„Si šikovná, si dobrá, dobre si to zvládla, jedlo bolo výborné…“. Ocenenie, okamžitá pozitívna spätná väzba predstavuje pre ľudí z hotelierstva živú vodu, z ktorej čerpajú energiu. Nič vás to nestojí.
Až 80 % ľudí pracuje v hoteli preto, lebo ich to baví, majú výborný kolektív, tešia sa do práce na kolegov, lebo sú jeden tím a môžu sa na nich spoľahnúť. To by si mal manažér alebo majiteľ podniku uvedomiť a stavať na tom najmä dnes, keď zamestnanci majú cenu zlata.
O ľudí sa treba starať
Hotelierstvo bolo ešte pred pár rokmi branžou, kde sa máloktorý podnik staral o zamestnancov. Len zriedka existovalo oddelenie HR, alebo aspoň jeden človek, ktorý by mal na starosti zamestnancov. Neorganizovali sa školenia a už vôbec nie externé, lebo hotely na to nemali peniaze – podnikanie bolo veľmi ťažké, hotely mali len na to, aby zaplatili ľudí. Až keď prišla kríza v roku 2007, podniky si uvedomili, že o ľudí sa musia starať, inak o nich prídu. Hotely ale väčšinou nemajú rozpočet na to, aby zaplatili človeka na takejto pozícii, no aj tak sa dnes stalo nevyhnutnosťou, aby túto prácu vykonával niekto aspoň ako kumulovanú pozíciu. Môže to byť aj riaditeľ či majiteľ, ak to vie robiť, ak nie, je dobré posunúť túto kompetenciu inému manažérovi.
Pestrý hotelový život verzus istoty
Je známe, že v branži aktuálne chýba personál, lebo ľudia pri lockdowne odišli pracovať mimo sektora najviac zasiahnutého pandémiou. Dnes by sa mnohí z nich by sa najradšej vrátili, lebo nie sú na nových miestach spokojní. Nebaví ich práca v obchodných reťazcoch a vo fabrikách, ale boja sa vrátiť. Majú tam istotu, seriózny pracovno-právny vzťah, vždy dostanú načas peniaze, majú buď víkendy voľné, alebo robia na smeny a môžu sa venovať rodine. No faktom je, že im chýba kontakt s klientom, ocenenie, priama spätná väzba, ktorá jedine v hotelierstve príde každý deň.
Keď pracuje kuchár na stavbe, v sklade, alebo varí niekde vo fabrike v závodnej jedálni, nikto ho nepochváli. Nie ako v hoteli, kde mu podchvíľou príde čašník povedať, že ľudia si chválili jedlo. Mám klientku, ktorá robila extrémne náročné eventy pre tri veľké svetové hotelové siete, akcie pre 11-tisíc ľudí. Dnes pracuje v IT firme, slušne si zarobí, má súkromný život a istoty, ale hovorí, že jej hotel veľmi chýba. Chcela by sa vrátiť, ale len na eventy. Prostredie hotela sa nedá nahradiť.
Myslím si, že ľudia, ktorí pracujú v hotelierstve, toto ocenenie bytostne potrebujú – dennodenný feedback „si šikovná, si dobrá, dobre si to zvládla, jedlo bolo výborné…“.
Okamžitá pozitívna spätná väzba, ocenenie je pre ľudí z hotelierstva doslova živou vodou, z ktorej čerpajú energiu. A nič vás nestojí.
„Srdciari“ v hotelovom svete
Sú tri skupiny „srdciarov“.
Jedni to majú vrodené, pohostinnosť dostali do vienka a pre tento biznis sa narodili. Pestré adrenalínové javisko s názvom hotel milujú. Druhí chodili do hotelovej školy a pre túto prácu ich nadchol učiteľ a jeho nadšenie pre prácu. Treťou skupinou hotelových „srdciarov“ sú študenti, ktorí v hoteli neplánujú v budúcnosti pracovať, chcú si len zarobiť popri vysokej škole a zapáči sa im tam. Práca ich zaujme natoľko, že si chcú vyskúšať rôzne pozície. A tak idú od obsluhy na recepciu, prípadne na obchod či eventy. Ostatní zamestnanci sa v hoteli nachádzajú preto, lebo sa tam nejako ocitli. Tí nemajú problémy kedykoľvek odísť a ísť pracovať niekam inam.
