Krátky príbeh o tom, že aj pohostinnosť má svoje medze, alebo ako som vyhodila hosťa…
Počas svojho riaditeľovania som prešla pár štácií a vyskúšala si aj kúpeľný hotel. Mala som to šťastie, že som zažila Karlove Vary v časoch, keď ešte boli kúpeľným mestom, hojne navštevovanom turistami, ktorí sa tam chodili liečiť. Vary sú a vždy budú mojim druhým domovom, často a rada sa tam vraciam a mesto a jeho atmosféra mi dali obrovské množstvo skúseností.
Dovtedy som mala skúsenosť iba s mestskými a konferenčnými hotelmi, keď prišla ponuka odísť do Varov, neváhala som, aj kvôli možnosti naučiť sa viesť rezort.
Vary boli kúzelné miesto s veľmi špecifickou klientelou. My, čo už túto robotu robíme nejaký piatok, vieme, že takmer každá národnosť má určité špecifiká. Každý si dáva pozor na niečo iné a zhruba už vieme, čo môžeme čakať. Ale o tom inokedy.
Vo Varoch sa radi sťažovali. Na všetko a z princípu. Títo klienti však ani tak nechceli nápravu, povedzme si takto medzi nami, oni to väčšinou boli naozaj „chobotiny“, tento typ klientely sa jednoducho potreboval posťažovať. Urobiť scénku na recepcii, prípadne v balneu a vydupať si stretnutie s vedením. Bol to full servis kúpeľný hotel s lekármi, procedúrami, veľká časť našich „sťažovateľských” stretnutí sa odohrávala s klientom v župane, keď ste len tŕpli, aby mu z neho niečo nevykuklo… ale stretli ste sa s nimi a oni boli šťastní, spokojní, že sa im dostalo pozornosti a problém zázračne zmizol😉
Na 99,9 % to malo rovnaký priebeh.
Až nám raz prišla „madam”. Ubytovala sa s vnučkou a od prvého momentu bol problém. Párky na raňajkách mali málo obsahu mäsa, paradajky boli bez chuti, porcie na obed a večeru boli malé, skrátka, ešte kým mi rupli nervy, bolo to niekoľko masáží zdarma.
A pani stále nebola spokojná, svoje názory diskutovala s inými hosťami, presviedčala ich, že takto to byť nemá. Len pre úplnosť, priemerná dĺžka pobytu u nás bola 14 dní, povedali by ste si, dosť času na to všetko vychytať a hosť musí odísť spokojný…na 99,9 % to tak bolo. Mali sme 80 % vracajúcich sa klientov, asi sme to fakt vedeli… okrem tejto pani.
Ako to už býva „za čím pôjdeš, to aj nájdeš” po pár dňoch sa raz večer stal fakt prúser a pani sa nám zasekla vo výťahu. Bolo to už večer, pohotovosť tam bola hneď a pani bola do 15 minút vonku, ale ten cirkus, čo potom urobila nám priniesol niekoľko ďalších sťažností na hluk. Vtedy som už začala byť zľahka nervózna, ale sklopila som uši, bola to naša chyba, výťah bol náš.
Kto ste niekedy boli vo Varoch, viete, že ležia v nádhernom údolí, zo všetkých strán obkolesené lesmi a čuduj sa svete, v tých lesoch žijú zvieratká… Kopec zvierat, ktoré asi úplne nechápu, že tie hotely nie sú pre nich. A medzi najčastejších návštevníkov patria netopiere. Všade, aj v 5* hoteloch, oni asi tie netopiere nevedia čítať…
A áno, pani si nechala celý deň otvorený balkónik, bolo krásne, čo sa asi tak môže stať… well, stalo sa to, že po návrate do izby si tam troch takých čiernych fešákov našla. Boli sme na to zvyknutí, netopieriky sme ako vždy odchytili, pustili naspať do lesa, je to príroda.
Ale pani vedela, že my špiny, sme jej to spravili naschvál a spustila na môj personál na recepcii takú kadenciu nadávok a urážok, že sa červenal aj najstarší matador, ktorý si tam odkrútil pár desaťročí. V noci mi volali zdesení recepční a čašníci, že je to už skrátka moc…
Celú noc som premýšľala, čo urobím a ráno som urobila rozhodnutie, s ktorým som veľmi bojovala. Zavolali sme do cestovky, ktorá pani poslala a požiadali ich, aby jej našli iný hotel. Tak, či tak, u nás nebola spokojná, všetko bolo zlé a celý personál z nej už bol na prášky. Neprosili sme, požiadali sme! Bez akýchkoľvek storno poplatkov, nechali sme si iba sumu za odbývané noci a ponúkli sme im k pani aj krabicu koláčov.
A tu nastal ďalší problém. Pani cestovke tvrdila, že je všetko v najlepšom poriadku a ona chce ostať. Bolo to prvýkrát v mojom živote a po takmer 30 rokoch v hoteli, keď som povedala DOSŤ!
Nie, pani u nás neostane! Nie je spokojná, obťažuje ostatných klientov, uráža a stresuje personál, trvala som na tom, že ju cestovka presťahuje do iného hotela. Reálne som vyhodila hosťa… Pani samozrejme odchádzala s krikom a vyhrážaním sa všetkým možným od inšpekcie až po nevyliečiteľné choroby, ale neustúpila som.
Môžem vás uistiť, že vzťah s cestovkou to ani v najmenšom neohrozilo, pani bola po tejto skúsenosti v novom hoteli (hoc menej prestížnom) ticho ako myška a moji ľudia boli v kľude.
Hosť vždy bol a bude našou absolútnou prioritou, pripúšťam, že nie sme bezchybní, ale vždy sme ochotní situáciu napraviť, aby bol hosť spokojný. Ale ani fakt, že nám platí nedáva nikomu právo terorizovať personál, ktorý sa o neho s najlepším úmyslom stará. Nikdy predtým, ani potom som nič podobné neurobila, ale na toto rozhodnutie som dodnes pyšná😉
