Hotelierstvo je jedno z odvetví, kde sa tréningu personálu venujú najmenej. Majitelia to väčšinou považujú za nenávratnú investíciu. No bez kvalitného personálu tento biznis nie je možné robiť. Pritom práca personálu v tomto segmente je náročná, lebo návštevník prichádza za zážitkom a emóciou. A to si vyžaduje prípravu.
Čo znamená tréning
Tréning personálu je proces, ktorý tvorí hodnoty. Tieto hodnoty sú naším kapitálom. Tým, že dávame ľuďom vzdelanie, dávame im najavo, že sú pre nás dôležití a záleží nám na nich. Je to pre nich motivácia.
Zlepšujú sa zručnosti a vytvárajú sa nové. Zároveň sa prehlbujú vzťahy medzi personálom a oddeleniami. Dochádza k zrkadleniu, jeden pred druhým sa ukazujú, čo vedia, akí sú, ako komunikujú inak, ako keď sú v pracovnom procese.
Prečo tréning?
Pretože zamestnanec by mal stále mať nejaký drive, zdokonaľovať sa, pracovať na sebe, aby neupadol do vyhorenia, rutiny, a to mu môže priniesť tréning. Vie sa porovnať s ostatnými. Lebo obsluha nie je len o nosení taniera, ako sa niektorí majitelia mylne domnievajú, ale aj o upsellingu, vznášaní námietok, robení dojmu, aby sa klient vrátil a odporúčal službu, a o množstve situácií, ktoré musí obslužný personál denne riešiť.
Dôležitým aspektom je, že keď ľudia prácu vykonávajú dobre, sú spokojnejší, šťastnejší, majú sa lepšie.
Druhy tréningov
Základné rozdelenie je na interný a externý tréning a každý z nich má svoje opodstatnenie, mal by prebiehať v podstate permanentne v určenom časovom intervale.
Potom môže byť tréning pre rôzne úrovne zamestnancov – pre obslužný personál, alebo pre manažérov. Nie je dobré miešať manažérov s obsluhou, aby sa obslužný personál otvoril, uvoľnil. Ďalšia z foriem tréningu je, že sa spoja viaceré oddelenia, lebo vo veľkom hoteli sa ľudia často ani nepoznajú a chyžná sa nikdy nestretla s kuchárom. Každý má nejaké predstavy o práci toho druhého, často úplne skreslené, kuchár si môže myslieť, že recepčná tam len sedí a nič nerobí.
Ďalšie rozhodovanie pri výbere tréningu je o otvorení tréningovej skupiny – či je uzavretá a trénuje sa len vlastný personál, alebo je súčasťou väčšej externej skupiny spolu s iným personálom. Každé má svoje výhody – pri otvorených nie je vždy vhodné hovoriť o interných veciach, ak taká situácia nastane, vtedy je vhodná individuálna konzultácia so školiteľom. Ale zase v otvorenej skupine prichádza k zrkadleniu, ľudia sa vedia porovnať s ostatnými mimo svojho podniku, inšpirovať a pomáhať si. Tiež nie je zanedbateľné, že vyjdú zo svojho pracoviska a reprezentujú svoj podnik. Môžu sa porovnať a vidia podnik inak. Často sa stane, že si ľudia ani neuvedomujú, aké majú dobré podmienky, uvedomia si to, až keď vidia podmienky u druhých v kurze. Zažila som manažérku, ktorá sa na kurze až rozplakala, keď zistila, že k druhým sa majitelia celkom inak správajú – slušne, nie ako k nej, a dnes už v tom zariadení nie je.
Ako vyzerá taký tréning?
Mal by byť ušitý na mieru podľa potrieb objednávateľa a dôvodu, prečo si tréning objednal. Čo sa má zlepšiť? Má tréning posilniť riadiace schopnosti manažérov alebo obsluhy? Podľa toho potom tréning vyzerá.
Veľkosť skupiny vhodnej na tréning má tiež svoje parametre. Optimálny teambuildingový tréning je maximálne pre 15 a minimálne pre 6 ľudí v prípade uzavretých tréningov priamo na pracovisku, a len vlastný personál.
Sú rôzne formy od interaktívneho tréningu a play role až po klasické školenie, ideálna je ich kombinácia. Kvalitný školiteľ má cit pre skupinu, zistí, ktorá čo potrebuje, a prispôsobí formu skupine, netlačí na pílu a nedrží sa svojho plánu, je flexibilný.
