.
Príklad použitia kritiky č. 1:
Pán Malý s pánom Strohým boli prezentovať pred vedením svoj nápad, ako zlepšiť chod firmy. Prezentácia dopadla dobre. Obidvaja páni odchádzajú spokojne do kancelárie a zhovárajú sa o prezentácii. Pán Malý nadšene rozpráva, ako sa cítil, a že to bolo celé super, keď tu zrazu ho preruší pán Strohý so slovami: „Počuj, nechcem ti kaziť ilúzie alebo ťa kritizovať, ale tvoje slová mi to teraz pripomenuli. Často používaš slová typu takže, dobre alebo ehm. Všimol som si to aj počas prezentácie a nepôsobilo to vôbec dobre. Mal by si s tým niečo robiť.“ Pán Malý stíchne a jeho nálada padá na bod mrazu. Zvyšok cesty sa už nerozprávajú.
Pána Strohého táto náhla zmena nálady pána Malého zaskočí, a tak sa ho snaží nejak povzbudiť: „Ináč to bolo veľmi dobré. Celá tá prezentácia bola fajn. Len tie slová. No, chápeš… Ja ti chcem len dobre.“ Pán Malý náhle vybuchne: „Prosil ťa niekto o tvoje rady? Kebyže chcem vedieť tvoj názor, tak sa ťa opýtam! Nemyslíš?! Fakt díky za to, že si mi pokazil náladu!“
Ako by ste sa cítili v koži pána Malého? Stalo sa vám niečo podobné? Zažili ste situáciu, keď ste chceli niekomu s dobrým úmyslom podať spätnú väzbu a skončilo sa to zle? Alebo ste boli na strane kritizovaného?
Príklad použitia kritiky situácie č. 2 :
Pán Strohý: „Máš pravdu. Prezentácia bola veľmi fajn. Super bolo, ako si na nich vytiahol tie čísla, až im sánky spadli. Páčilo sa mi aj, s akou istotou si odpovedal na ich otázky. Pritom mi napadá. Všimol som si, že si dosť často používal slová typu takže, dobre alebo ehm. Trošku ma to rušilo. Možno by si ich mohol nabudúce skúsiť nejak obmedziť. Napríklad, že sa vždy na začiatku vety zamyslíš, a až keď máš premyslený začiatok, začneš rozprávať. Inak sa mi to celé veľmi páčilo a som nadšený, že to tak skvele dopadlo.“
Ak ponúkame druhým možné riešenia budúcich situácií, podávame im tým pomocnú ruku. Necítia sa tak, že im niekto nadáva, že sa niekto nad nich povyšuje, ale, naopak, majú pocit, že niekomu na nich záleží (to je veľmi príjemný pocit). Práve tento pocit prijatia a pomoci otvára cestu k zmene.
Zdroj: citované z knihy Peter Seemann: Komunikačné techniky, ktorú vydala Žilinská univerzita v Žiline
