Čo spôsobí, že sa hosť v hoteli cíti ako na návšteve u priateľov? Sú to drobné čriepky hotelovej etikety.
Hotelový pobyt je pre klienta časom, keď sa chce cítiť špeciálne, inak ako počas bežného života. Pre hoteliera by toto očakávanie malo byť zrozumiteľné, lebo tak isto sa chce cítiť on, keď je v roli hosťa. A takto by to mal vysvetliť aj hotelovému personálu, ktorého správanie je základom pre naplnenie tohto cieľa. Ku klientovi by sa mali správať ako k vlastným hosťom, ktorí prídu k nim domov.
Hosť do domu…
Samozrejme, že takéto očakávania kladú na personál zvýšené nároky. Lebo cieľom už nie sú len samotné procesy a ich bezchybné zvládnutie, ale niečo navyše, čo sa možno ani celkom nedá naučiť… Niekto má slušné správanie vrodené, niekoho spoločenskej etikete naučili doma, ale všeobecne sa jej v našej spoločnosti príliš veľa pozornosti nevenovalo. Niekto pre spoločenskú etiketu nemá cit a nemusí to automaticky znamenať, že je to zlý pracovník. Len nevie, že by sa mal správať podľa určitých zásad, preto môže dôjsť k problémovej komunikácii.
Nechajte zažiariť hosťa
Hotel je synonymom noblesy a luxusu, preto na spoločenskej etikete musíme popracovať. Patrí k nej nielen správanie, ale aj obliekanie. Oblečenie personálu má byť nadčasové, mal by byť oblečený „menej luxusne“ ako hostia. Personál by mal používať jednotnú, skôr formálnejšiu uniformu, a to aj v pobytových hoteloch, aby bolo na prvý pohľad jasné, že ide o zamestnanca. Manažér by mal mať oblek, alebo ak si to môže vzhľadom na charakter zariadenia dovoliť, tak smart casual – kvalitné rifle, košeľa, sako. Ak pracuje v luxusnom hoteli a náhodou sa nestihol pripraviť, mal by sa prípadnému klientovi ospravedlniť, že sa nestihol prezliecť. Ľudia v tíme by majú vedieť, ako sa majú prezentovať a správať, lebo to nie je vec ich súkromia, keďže v práci reprezentujú hotel. Oblečením totiž hosťovi ukazujeme, že nám na ňom záleží, nedbanlivým oblečením demonštrujeme opak.
V podniku, kde som realizovala tréning, nesúhlasila servírka s mojím názorom na nevhodnosť jej dlhých, na červeno nalakovaných nechtov s tým, že je to prežitok. Jej súkromný názor rešpektujem, ale v hoteli, kde pracuje, musí byť úprava zovňajšku v súlade s požiadavkami, ktoré sa kladú na jej pozíciu. Nepochybujem o tom, že tými sú aj čisté, na krátko zastrihnuté nechty, či sa to niekomu zdá prežitok, alebo nie.
Ale my nie sme luxusný hotel
Možno si pomyslíte, že vás sa to netýka, lebo nemáte luxusný hotel, len obyčajný penzión s pár izbami. Nie je to celkom tak. Samozrejme, prejavy noblesy majú vždy svoju adekvátnu formu, ale každý, kto si zaplatí hocijaký pobyt mimo domova, príde s očakávaniami výnimočných chvíľ. Od prvého kontaktu s klientom nastávajú situácie, keď môžeme komunikovať s noblesou a úctou, alebo aj nie. Každý zamestnanec by mal vedieť, kde sa ho dotýka etiketa a ako má v danej situácii reagovať. Je na manažérovi, aby rozpracoval a sledoval dodržiavanie etikety na jednotlivých oddeleniach. Takto sa nestane, že zamestnanec spôsobí trápnu situáciu z dôvodu, že netuší, čo sa patrí, lebo ho k tomu doma neviedli a nikdy doteraz to nepočul.
Etiketa, to sú pravidlá slušného správania, ktoré si každý predstavuje nejako inak. Patrí sem aj reč tela, rozličné spôsoby komunikácie s rôznymi klientmi – inak komunikujeme s maturantmi pri stužkovej a inak so smútočnými hosťami na kare. Kultivované správanie v hoteli by mal mať predovšetkým manažér, on je obrazom celého hotela a zamestnanci ho kopírujú. Ťažko presvedčí o svojej odbornosti riaditeľka hotela s obrovským výstrihom na výstredných šatách. Ak vie manažér, čo má robiť, ako sa má správať, tak to vedia aj jeho ľudia.