Ideálne je, pokiaľ má tréner znalosť hotelového prostredia, aby mal možnosť vyhodnotiť situáciu. Často sa stáva, že majiteľ vezme trénera, lebo je hradený z eurofondov, pritom je to napríklad psychológ a navrhuje riešenia, ktoré sa v hotelovom prostredí nedajú realizovať. Školenie sa minie účinku, navyše sa demotivuje personál, ktorý to hneď odhalí.
Dôvera
Počas tréningu sa tréner často dozvie od ľudí dôverné veci. Čo s tým? Má na ne nárok zamestnávateľ, ktorý tréning platí? Je to všetko o citlivosti trénera. Musí vedieť vyhodnotiť situáciu a nesklamať dôveru ľudí, ale môže dať odporúčania, nad ktorými sa manažér – riaditeľ zamyslí. Napríklad prečo odchádzajú ľudia z oddelenia. Alebo aby bol nejaký človek odsunutý na iné oddelenie. Zadávateľ školenia vidí nejaké problémy, ale sú širšie súvislosti, ktoré sa odkrývajú človeku zvonku, ktoré zvnútra vyzerajú možno úplne inak.
V istom hoteli pri tréningu obsluhy povedal, že sa mu nepáči vedúca recepcie, aby som zistila, čo s ňou je. Tá manažérka tam stála duchom neprítomná, akoby ju naozaj vôbec nezaujímalo, čo sa okolo nej deje. Na tréningu som objavila, že je veľmi šikovná a vie všetko o svojom personáli. Zistila som, že jej neprítomný pohľad znamenal niečo úplne iné ako nezáujem – že má kanceláriu bez okna, robí veľmi veľa práce a vyšla na chvíľu na svetlo. Potom som našla jednu recepčnú s veľkým potenciálom aj recepčného, ktorý mal voľný priestor a rozdelili sme im časť z jej práce. Spýtala som sa jej, ako by chcela, aby to bolo. Uhol pohľadu je z viacerých strán – môj, ich, manažérov – to sú individuálne veci, ktoré sa stávajú, a ľudia zistia, že sa nepoznajú a musia začať spolupracovať, lebo keď idú proti sebe, nikdy nedosiahnu spoločný cieľ – spokojnosť hosťa. Vzájomné vzťahy majú tiež vplyv na prácu.
Ako často?
Zamestnanci by sa mali trénovať nonstop. Ideálne raz ročne s externým trénerom a pravidelne interne s vedúcim oddelenia. Frekvencia – aká komu vyhovuje – môže byť v rámci denných porád, týždenne, ale minimálne raz za mesiac. Keď chyžná rozdeľuje prácu, povie – včera som si všimla toto, poďme sa na to pozrieť. Alebo na porade reagujeme na recenzie. Hosť zareagoval na obsluhu – ako sa tomu vyhneme, ako to urobíme nabudúce? Väčšina manažérov, až 90 %, dáva negatívnu spätnú väzbu, lebo to je samozrejmosť – keď vidím niečo robiť nesprávne, poviem to. Treba prehodnotiť komunikáciu – najskôr sa spýtame človeka, ako sa má, čo robí, či má teraz čas, a potom prídeme so spätnou väzbou – v zmysle podobnej budúcej situácie. Takto môže prebiehať pravidelný interný tréning. Môže by akokoľvek dlhý – či už je dlhší, alebo trvá len päť minút, ale komunikácia by mala byť pravidelná. Čo sa nám nepodarilo a ako to ideme zlepšiť.
Raz týždenne manažéri s riaditeľom, raz mesačne po oddeleniach – by sa mal stretnúť manažér so svojím oddelením, vyhodnotiť situáciu. Zamestnancom to prináša drive a chráni ich od vyhorenia a toho, že ich práca prestane baviť. Časť porady môže byť vždy interný tréning.
Odborné tréningy od dodávateľov
Je to skupina tréningov, na ktoré by som chcela upozorniť. Dodávatelia často poskytujú možnosti odborných tréningov a hotelieri ich málo využívajú. Je to škoda, lebo zvyčajne nejde o veľké financie, pritom by sa ľudia dozvedeli užitočné a zaujímavé trendy, ktoré by boli pre podnik obohatením. Aj v rámci motivácie má zmysel vyslať zamestnanca na nejaký takýto tréning, kde sa dozvie novinky a dostane sa z hotela do iného prostredia.
