Soft skills II.
Konflikty patria k tzv. problémovej komunikácii. Rozhodne nepatria na pracovisko v prostredí, kde sa majú klienti cítiť príjemne. Schopnosť predchádzať im, alebo ich riešiť pokojne a s nadhľadom je jednou z najžiadanejších soft skills manažéra.
Nejde však len o konflikty medzi kolegami, ale aj o konflikty zo strany hostí. Na tieto situácie by personál mal byť pripravený, či už interným, alebo externým tréningom. Ako má postupovať v danej situácii, čo si môže dovoliť zamestnanec v radovej pozícii a aké právomoci má manažér.
Manažér musí poznať vzťahy medzi zamestnancami a predchádzať pri zostavovaní služieb kombináciám, ktoré hrozia konfliktom. Pokiaľ sa dá, nedať ich spolu robiť, alebo s nimi pracovať s cieľom, aby sa spoznali a dali šancu jeden druhému. Nemusia sa kamarátiť, ale mali by vedieť spolupracovať. Niekedy sa zistí, že vzájomná antipatia je len chiméra, že reálne tí ľudia spolu vedia fungovať, len v sebe živia to semiačko svojej vzájomnej nevraživosti.
Ideálne je konflikty predvídať. Ako? Tak, že začnete sledovať kedy a ako vznikajú a budete o problémoch hovoriť, aby ste im predišli. Klasickou konfliktnou situáciou je výplata. Ak ľudia nedostanú výplatu včas, treba ich na to pripraviť. Ak pracujú dlho bez času na oddych, musí manažér privrieť oči nad chybami. Na poradách treba hovoriť o vzniku a riešení konfliktov a tiež o tom, ako reagovať v nečakaných situáciách. Čo robiť, ak niečo nefunguje. Určite nie je riešením, ak sa hosť zvýšeným hlasom sťažuje na nefungujúcu klimatizáciu, odpovedať mu rovnakým spôsobom so zdôvodnením, že majiteľ neodsúhlasil investície do opravy.
Pred konfliktami sa neoplatí zatvárať oči a dúfať, že to nejako dopadne, lebo môžu ohroziť fungovanie celého podniku. Treba hľadať spôsoby riešenia, povzbudzovať a robiť mediátora aj kvôli druhým zamestnancom. V napätej atmosfére sa ľahko stane, že odídu pracovníci, ktorých sa konflikt vôbec netýka.
Riešenie konfliktov
Konflikt musíme riešiť tak, aby nebola ohrozená prevádzka. Keď má zamestnanec pred sebou ešte celú zmenu, je lepšie nechať pohovor na neskôr. Ak je s niekým permanentný problém, treba zvážiť jeho plusy a mínusy. Ak je to vynikajúci odborník, tak jeho občasné výbuchy zlosti dokážeme zvládnuť, ale ak má zlé správanie, je konfliktný a ako profesionál je priemerný, tak nie je dôvod za neho bojovať. Je lepšie sa s ním rozísť, aby nerozoštval celý kolektív.
Ak je pracovníčka perfektná, ale nikdy nepríde do práce načas, je riešením dať jej skoršiu pracovnú dobu. Síce bude meškať aj naďalej, ale z pohľadu potreby firmy príde do práce načas.
Pri riešení konfliktov je podstatné vyhnúť sa podobnej situácii v budúcnosti. Problémy ženských kolektívov sú iné ako problémy mužských. Schopný manažér musí tieto rozdiely poznať a vedieť s nimi pracovať. Pokiaľ si manažér nevie ľudí získať na svoju stranu, mal by im ukázať hranice, ale aj ľudskosť. Tak pracovníci najskôr podajú optimálny výkon.
HR nie je formalita
Hospitality je špecifické odvetvie, ktorého fungovanie si vyžaduje pozíciu manažéra ľudských zdrojov. Tá vo väčšine hotelov pre nedostatok financií chýba, majú ju len väčšie hotely. Jeho prácu potom často supluje vedúci úseku.
Manažment ľudských zdrojov by mal riešiť človek, ktorý vzišiel spomedzi zamestnancov a pozná ich. Stáva sa akýmsi mediátorom medzi manažérom a zamestnancami. Lebo keď je vedúci úseku prepracovaný a čašník za ním príde s maličkosťou, hrozí riziko konfliktu. Musí riešiť konflikty, zavolať si ich spolu a nedať na prvý dojem, ktorý je často zavádzajúci. Pri konfrontácii alebo mediácii sa ukáže realita.
V minulosti hotely nemali marketing a nikomu nechýbal. Dnes majú oddelenie obchodu a marketingu všetci. Podobne je to dnes s pozíciou HR manažéra. Prichádza doba, keď sa táto pozícia stáva veľmi dôležitou.
