Majiteľ a generálny manažér Premium**** business hotel bratislava Ján Kresánek patrí medzi hotelierov, ktorí technológie nevnímajú ako módny trend, ale ako praktický nástroj na zlepšenie fungovania hotela. V rozhovore hovorí o automatizácii procesov, AI asistentoch, digitálnej kancelárii aj o tom, prečo ľudský prístup zostáva v hotelierstve nenahraditeľný. Otvorene opisuje vlastné skúsenosti s digitalizáciou, reakcie zamestnancov aj víziu moderného hotela budúcnosti.
Ako ste sa dostali k digitalizácii hotelových procesov?
Ja osobne sa zaoberám digitalizáciou už niekoľko rokov, konkrétne od HORECA Konferencie v Košiciach, ktorá ma motivovala. Ale musím povedať, že mojim cieľom nie je nasadiť digitalizáciu a mať na nej prst, ale zlepšiť obchodný proces, zjednodušiť, zefektívniť, skrátiť, spríjemniť zážitok pre hosťa aj prácu pre zamestnancov, aby sa mohli venovať iným činnostiam. V mojom koncepte hotela nemám kde uberať pracovnú silu. Aktuálne mám 15 zamestnancov na TPP a externý housekeeping plus 4 – 5 ľudí na výpomoc, najmä na víkendy a akcie.
Ktoré riešenia vám zatiaľ najviac pomohli v každodennej prevádzke?
Na začiatku to bol určite efektívny booking engine, kde si klienti rezervujú izby – automatizácia emailov, s ktorým má recepčný len málo práce. Zúčtuje len platbu, pokiaľ je rezervácia cez Booking.com, pokiaľ to nie je priamo platba cez platobnú bránu.
Na čom pracujete aktuálne a čo chcete posunúť ďalej?
Môj cieľ je primárne hlasový asistent Jet Bot a ideálne AI agent, ktorý reálne uskutoční rezerváciu.
Mnohé hotely ešte len začínajú s automatizáciou. Čo by ste im odporučili ako prvý krok?
Ja mám rád jednoduchosť. A keď vidím opakované procesy, tak hľadám možnosti, ako by sa dali digitalizovať. Tiež sme mali kedysi knihu na recepcii s pripomienkami, ale dali sme ju na cloud, kde ju vidíme všetci a tak funguje kniha odkazov, nutných opráv a podobne. Keďže robíme s mladými ľuďmi, ktorí často radšej hovoria ako píšu, máme tam aj funkciu diktovania, kedy počítač text prepíše. To sú všetko jednoduché veci. Ako napríklad keď chceme napísať 10-riadkový email, zaberie to dosť času. Ale keď ho nahovorím do počítača, ten text prepíše a ja ho len editujem, výrazne to skráti čas. V každom hoteli je veľa takýchto drobností – to už by mal vedieť každý hotelier, kde by sa mu hodila AI, automatizácia.
Kde ste pocítili najväčšiu úsporu času?
Boli časy, keď som ekonómke do Pezinka nosil krabice dokladov na zaúčtovanie. Potom som videl, ako ľudia skenujú pri kopírke dokumenty a posielajú ich mailom – dnes máme digitálnu kanceláriu, všetci skenujú do telefónu a priamo posielajú. To sú drobnosti, ktoré na začiatku stoja čas a energiu, ale keď sa zabehnú, tak predstavujú obrovskú úsporu času. Som presvedčený, keby som mal dvoj-, troj- aj päťnásobne väčší hotel, tak určite by som takto šetril pracovnými silami, minimálne 15 – 30 %.
Ako zamestnanci prijímali nové technológie?
Ako bežný človek – zvyk je železná košeľa… (smiech). Takže človek musí použiť či už svoju charizmu alebo autoritu. Všetko, čo je nové, je ťažké. Ale napokon, mám kolegyňu, ktorá má 55 rokov a povie mi, že keby nemala BASECAMP, tak nevie, čo má robiť. To je náš vnútorný systém, jednoduchá americká platforma na evidovanie procesov, úloh a opakovaných činností, ktorý máme už asi 14 rokov. Lebo kde si zapíšete, že na služobnom aute č. XY treba spraviť o dva roky STK?
Kto vám pri zavádzaní digitalizácie najviac pomohol?
