Základ úspešného fungovania tímu je správny výber zamestnanca. Je to ako keď zapínate prvý gombík na kabáte. Keď sa pomýlite, všetko, čo nasleduje, už akosi nesedí.
Za nábor nových pracovníkov je okrem iných činností zodpovedný HR manažér. Alebo lepšie povedané, mal by byť. Realitou je, že nielen väčšina menších ubytovacích zariadení, ale aj väčších hotelov takúto pozíciu nemá zriadenú. Oblasť HR je v hotelierstve dosť zanedbávaná. V minulosti jej nebola vôbec venovaná pozornosť a aj dnes hotely túto oblasť chápu ako „mzdy a personalistiku“. Podstate HR, ktorou je práca s ľuďmi, sa väčšinou z rôznych dôvodov nevenujú. Najčastejšie je to z dôvodu šetrenia mzdových nákladov. Kľúčovými činnosťami HR pracovníka má byť obsadzovanie jednotlivých pozícií v hoteli, školenia, tréningy, dohľad nad zadávaním a delegovaním úloh, motivácia, konzultácie a koordinácia. V hoteli, alebo menšom rodinnom penzióne, či inom ubytovacom zariadení, kde táto pozícia absentuje, činnosti HR vykonáva zväčša majiteľ zariadenia, vedúci, manažér alebo prevádzkar. Dôležitou činnosťou pracovníka, vykonávajúceho HR, sú pracovné pohovory. Ich priebeh by nemal byť náhodný a spontánny, ale plánovaný, štruktúrovaný a profesionálny – obsahom aj formou.
Reprezentujete hotel
Pracovným pohovorom vytvárate obraz a vizitku spoločnosti. Tým, že naň prídete upravený, ideálne v pracovnom oblečení/uniforme dávate uchádzačovi najavo rešpekt, vážnosť a tiež reprezentujete váš hotel. Robíte to nielen tým, ako sa osobne prezentujete, ale aj v akom prostredí uchádzača prijímate. Či ho len za behu, popri inej práci posadíte na prvú stoličku, ktorú máte poruke, alebo si na prostredí dáte záležať.
Pohovor by sa mal uskutočniť v špeciálne určenej miestnosti (zasadačke, alebo iných verejných priestoroch). Súčasťou pracovného pohovoru je tiež oboznámenie potenciálneho pracovníka so zariadením, kde (možno) bude pracovať. Je vhodné, ak adept na manažérovi vidí, že on sám je so svojou prácou spokojný. Skúsenému HR manažérovi, alebo manažérovi zariadenia pri výbere pracovníka, veľa napovie aj inštinkt, ktorý sa väčšinou nemýli.
Pohovor by mal trvať asi 30 minút. Aj v prípade nevhodného účastníka pohovoru je dôležité ho viesť kultivovane ako s vhodným účastníkom!
Na čo sa zamerať
Jedným z predpokladov pri výbere vhodných kandidátov na spolupracovníkov je okrem iného podobný pohľad na prácu, podobné nastavenie. Členovia tímu by mali v tejto oblasti spolu prirodzene ladiť. Dobré výsledky bude potom jednotlivec aj tím dosahovať vtedy, ak je správne nastavená organizačná štruktúra zariadenia, stanovené procesy a štandardy, aby človek presne vedel, čo sa od neho očakáva.
Moja osobná preferencia vždy bola, že som si na pohovory vyhradila celý deň, v ktorom som už nerobila nič iné. Pomáhalo mi to k maximálnemu sústredeniu sa na dosiahnutie výsledku. Samozrejmosťou bola snaha o to, aby si adept odniesol čo najlepší dojem. Ak nás bolo na pohovore viac, všetkých som vzájomne predstavila. Následne som adepta previedla zariadením, predstavila mu jeho budúcu pozíciu, spoločnosť a jej filozofiu. Ohľadne práce je dobré prezentovať kladné, ale aj záporné stránky, akými sú napríklad práca cez víkendy, aby ste sa neskôr vyhli nedorozumeniam a nepochopeniu podstaty práce v hotelierstve. V našich podmienkach je dobré vyzdvihnúť aj zamestnanie formou klasickej zamestnaneckej zmluvy, čo nie je vždy samozrejmosťou. Dôležité sú benefity a možnosti kariérneho rastu. Niekedy sa adepti pýtajú, či majitelia zasahujú do kompetencií jednotlivých pracovníkov, čo je v mnohých zariadeniach dosť chúlostivá otázka. Nevhodné zasahovanie majiteľa-nehoteliera, alebo dokonca viacerých majiteľov s protichodnými pokynmi do riadenia hotela, je nočnou morou nielen pre riaditeľa, ale aj pre zamestnancov… Následne záujemca na pohovore predstaví seba a rozhovor vediete k danej pracovnej pozícii. Aké sú dôvody jeho voľby, čo od práce čaká… Výsledky pohovoru je vhodné oznámiť telefonicky.
