Ako vytvoríme lovebrand, značku, ktorú budú ľudia milovať? Akými témami by sme sa mali zaoberať na našej ceste k excelentnosti? Úspech sa skrýva v detailoch.
Značku, ktorú budú ľudia milovať, musíme v prvom rade začať tvoriť zvnútra firmy. Jej dôležitými piliermi sú firemná kultúra a s ňou spojená DNA značky.
Firemná kultúra
Firemná kultúra je súbor hodnôt, ktorými firma žije, jej poslanie, vízia a ciele. Až 82 % ľudí ju považuje za kľúčovú pre svoju spokojnosť v zamestnaní. Je akousi ústavou, ktorá slúži ako podklad pre každodenný chod firmy a správania sa každého člena tímu. Keď sa zamestnanci stotožnia s firemnou kultúrou, aj pôsobenie navonok sa stáva konzistentným a hotel predurčuje na úspech.
Firemnými hodnotami môžu byť napríklad myšlienky: všetko sa točí okolo hosťa; vytváranie excelentného produktu; zmysel pre detaily; vášeň pre to, čo robíme; neustále napredovanie a kreativita. Firemnými cieľmi môže byť vytváranie príjemného prostredia, kam sa ľudia radi vracajú, a cítia sa tak, akoby sa vracali domov; vytváranie z dobrého skvelé a zo skvelého výnimočné.
DNA značky
Značka je všetko, čo robíte, a ako komunikujete. Príbeh, ktorý tvoríte vo vnútri, potom ľahšie odkomunikujete navonok. Úplným základom pre úspešný príbeh hotela sú fungujúce štandardy, ich dodržiavanie, kontrola a konzistentnosť poskytovaných služieb.
Pred tým, ako vás zákazníci navštívia, nepoznajú osobne váš produkt. Všetko, čo sa môžu dozvedieť, nájdu online. Ľudia si pozrú množstvo webových stránok, kým spravia rezerváciu. Mohli by ste si povedať, že uspejete aj bez excelentnej reputácie a vrhnete sa na reklamu, no je tu bariéra. Zákazníci sa stali imúnni voči reklame a stále menší počet na ňu reaguje. Veľké percento ľudí dokonca reklamu blokuje rôznymi programami, a tak sa môžu sústrediť na obsah, ktorý ich zaujíma, namiesto toho, aby naň čakali. Preto treba neustále hľadať nové efektívne formy komunikácie a získania si zákazníka. Hotelierstvo by malo byť lídrom v zákazníckom servise. Výnimočné firmy robia všetko pre to, aby si získali srdce zákazníka. Na to nestačí ponúknuť zákazníkovi len výnimočný produkt alebo špeciálnu cenu, zákazník túži po nezabudnuteľných skúsenostiach a zážitkoch. O takých potom povie všetkým svojim známym a priateľom.
Lovebrand je milovaný nielen hosťami
Práca v hotelierstve nie je len prácou, je to životný štýl. Prinášať úžitok hosťom, tešiť ich a prekvapovať je poslaním hoteliera.
O tom, či sa značka stane lovebrandom, rozhoduje každý jeden zamestnanec. Keď ľudia milujú svoju prácu, vedia vytvoriť hotel, ktorý milujú aj jeho hostia. Lovebrand a hrdý tím priťahujú nielen spokojných zákazníkov, ale aj ďalších zamestnancov s vášňou.
Reputácia je príbeh tvorený zákazníkmi
Podľa portálu TripAdvisor si 93 percent ľudí pozerá online hodnoteniapredtým, ako sa rozhodne pre konkrétny hotel. Hodnotenia hostí sú neoddeliteľnou súčasťou budovania lovebrandu, téme reputácie je preto potrebné venovať samostatnú pozornosť. Dnes vás každý môže verejne chváliť aj kritizovať. Skvelé meno, ktoré ste si budovali roky, môžete v priebehu pár minút stratiť. Asi žiadny sektor nie je tak radikálne ovplyvnený reputáciou ako práve hospitality. Na druhej strane je to obrovská príležitosť, ktorú môžete využiť.
Hostia píšu hodnotenia, keď sú prekvapení a potešení alebo prekvapení a sklamaní. Tento silný moment v nich zanechá taký pocit, že si nájdu čas, aby sa delili o svoje pocity. Hostí môžeme tešiť a prekvapovať vytváraním zážitkov, ktoré ich chytia za srdce. V našich snahách treba byť kreatívny a treba ísť ďalej. Predstavme si samých seba na druhej strane ako zákazníka a hľadajme cesty, ako prekonávať hranice a očakávania zákazníkov. Často nás vytvorenie takýchto nezabudnuteľných momentov nič nestojí. Je to o nastavení našej firmy a o našom poslaní. A ako povedal Bill Marriot: Úspech sa skrýva v detailoch.
Lovebrand a komunita
Zážitkom má byť nielen návšteva hotela, ale aj hotelovej webovej stránky, sociálnych médií, odoslaný newsletter a návšteva všetkých kanálov, cez ktoré komunikujete.
