„Okradnutý“ hosť
Hosťa, vykrikujúceho na chodbe či recepcii že ho okradli, zažil asi každý hotelier. A tiež väčšina hotelierov vie, že skutočne okradnutá je, našťastie, menšina. Až vtedy treba riešiť vec s políciou.
Najskôr však privolaný manažér musí preveriť situáciu. Pomôcť hosťovi vyriešiť problém, usadiť ho niekde, prebrať s ním detaily. Väčšinou sa hľadaná vec nájde, alebo si hosť spomenie, kde ju má, prípadne že ju nechal doma. Ak hosť na ukradnutej veci trvá, treba zavolať políciu na prešetrenie. Treba dať hosťovi jasne najavo, že stojím za svojím personálom a že sa nám takéto situácie nestávajú. Lebo to mohla zobrať aj tretia osoba, ktorá do izby vošla, ľudia sú všelijakí. Tu je tiež pomocou hotelová kamera, ktorá môže zachytiť zlodeja. Toho si potom hotely aj posúvajú na zázname medzi sebou ako výstrahu. Alebo mohol zobrať chyžnej kartičku z vrecka. Hotely s kartovým systémom vedia preveriť históriu vstupov do izby. Lock link im presne ukáže kto kedy do izby vošiel. Takto ukážeme hosťom, že na ich bezpečnosť dohliadame, že ju máme vo svojich rukách.
Technológie a pravidlá
Účastníčka konferencie robila cirkus na celý hotel, že jej zmizlo 300 eur a obvinila chyžnú. Tá nariekala odušu, pre ňu je to obrovská sumu. Keď hosťka videla plačúcu chyžnú, tak sa jej uľútilo a povedala, že to niekto ukradol, lebo keď chyžná upratovala a mala otvorené dvere. Ale keď toto povedala, vtedy sme jej dokázali, že tam nemohol nikto vojsť. Lebo vozík bol podľa štandardov medzi dvermi, po bokoch zrkadlá, tam skrátka nemohol nikto prejsť tak, aby si ho nevšimla. Chyžná si spomenula, že na tej istej izbe si deň predtým všimla v koši v okienkovej obálke 100 eur a vybrala ju... No, strávili sme tam niekoľko hodín.
V niektorých hoteloch majú chyžné pravidlo, že sa nesmú chytiť osobných hosťových vecí. To podľa mňa nemá logiku. Keď má hosť položené nohavice na posteli, ako mu potom uprace posteľ? Potom by mu nemohli upratať izbu. Keď chytia nohavice a vypadnú z nich peniaze, tak by ich mali pozbierať a dať niekde na stôl. Keď ide hosť do hotela, dá mu určitú dôveru. Takisto chyžné by mali byť overené. Tam by nemal byť predpoklad, že sa niečo stratí.
Štandardy ako pomoc a nie ako nutné zlo
Viem, že mnoho hotelierov si povie, že sa mi to povie, ale že na takéto okrajové veci vôbec nie je čas. A zasa narážame na to, že hotelom chýbajú štandardy, podľa ktorých fungujú. Všetko za rieši za pochodu, tak ako príde. A často zle, lebo každý to rieši tak, ako si myslí, že to má riešiť. A nie tak, ako sa daná situácia má správne riešiť. Pritom väčšina situácií v hoteli sa dá predvídať. Manuál má presne popisovať, ako sa treba správať za danej situácie. Vďaka týmto štandardom každý z personálu vie, čo má kedy robiť nielen kvôli spokojnosti hostí, ale aj kvôli vlastnej ochrane.
Čo robiť keď prídu VIP hostia. Napríklad sa v hoteli ubytuje viac známych celebrít, lebo sa v blízkosti niečo natáča. Personál má presne vedieť ako postupovať v takýchto prípadoch. Inak môže tomu človeku poškodiť, hoci niečo povie v dobrej viere. Zahraničné siete majú štandardy, že nemôžete NIKOHO informovať, či je v hoteli ubytovaný pán XY. Keď stoja vedľa seba dvaja cudzí ľudia na recepcii, nemali by vedieť ani svoje číslo izby, ktoré dostanú. Ako majú komunikovať s médiami, s fanúšikmi, ktorí prenasledujú svoje obľúbené celebrity. Čo ak je to nejaký psychopat?
Dnes je už samozrejmosťou, že v spoločných priestoroch by mal fungovať kamerový systém. Ochranka by mala byť v obleku, v civile, aby bola čo najnenápadnejšia, aj preto, aby sa ľudia nebáli.
Drvivú väčšinu udalostí, ktoré sa stanú v hoteli vie manažér predvídať a mal by povedať svojim zamestnancom, ako sa v tých situáciách majú správať. Lebo keď sa predtým o tej situácii nerozprávajú, zamestnanec je v pomykove, v panike, nevie, čo má robiť a koná často chaoticky.
