Komunikácia s ľuďmi je umením, od ktorého závisí atmosféra v hoteli. Lebo presne tak, ako sa vy správate k zamestnancom, správajú sa oni k hosťom.
Manažér môže (a mal by) pozitívne ovplyvňovať atmosféru na pracovisku a vhodne zvolenou komunikáciou šíriť pohodu. Lebo zamestnanci, ktorí vytvárajú zážitok pre hosťa, by mali prichádzať do práce radi, s dobrou náladou, prácu by si mali „užívať“. Predovšetkým by ju mali milovať.
Čo znamená „dobre komunikovať“?
Komunikácia je veľmi všeobecný pojem, ale „dobre komunikovať“ znamená omnoho viac, ako si uvedomujeme. Hoteliersky biznis je veľmi odlišný od ostatných, je to odvetvie náročné na čas, výkon a ľudský faktor, preto si vyžaduje kvalitných a dobre zaškolených manažérov. Nestačí mať univerzitu, treba mať aj skúsenosti, aby manažér rozumel práci a prostrediu, v ktorom pracuje a riadi tím.
Očakávania (na oboch stranách)
Základom je, aby si obe strany povedali, čo jeden od druhého očakávajú. Nadriadený by mal už na pracovnom pohovore objasniť, aké sú jeho očakávania od zamestnanca na danej pracovnej pozícii, aká je náplň práce a predstava, aké postavenie v organizačnej štruktúre.
Zamestnanec by mal takisto vyjadriť svoje požiadavky na odmenu za vykonanú prácu a benefity. Je potrebné prezentovať zamestnancovi dôležitosť každej pracovnej pozície v ubytovacom či stravovacom zariadení. Vieme dobre, že kde všetci robia to isté, nie je to to isté. Ľudia majú občas skreslené predstavy o pozícii recepčnej, čašníka a chyžnej. Základom je, aby si obe strany hneď na začiatku správne vyjasnili svoje požiadavky a predstavy, ako by mala fungovať spolupráca. Vyhnú sa tak v budúcnosti problémovej komunikácii.
Ľudskosť + záujem = dôvera
Tu platia úplne základné princípy života. Chceš rešpekt – daj rešpekt. Záujem o ľudí, ktorí pre nás pracujú, by mal byť samozrejmý. Uvedomme si, že pokiaľ vystupujeme v úlohe manažéra, ľudia sú našou vizitkou. S každým sa dá vyjsť a ak sa nedá, taký človek do kolektívu nepatrí. Nie každý má schopnosti pracovať v hotelierstve. Spätná väzba – pozitívna alebo negatívna – je základom komunikácie. Pozitívna nahlas, negatívna na klasickom „koberčeku“ v kancelárii.
Každý má plusy aj mínusy
Zamestnávateľ, respektíve manažér, by mal svoj tím dokonale poznať a zaujímať sa o svojich zamestnancov. Mal by vedieť, aké schopnosti majú a poznať aj ich slabé stránky. Keď príde skupina hostí z Francúzska a na recepcii máme človeka so znalosťou francúzskeho jazyka, rozhodne by mal byť v daný deň zaradený do služby. Je povinnosťou manažéra posilňovať silné stránky zamestnancov. Ak máme v kolektíve šikovného baristu a nie všetci dokážu pripraviť rovnako dobré kapučíno, potom zabezpečíme, aby sa barista podelil o svoje zručnosti so svojimi kolegami a naučil ho robiť aj ostatných. Tak isto je to aj na iných pozíciách. Ak pri kontrole zamestnanca manažér zistí, že mu niektoré činnosti nejdú tak, ako sa očakáva, pomôže mu zlepšiť sa.
Bez slov povieme najviac
Neverbálna komunikácia prezrádza viac, ako si myslíme. Preto jej treba venovať náležitú pozornosť a viesť k jej pozitívnemu používaniu aj zamestnancov.
Priamy očný kontakt, sebaisté vystupovanie a správna slovná zásoba dotvárajú celkový dojem. Kolísanie, ochkanie, prevracanie očami a podobné neverbálne prejavy sa absolútne nehodia. Keď vstupuje klient do hotela a recepčná vybavuje iného klienta, stačí, ak ho neverbálne, jemným úsmevom a očným kontaktom „privíta“, a hosť hneď pochopí, že je vítaný.
Manažér nie je superhrdina
Úloha manažéra je predovšetkým výchovná. Princíp je jednoduchý. Zadať úlohu, presne a správne ju detailne vysvetliť, počas procesu usmerňovať a následne skontrolovať. Vzťahy na pracovisku je ideálne nastaviť tak, aby sa zamestnanec nebál prísť za manažérom, aj keď urobí chybu.
Veď kto z nás nerobí chyby? Ak zamestnanec pochybí, pomôžme mu vzniknutú situáciu vyriešiť a ukážme mu cestu, ako má postupovať, aby sa chybe v budúcnosti vyhol. Má to celkom iný efekt, ako keď mu z pozície moci povieme, že je neschopný.
Nehrajme sa na superhrdinov, ktorí všade boli a všetko vedia. Dajme slovo aj našim kolegom, počúvajme ich nápady na zlepšenie a odmena príde.
