Hotel, penzión či reštaurácie sú ako divadlo, kde hostia sú diváci a personál herci. Na premiére záleží, lebo prvý dojem urobíte len raz. Môže sa však stať, že PREMIÉRA sa stane DERNIÉROU. Čo všetko má vplyv na (ne)fungovanie hotela a čo môže byť príčinou nedostatku personálu a nezáujmu o branžu?
Atmosféra a kvalita služieb závisia od nehmotných vecí viac, ako od vybavenia, zariadenia či softvérov. Vo veľkej miere ovplyvňujú to, či sa naša premiéra stane derniérou.
Spokojný zamestnanec = spokojný hosť
Nový zamestnanec je vždy rizikom. Nevieme, či sa zapracuje a zapadne do tímu a podnik mu „sadne“. Je pre podnik nákladom, jeho zaškolenie a zapracovanie stojí hotel čas aj peniaze. No práve táto fáza nástupu býva najmä u výkonných profesií, ako sú recepčný, čašník či chyžná – podceňovaná. Často už v úvode hotelieri urobia veľa chýb a začína sa to pohovorom. Práve v odvetví, akým je hospitality potrebuje byť zamestnanec v práci spokojný. Emócie sú nákazlivé a ľahko prejdú aj na hosťa, ktorému ostanú v pamäti. Zamestnanec musí byť nielen kompetentný, ale aj v dobrom rozpoložení, aby mohol vytvoriť zážitok. Mal by mať jasno v tom, čo znamená jeho práca, ako ju má vykonávať, aká je vízia majiteľa. Ale aj v tom, čo spôsobí jeho neprofesionálne správanie, aký to má vplyv na hosťa, a aké to bude mať pre neho dôsledky.
Vnútorná atmosféra
Tú prekvapivo neurčuje len pekné vybavenie, ale najmä zaobchádzanie majiteľa s personálom. Často sa stáva, že majiteľ je zároveň aj výkonný riaditeľ. Ak nemá profesijné skúsenosti a nepochopil podstatu práce, riadi podnik iba z pozície moci a nepočúva profesionálov, tak narobí veľké škody. Niekedy je takýto majiteľ dokonca najväčšou prekážkou napredovania. Dôsledok je frustrácia zamestnancov, nezáujem pracovať pre neho a odmietanie vykonávať nezmyselné pokyny. Majiteľ-amatér nechápe, prečo treba niektorým veciam prikladať veľkú dôležitosť. Vybavenie interiéru, výber materiálov, usporiadanie pracoviska nielen z hľadiska dizajnu, ale aj efektivity pracovných procesov, rovnako ako mnoho ďalších oblastí, sú mu neznáme. No ak má záujem vzdelávať sa a počúva názory profesionálov, môže sa stať prínosom a priniesť kreatívne nápady. Navyše si tak získa prirodzený rešpekt personálu.
Príklady z praxe obsahujú celý repertoár prístupov. Riaditeľka novootvoreného hotela prišla na kurz gastromanažmentu preto, aby sa „vedela rozprávať s kuchárom“. Naproti tomu iná žena, ktorá dostala ponuku pozície riaditeľky hotela v rekonštrukcii, mi na odporúčanie zamestnať sa na jeden mesiac na recepcii s údivom povedala: „Ale ja mám univerzitu!“ Taký prístup ju vopred predurčil na neúspech, čo sa aj potvrdilo, keď po niekoľkých mesiacoch musela novú pozíciu opustiť.
Ľudia často podceňujú náročnosť práce v tomto odvetví. Kto nepochopí podstatu jeho fungovania, prehráva.