Už nikdy viac „v našom hotely…“
Prvým kontaktom s klientom je zväčša mailová komunikácia. Aj jej sa etiketa dotýka. Štylizácia, oslovenie menom a v neposlednom rade správny pravopis má veľký význam. Ak nechcete dávať zamestnancom hodiny gramatiky, napíšte zopár foriem vzorových e-mailov, ktoré budú používať pri rezerváciách. Na oddeleniach, kde sa nedá mail zjednotiť, skúste presadiť aspoň tri detaily. Aby zamestnanci oslovovali klientov menom (namiesto Dobrý deň používať Dobrý deň pán XY), naučili sa správne vykať (namiesto Vy ste tu už bol… má byť Vy ste tu už BOLI) a… Prichádza finále… V našom HOTELI sa píše mäkké i! Ypsilon je len v pluráli, keď ide o viac hotelov. Možno sa vám to zdá samozrejmé, ale verte, že nie je. Slovo hotel sa skloňuje podľa vzoru dub, ale v lokáli (6. páde) jednotného čísla má pádovú príponu -i ako vzor stroj – v hoteli. Takéto skloňovanie sa používa pri slovách cudzieho pôvodu, hovorí slovník JULS.
Neosloviť klienta menom, komunikovať stroho a s pravopisnými chybami je dehonestujúce. A ôbec nezáleží na tom, či máte päť hviezd, alebo žiadnu.
Od recepcie po recepciu
Recepcia prijíma aj vyprevádza hostí, a tak vo veľkej miere ovplyvňuje aj ich zážitok. Všetko ostatné sa odohráva medzi týmito dvomi procesmi. Príchod hostí sprevádza množstvo detailov, keď možno ani hostia nevedia, ako sa majú správať. My im v tom môžeme elegantne pomôcť.
V našich pomeroch napríklad ľudia často nevedia, že keď im portier odnesie batožinu, mali by mu dať prepitné. V niektorých sieťových hoteloch som videla na rooming liste nápis, že batožina dnu euro, von euro, podľa toho hosťom dali aj štítky na kufre. Pre portiera v luxusných hoteloch je tiež etiketa veľmi dôležitá, aby netrhal hosťom kufre z ruky s vidinou prepitného. Otázka prepitného je aktuálna aj pri chyžných. V poslednom čase chyžné dávajú menovky do izieb, aby hosť videl, kto sa stará o jeho pohodlie, a prípadne túto starostlivosť ocenil. Keď je spokojný, tak môže nechať prepitné, niektorí hostia len napíšu, že ďakujú, že boli spokojní.
Otázkou etikety je tiež spôsob, akým dá hotel klientom najavo spôsob dávania prepitného pri platbe kartou, alebo ak sa spotreba hradí spoločne s ubytovaním.
V susednom Česku som napríklad zažila účtujúcu čašníčku, ktorá sa pred platením kartou spýtala na našu spokojnosť s obsluhou. Druhá otázka znela, či chceme túto spokojnosť oceniť prepitným na zaokrúhlenie sumy k úhrade.
Pravidlá platia pre všetkých
Dôležitou oblasťou hotelovej etikety je dress code. Ak nám záleží na atmosfére hotela a personál dodržiava pravidlo spoločenského oblečenia, môžeme takýmto spôsobom usmerniť aj dress code hostí. Hotel by mal zverejniť nastavenie hotelového dress code a je na hosťovi, aby ho akceptoval. Hostia v šľapkách a bermudách v elegantnom 4* a 5* hoteli sú nežiaduci nielen z hľadiska celkovej atmosféry hotela, ale aj pre ohľaduplnosť k ostatným hosťom. Možno aj tu funguje jednoducho neznalosť, čo nastáva v luxusných hoteloch ponúkajúcich pobyty na zľavových portáloch. Vďaka nízkym cenám sa tak medzi štandardnú hotelovú klientelu dostane klientela, ktorá by inak do hotela neprišla, nemá skúsenosti s týmto prostredím. Preto je vhodné ju na pravidlá diskrétne upozorniť – tabuľkou vo výťahu a podobne. Zároveň je vhodné túto klientelu taktne edukovať. Možno práve tu sa hosť dozvie, že káva nie je pikolo, ale espresso, a ako sa číta consomé…
Na hotelové raňajky do luxusného hotela prišla známa športovkyňa v župane. Na slušnú žiadosť personálu o spoločenskejšie oblečenie v reštaurácii sa ohradila: „A viete vy, kto som ja?“ Obsluha si s ňou nevedela dať rady, a tak ju nechali raňajkovať v župane. To bola podľa mňa veľká chyba, pretože pravidlá by mali platiť pre všetkých a je skvelé, keď to tak funguje…
