2. krok: Odzbrojte svojho nepriateľa
V nasledujúcom kroku potrebujete oponentovi pomôcť obnoviť jeho duševnú rovnováhu. Musíte oslabiť jeho negatívne emócie – defenzívnosť, obavy, strach, podozrievavosť a nepriateľstvo. Musíte zlomiť jeho odpor a nasmerovať ho tak, aby vás počúval. Napríklad parafrázujte oponentove oznámenia a uistite sa, že ste porozumeli. Aktívne počúvajte a buďte trpezlivý. Prejavte sebadôveru v zmysle sebaistého postoja a zodpovedajúceho tónu hlasu. Súhlaste s oponentom kedykoľvek je to možné, nakoľko útočiť na niekoho, kto s vami súhlasí, nie je ľahké. Nehovorte „ale“ ale radšej „áno… a“. Napríklad keď sa zákazník sťažuje na vysoké ceny, mali by ste povedať: „Áno, máte pravdu. Naše sú naozaj vyššie. A vďaka tomu vám môžeme ponúknuť vyššiu kvalitu, spoľahlivejšie výrobky a lepší servis.“ Takže druhá výzva znie: „Odzbrojte svojho nepriateľa.“