Nie je to štandardný postup, ale vzhľadom na skúsenosti s ľuďmi v hotelierstve sa mi niekedy stávalo, že sa mi adept videl vhodný na danú pozíciu do takej miery, že som mu hneď na pohovore ponúkla, aby u nás pracoval. Môže to u zaujímavých uchádzačov pomôcť v ich rozhodovaní pri viacerých ponukách. Keď mi naozaj inštinkt hovorí, že tohto človeka chcem, tak ho nenechám len tak odísť, aby som riskovala, že ho iná ponuka zláka viac. Dôležitý je, samozrejme, pocit z adepta a jeho referencie, ktoré však niekedy nemusia celkom vystihovať realitu. Niekedy je za slabšou referenciou napríklad neschopnosť predchádzajúceho manažéra odhadnúť, pre akú pozíciu je daný človek vhodný. Niekto je napríklad vhodný na back office a niekto na priamy kontakt s hosťom. Ak sa úlohy zamenia, pracovník nepodá výkon, ktorý je schopný podať.
Rozhovor pred koncom skúšobnej lehoty
Hodnotiaci rozhovor pred koncom skúšobnej lehoty je potrebný vždy. Na začiatku dáme priestor na vyjadrenia zamestnanca. Ako sa v danej pozícii cíti, či sa oboznámil so všetkým činnosťami a procesmi, ako mu to ide a podobne. Následne je vhodné dať mu hodnotenie od kolegov a tiež osobné hodnotenie manažéra. Ešte pred osobným hodnotením je dobré zistiť, či pracovník chce, alebo nechce na danej pozícii zostať. Ak je obojstranný záujem na pokračovaní, podrobne vyhodnotíme doterajší výkon, identifikujeme silné aj slabšie oblasti, v ktorých, samozrejme, navrhneme riešenia na zlepšenie. Je to tiež vhodný priestor na nové myšlienky a inovácie, ktoré starší kolegovia môžu prehliadať v dôsledku „profesionálnej slepoty“. Kvalitný nový pracovník motivačne pôsobí aj na ostatných, lebo pre nich predstavuje konkurenciu.
Hodnotiace pohovory
Hodnotiaci pohovor po skončení skúšobnej lehoty nemôže byť posledným, ktorý pracovník absolvuje, ale mal by sa opakovať minimálne raz ročne. Takýto hodnotiaci proces by mal byť prísne štandardizovaný, aby bol čo najviac objektívny. Hodnotiace pohovory sa odvíjajú od cieľov a stratégie spoločnosti. Jednou z foriem je kariérny pohovor zameraný na osobnostný rozvoj, kde zisťujeme, ako svoju kariéru vidí zamestnanec, ako jeho nadriadený a aký je celkový stav kariéry pracovníka. Hodnotenie prebieha na stupnici 1 – 10 a obsahuje také oblasti, ako lojalita, identifikácia s cieľmi, hodnotami a kultúrou spoločnosti, reprezentácia spoločnosti, vystupovanie v rozhovoroch s tretími stranami a podobne.
Všeobecne potrebnými oblasťami vyhodnocovania sú tiež orientácia na zákazníka, tímová spolupráca, odborné vedomosti… Kritériá si musí zadefinovať každá spoločnosť podľa svojich potrieb.
Špeciálne hotelierstvo je prostredie veľmi náročné na výkon. Manažér preto musí vnímať potreby ľudí, ich odlišnosti, uznávať dôležitosť každého člena tímu. Potrebuje tiež vnímať a rešpektovať potenciál ľudí, dávať im spätnú väzbu, správať sa k nim partnersky a uplatňovať na všetkých „rovnaký meter“. Partnerský prístup je veľmi dôležitý aj pri zlepšovaní procesov a zvyšovaní kvality služieb, lebo takýto pracovník je oveľa viac motivovaný aktívne participovať na riešeniach. Zároveň, ak je manažér profesionál vo svojom odbore, získa si u personálu prirodzený rešpekt.
Pri rozumnom vedení je potom v praxi uplatňovaná rovnováha na pracovisku, kde sa na jednej strane vyžaduje poriadok a disciplína, ale na druhej strane zároveň manažér rozvíja sociálne cítenie s pracovníkmi, zaujíma sa o nich, je ľudský a chápavý k ich problémom a situáciám, vie ponúknuť podporu a pomocnú ruku. Veľmi dôležitou oblasťou je práca s tímom, kde sa sústreďuje na rozvoj silných a elimináciu slabých stránok.
Snahou je, aby hodnotenie zamestnanca a manažéra vzájomne skôr približovalo, ako vzďaľovalo. To dosiahne profesionálnou komunikáciou – schopnosťou dávať efektívnu spätnú väzbu a konštruktívnu, no povzbudzujúcu kritiku. Majú predsa rovnaký cieľ – rozvoj zamestnanca, jeho osobný posun, a teda spoločné vylepšenie pracovných procesov a výsledkov. Manažér, ktorý dokáže hodnotením posúvať svojich zamestnancov k lepším výkonom a osobnému rastu, je lídrom na svojom mieste, a takého ľudia radi nasledujú.
Foto: Unsplash