„Srdciari“ sú pre hotel nevyhnutní najmä preto, lebo práca v hoteli vyžaduje od každého veľkú mieru obety a oni sú ochotní ju prinášať. Čím viac ich máte, tým sa vám lepšie pracuje, a tým lepšie výsledky dosahujete. Šíria okolo seba pozitívnu energiu, stmeľujú kolektív a často nadchnú aj tých, ktorí sa v hoteli ocitli náhodou
Aj na úkor súkromia
Ľudia s vrodenou pohostinnosťou ľahšie potlačia svoje záujmy a vedia sa pre hotel obetovať. Sú zvyknutí, že keď ich v práci potrebujú, prídu – aj na úkor vlastného súkromného života.
Keď som v minulosti pracovala ako vedúca recepcie a chcela som ísť cez víkend na ples, šéf mi povedal, či som sa zbláznila, keď nám práve odchádza veľká skupina ľudí, alebo prilieta lietadlo a treba tam byť… A ja som tam, samozrejme, napokon bola. Recepcia by to bola zvládla aj bezo mňa, ale boli zvyknutí, že som tam a robím im zázemie, back up, riešim veci ohľadom účtovania.
Vždy, keď bol nával, bola som tam, hoci pracovali traja recepční. Voľno som si mohla zobrať podľa toho, ako boli hostia. Vianoce sa mi končili 25. decembra na obed a odvtedy som pracovala bez voľna do 13. januára. To pozná väčšina ľudí z branže. Alebo keď som už bola riaditeľkou hotela, tak keď klient, ktorý prišiel dohodnúť ubytovanie pre svojho šéfa zo zahraničia, prejavil záujem so mnou v nedeľu obedovať, tak som prišla, lebo som vedela, že budem mať nasledujúci polrok obsadený apartmán. Takto to robia v hoteloch všetci, často nemajú žiaden súkromný život.
Ocenenie, záujem, možnosť rastu a zmeny
Čo znamená „dobré zaobchádzanie“? Určite rešpekt, záujem, ocenenie, konštruktívna spätná väzba, možnosť profesijného rastu, zmeny. Rešpekt ku každému človeku a k práci, ktorú vykonáva, k jeho nápadom, vylepšeniam, riešeniam, aj k jeho súkromiu.
Existujú hotely, kde sa o ľudí dobre starajú, majú seriózny pracovno-právny vzťah a dobré podmienky na prácu, mzdy posielajú včas, je tu prítomná láskavá spätná väzba. V takýchto podnikoch ľudia chcú pracovať a majú malú fluktuáciu. Veľkú dôležitosť má aj možnosť zmeny, lebo väčšina ľudí nechce robiť 20 rokov na tom istom mieste až do úplného vyhorenia. Takí ľudia sa potom ťažko inde zamestnajú, lebo stále porovnávajú novú prácu s miestom, ktoré robili. Je dôležité, aby mal človek aj po rokoch rád svoju prácu, len vtedy ju bude dobre vykonávať. A nielen čašník a recepčný, ale aby aj obchodníka bavil obchod.
Komunikujte tak, aby sa ľudia na poradu tešili
Jedným z dôležitých nástrojov na stabilizáciu tímu sú pravidelné porady a školenia. Je dobré mať plán školení, ale prezentáciu si urobí pracovník, ktorý tú prácu robí, nie šéf. Mali by slúžiť na vylepšenia, na naučenie nových zručností.
Tie učí kolegov ten, kto túto konkrétnu prácu zvláda najlepšie. Napríklad, keď Barborka pripravuje najlepšie kapučíno, to neznamená, že teraz ho bude robiť ona, ale že ho naučí aj ostatných, aby ho vedeli všetci tak dobre robiť. Porady sú dôležité ako z hľadiska fungovania hotela, tak aj z dôvodu stabilizácie tímu a podpory jednotlivých ľudí, ktorí potrebujú ocenenie svojej práce.
Keď som ako nová riaditeľka oznámila ľuďom, že budeme mať poradu, tak boli šokovaní, rozčúlili sa, že no určite a načo, či si myslím, že nemajú čo robiť, nech si nemyslím, že po nočnej prídu na poradu, že sa môžu na ňu vykašľať… a podobne. Z takéhoto štartu sme sa dostali do štádia, že keď dlhšie nebola porada, ľudia sa začali vypytovať, kedy bude, že už mala byť… tešili sa na ňu. Lebo mali všetci nachystané veci, ktoré chceli riešiť zo svojho oddelenia a vedeli aj ako. Mali svoje nápady a chceli sa prezentovať.