Určite aj dodávatelia, napríklad s ALTO Slovakia pracujem už 25 rokov a je to jedna z firiem, ktorá dokáže rýchlo reagovať na zmenené podmienky. Na jednej strane má otvorené API a na druhej vie spolupracovať a integrovať, čo už je dnes nevyhnutnosť. Teraz idem vyberať hlasového asistenta a budem to robiť formou klasického tendra, kde oslovím viacerých dodávateľov.
Ako sa pozeráte na virtuálne recepčné a AI asistentov v hoteloch?
Niektorý typ virtuálnej recepčnej vie robiť aj hlasového asistenta, chatbota aj odpovedať na maily, čo je úplne skvelé. Keďže sa zaujímam o AI, viem, že býva založená na uzavretom prostredí, ktoré „nakŕmili“ potrebnými údajmi. Preto vie odpovedať na všetko relevantné ohľadne ubytovania a rovnako spraviť rezerváciu, minimálne poslať link na rezerváciu. Obrovská výhoda je služba 24/7, X telefonátov naraz, príjemná komunikácia, X cudzích jazykov – to nemá šancu zvládnuť žiaden človek. Na druhej strane – a ja som toho zástancom – posledný zamestnanec, ktorý z hotela odíde, by bola recepčná. Vlastne, predposledný, posledný budem ja. Lebo na jednej strane sú nastavené procesy, ale na druhej strane považujem ľudský faktor pri komunikácii s hosťom za nevyhnutný. Úsmev, prirodzené prostredie a ľudské teplo sa nedajú nahradiť.
Vždy bude množstvo ľudí, ktorí sa radšej ubytujú cez recepčného, a druhá skupina ľudí, ktorá uprednostní všetko online, v telefóne a s nikým sa nechce baviť. Takže za mňa – vždy to musí byť kombinácia.
Ako by ste predstavili váš hotel ?
Je to menší hotel v Ružinove oproti Big Bille, keď poviem, že sme vedľa Hotela Nivy, každý vie, kde sme… Sme malý, komfortný 42-izbový hotel, prvý feng shui hotel v Bratislave. Hotel vediem od roku 2011 a som zároveň aj vlastníkom. Čiže hrám sa na vlastnom „políčku“, baví ma to a je to pre mňa dream job. Máme 42 izieb, 2 konferenčné sály, 2 privátne wellness centrá – jedno je privátne wellness a druhé vitalness, čo je nový formát. Keďže sa venujem aj bio hackingu, nie je to bežný wellness. Vitalness ponúka terapiu červeným svetlom, vodíkovú terapiu a infrasaunu so soľnou inhaláciou. Čiže taký iný koncept. Aktuálna novinka posledných dní je, že ideme urobiť ešte jeden koncept, tiež privátny priestor. Bude tam niečo, čo ale zatiaľ ešte nechcem prezradiť.
Ako vyzerala vaša cesta v hotelierstve pred vlastným hotelom, pracovali ste v hoteli?
Vždy v hoteli, ja neviem nič iné robiť (smiech). Na začiatku to bol Hotel Bratislava – recepcia, asistent riaditeľa, zástupca riaditeľa, ešte za čias pána Radima Beneša, ktorý bol mojim tútorom. Ďalej som otváral Hotel Park, pracoval som v Cestovnej kancelárii CK Presburg pána Kolmana, ďalej to boli hotely v Trenčianskych Tepliciach, Piešťanoch – a potom už len Hotel Premium.
Dnes ste zároveň majiteľ aj riaditeľ. Ako funguje táto kombinácia?
Áno, bojujem sám so sebou (smiech) a je to veľmi príjemné.
Kam chcete smerovať ďalej, máte ešte nejaké méty?
Určite mám, keby človek nemal ďalšie méty, tak už ani asi nežije. Baví ma umelá inteligencia. Ja v živote hľadám harmóniu, tá je mojim cieľom. Znie to ako klišé, ale keď sa nad tým zamyslíte, je to veľmi zložité. Hľadám harmóniu či už vo vzťahoch, v súkromí, športe, práci. Aj využitie AI je určitá forma harmónie – aby pomáhala, neškodila, nerobila zlobu a aby ju prijímali aj klienti – ak chcú. Ak nechcú, nech sa obrátia na recepčného. Ja ju sám využívam, skúšam. A méta? Ja si už dnes hotel len hýčkam, je mojim dieťaťom a ďalšie méty sú už len v súkromnom živote.