Môžete si položiť niekoľko otázok:
- Je náš obsah atraktívny?
- Je návšteva nášho profilu na sociálnych sieťach zážitkom a inšpiráciou?
- Sme dostatočne kreatívni?
Ľudská pozornosť je dnes najvzácnejším statkom. Ľudia nemajú čas venovať sa všetkým podnetom, ktoré k nim prichádzajú. Vnímame len najatraktívnejšie podnety, ktoré od nás nevyžadujú veľkú námahu. Robte svoj obsah tak, aby ste brali do úvahy, že ľudia mu venujú len čiastočnú pozornosť. Každý hotel má svoj jedinečný príbeh a na ňom môžete stavať.
Čo vyhľadáva váš zákazník?
Budovanie komunity si vyžaduje pripravenú stratégiu. Dlhodobá práca so značkou má oveľa vyšší prínos ako krátkodobá propagácia. Zadefinujte si pre svoj marketing cieľovú skupinu. Poznajte svojich zákazníkov, ich potreby a priania, a prineste im úžitok a zážitok. Aký obsah je pre nich hodnotný?
Ľudia netrávia na sociálnych sieťach denne niekoľko hodín, aby hľadali rôzne zľavy a akcie. Čítajú si obsah, ktorý je hodnotný, „zdieľajú“ posty, ktoré ich inšpirovali. Dobrý obsah má ľudí zabaviť alebo niečo nové naučiť.
Najlepšie hotely majú stratégiu a odpovedajú včas na reakcie a otázky, vytrvalo interagujú, neboja sa okomentovať, dať like, srdiečko alebo poďakovať. Každý deň budujú vzťahy so svojimi fanúšikmi. Produkujú zaujímavý obsah, ktorý má hodnotu pre ich sledovateľov. Čím viac zmysluplných príspevkov pridávate, tým relevantnejší bude váš obsah.
Lovebrand je autentický a pravdivý
Na sociálnych sieťach zákazníci ocenia, keď budete komunikovať autenticky, úprimne a otvorene. Úspešný obsah je ten, ktorý má dobrú myšlienku, napríklad autentické video či fotku. Receptom na úspech sú pekné prirodzené fotky alebo krátke videá priamo z diania hotela, ktoré nemusia byť úplne profesionálne spracované, ale musia chytiť za srdce. Ľudia chcú uveriteľnosť a pravdivosť. Prečo by napríklad reštaurácia nemohla mať svoj úspešný foodblog?
Vo svete marketingu sa značky stávajú médiami, zabávajú aj edukujú, ako príklad môžeme uviesť francúzsku spoločnosť Michelin, ktorá vyrába pneumatiky. V rámci content marketingu už viac ako jedno storočie vydáva príručku Michelin Red Guide, najstaršiu európsku referenčnú príručku pre hotely a reštaurácie, ktorá udeľuje až tri hviezdy Michelin za vynikajúce výsledky. A takýchto príkladov, kde sa značka stáva médiom, je skutočne veľa.
Veľká časť obsahu vo svete marketingu sa momentálne prezentuje v tzv. stories. Sociálna sieť Instagram je najväčšia z relevantných pre stories, no stories má aj Facebook, Messenger a iné. Netreba zabudnúť, že aj stories musia mať koncept. Buďte v stories takí, akí ste v skutočnosti. Zároveň všetky tieto platformy slúžia aj ako efektívny nástroj zákazníckej podpory.
Ak chcete byť svetoví, vyjadrite postoj značky a dotknite sa hlbokých ľudských a spoločenských tém. Ľudia vyžadujú od značiek širší sociálno-kultúrny rozmer, a preto sa odvážne značky rozhodli vyjadrovať svoje postoje voči polarizujúcim témam, ako napríklad Nike – kampaň Dream Crazy, a na príklade Slovenska je to Absolut s kampaňou Slovenské mamičky. Netreba zabúdať ani na ekologický rozmer.
Ľudia nezabudnú, ako sa u vás cítili
Vytvorenie lovebrandu je umením, ktoré sa stane vaším životným štýlom a drogou. Je to túžba robiť veci stále lepšie a neustále napredovať.
Zapojte celý tím do spoločného cieľa, ktorým je spokojný zákazník s dôverou vo vašu značku. Tento cieľ dosiahnete starostlivosťou o svojich ľudí, pretože inak sa o nich postará niekto iný.
Značka, ktorú ľudia milujú, je tvorená nielen zo silného produktu a služby. Lovebrand má dušu a vzbudzuje emócie. Ľudia nezabudnú, ako sa u vás cítili.
Dnes vzniká množstvo technologických noviniek a prichádzajú nové trendy, ktoré musíme nasledovať. Keď budeme robiť všetko stále rovnako, výsledok bude ten istý. Ak si však pripustíme, že môžeme veci robiť lepšie a vyskúšame zmeniť niektoré aktivity, zmeníme aj výsledok. Vybudovanie excelentnej značky je cestou, na ktorej je potrebné hľadať možnosti, ako napredovať.
